Innovatie & Strategie

Dit is een bijdrage van SAS
Klantinteractie
klantervaring

Klantloyaliteit neemt af: consumenten wisselen van aanbieder tijdens pandemie

Klanten gaan meer uitgeven zodra vaccins zijn uitgerold, zo blijkt uit SAS-onderzoek

8 juni 2021
Door: SAS , partner

Klanten gaan meer uitgeven zodra vaccins zijn uitgerold, zo blijkt uit SAS-onderzoek

Consumenten zijn van plan meer geld uit te geven zodra de COVID-19 vaccins volledig zijn uitgerold, zo blijkt uit onderzoek van SAS onder 10.000 consumenten uit verschillende landen in EMEA (Europa, Midden Oosten & Afrika). Op de vraag of ze hun uitgaven zouden verhogen, antwoordde 1 of de 6 Nederlandse consumenten positief.

Sommige bedrijven zouden deze hogere bestedingen echter kunnen mislopen. Bijna de helft (45%) van de Nederlandse klanten beweert dat zij een merk na slechts één of twee slechte ervaringen aan de kant zouden zetten. Klanten maken dit dreigement ook waar. Hoewel bijna de helft van de Nederlandse consumenten van mening is dat de klantervaring is verbeterd sinds de uitbraak van de pandemie, is toch één op de twee (48%) tijdens de pandemie van leverancier veranderd.

Lage prijzen en speciale kortingen alleen zijn onvoldoende om te zorgen dat klanten niet van merk switchen. Iets minder dan een vijfde (18%) van de Nederlandse consumenten veranderde van leverancier vanwege lagere prijzen en betere kortingen elders. Een kleine 10% wisselde van merk vanwege meer vertrouwen in de diensten of producten van de nieuwe partij. Een tiende (10%) stapte over vanwege een betere en gebruiksvriendelijkere online ervaring.

De Nederlandse consumenten zien dit als de belangrijkste factoren voor een goede klantervaring:

  • In Nederland ziet bijna de helft (47%) van de consumenten een goede service of dienstverlening als belangrijkste criterium voor hun keuze van een merk.
  • Iets meer dan 40% van de Nederlandse consumenten ziet lage prijzen en speciale kortingen als een topprioriteit. In vergelijking met het vorige consumentenonderzoek dat SAS in september 2020 heeft uitgevoerd, is de prijs weliswaar minder van invloed voor de Nederlandse klanten. In een half jaar tijd is het belang van de prijs sterk gedaald van 60% naar 41%.
  • Op de derde plek staan beschikbaarheid en kwaliteit van producten of diensten, en bedrijven die eerlijk, respectvol en (milieu)verantwoord ondernemen hoog in de ranking met beiden 39%.
  • Ook gemak wordt als een belangrijk onderdeel van de klantervaring gezien.

Steven Hofmans, Customer Experience Advisor bij SAS, zegt: "Een optimale klantervaring wordt in 2021 alleen nog maar belangrijker, prijs is niet langer genoeg. Het is voor organisaties belangrijk dat ze een probleemloze en gepersonaliseerde ervaring bieden. Hiervoor zijn klanten bereid hun data te delen en de geweldige prijs te laten varen.”

Een kwart (25%) van de EMEA-respondenten zegt door de pandemie eerder bereid te zijn persoonsgegevens met bedrijven te delen dan daarvoor, tegenover 20% die minder geneigd is dat te doen. Een derde van de consumenten is bereid persoonsgegevens te delen in ruil voor een betere klantervaring.

Bedrijven moeten er echter ook rekening mee houden dat het fraudebewustzijn van klanten tijdens de pandemie aanzienlijk is toegenomen. Drie vijfde van de mensen (60%) is nu alerter op fraude of heeft er persoonlijk ervaring mee. 19% heeft zelfs persoonlijk een toename van het aantal phishing of verdachte berichten ervaren. Het onderzoeksrapport stelt dat organisaties daarom geavanceerde van geavanceerde, cloudgebaseerde analytics nodig hebben om effectieve bescherming tegen fraude te bieden en tegelijkertijd een naadloze klantervaring te bieden.

Het is nu duidelijk dat de pandemie het gedrag van klanten blijvend zal veranderen. Na de reeds geschetste veranderingen zal iets meer dan 40% van de Nederlandse consumenten terugkeren naar dezelfde winkelgewoontes als vóór de pandemie. Eenzelfde percentage (40%) van alle Nederlandse klanten zal niet naar het 'normale' patroon terugkeren en 18% daarvan zegt meer online en digitale apps te zullen gebruiken dan nu het geval is.

Lees voor meer informatie het volledige onderzoeksrapport met EMEA-data: Experience Disrupted: Blijft COVID-19 het gedrag van consumenten veranderen?

Reactie toevoegen