Van retailers tot aan gemeenten: inzicht in de complete bedrijfsketen

Het succes van vrijwel alle organisaties valt en staat met goede samenwerkingen. Ziekenhuizen zijn afhankelijk van betrouwbare leveranciers die het onderhoud van MRI’s op peil houden, waar partners van een concertlocatie bij grote evenementen schaalbaar personeel in moeten zetten. Het kan echter lastig zijn om binnen het bestaande IT-systeem voldoende inzicht te krijgen in alle IT-activiteiten die jouw organisatie beïnvloeden. Hoe zorg je voor grip over de volledige bedrijfsketen?

Agnostische monitoring

Binnen het eigen bedrijf is het relatief makkelijk om te beheren welke applicaties je medewerkers en klanten gebruiken. Kiest de organisatie een nieuwe salarisadministrator, dan hoeft HR slechts een mail naar de gebruikers uit te sturen. Datzelfde geldt voor het uitrollen van een software-update die het intranet beter integreert met het Cloud platform.

Hoe krijgt een retailer echter ook goede informatie over de status van de voorraden in franchisewinkels? En kan de gemeente een overbelaste telefoon voorkomen dankzij directe terugkoppeling bij verkeerd geadresseerde stembiljetten? Het zijn zomaar wat voorbeelden. Om volledig inzicht te krijgen in de data van alle relevante bedrijfsprocessen, ook die buiten de deur, is “technologie-agnostische” end-to-end monitoring essentieel.

Voor grote webwinkels is inzicht krijgen in de gehele IT-keten al jaren een uitdaging. Bekende cloud platformen zoals AWS Cloud en Azure Cloud leveren waardevolle data, maar blijven beperkt tot hun eigen systeem. Door te kiezen voor een overkoepelende monitoring die integreert met elk willekeurig platform, hoeven jouw partners en leveranciers niet te conformeren aan één systeem. Een goede Digital Experience Monitoring (DEM) strategie kan op alle systemen worden toegepast en werkt in die zin als de lijm tussen de partijen, waardoor alles continu inzichtelijk blijft.

Geautomatiseerd optimaliseren

Los van inzicht, geeft DEM ook datagedreven antwoord op een grote diversiteit aan optimalisatievragen. “Zijn er in de keten performance bottlenecks die zorgen dat ik klanten kwijtraak?” “Kan ik de tijd verkorten die mijn medewerkers kwijt zijn aan het verwerken van een incident?” De hoeveelheid data die geëxtraheerd kan worden is eindeloos. Vervolgens kun je aan die informatie triggers koppelen. Zo kan, bijvoorbeeld, de uitvraag naar uitzendkrachten automatisch meeschalen met een vooraf bepaald aantal verkochte tickets.

Omdat DEM-integraties continu draaien, kun je 24/7 testen en direct ingrijpen bij incidenten. Op termijn zul je veelvoorkomende incidenten ook “weg” kunnen automatiseren. Als inzichtelijk wordt wanneer de verwerkingstijd van orders bij de leverancier uitloopt, kun je als webwinkel automatisch de genoemde levertijd van je producten op de website aanpassen. Dit alles draagt bij aan een betere klantervaring.

Hoe stel je de juiste vragen?

De enorme beschikbaarheid van data kan echter ook als een obstakel werken. Om te profiteren van de vele voordelen die procesmonitoring kan brengen, is een duidelijke strategie om je KPIs op af te stemmen essentieel. Daarvoor is goede kennis nodig van de variabelen, binnen en buiten de organisatie, die de data beïnvloeden. Zorg daarnaast dat vooraf niet alleen duidelijk is hoe je de grote hoeveelheden data interpreteert, maar ook dat de opvolging van de rapportages geborgd is.

Een goed ingesteld monitoring dashboard stelt managers en teams in staat in één oogopslag de informatie af te lezen die ze nodig hebben. Dat geeft een organisatie de regie om de processen en de technologie op elkaar aan te passen. De objectieve metingen maken het ook makkelijker om bij partners en leveranciers verantwoording af te leggen en samen datagedreven besluiten te maken. Digital Experience Monitoring draagt dus niet alleen bij aan inzicht, maar vormt het ook een betrouwbare basis om de organisatie blijvend te optimaliseren. Vanaf de IT afdeling tot ver daarbuiten.