Innovatie & Strategie

Dit is een bijdrage van SAS
Klantinteractie
klantervaring

COVID-19 heeft het belang van een goede klantervaring versterkt

Consumenten verliezen hun geduld met bedrijven die een slechte klantenervaring bieden 

11 november 2020
Door: SAS , partner

Consumenten verliezen hun geduld met bedrijven die een slechte klantenervaring bieden 

Een derde van de consumenten geeft aan na één slechte klantervaring de volgende keer voor een ander bedrijf te kiezen. Dit blijkt uit onderzoek dat is uitgevoerd door SAS. Het doel van dit onderzoek is om na te gaan of de houding van consumenten door COVID-19 is veranderd en of bedrijven een betere klantbeleving bieden. Dit onderzoek – onder 10.000 consumenten uit elf verschillende landen in EMEA (Europa Midden Oosten & Afrika) – laat zien dat COVID-19 het belang van de klantervaring in het koopgedrag heeft versterkt.

Consumenten verliezen geduld na slechte klantervaring
Het onderzoek wijst ook uit dat zelfs 90% van de consumenten na twee tot vijf slechte ervaringen voor een ander merk kiest. Dit toont aan dat consumenten het geduld verliezen met bedrijven die een slechte klantervaring bieden. Opvallend is ook dat de prijs niet langer meer de bepalende factor is. De kwaliteit van de klantenservice blijft een belangrijke rol spelen bij het aankoopgedrag van consumenten. Van de respondenten gaf 61% aan dat ze bereid zijn om meer te betalen voor het kopen en/of gebruiken van producten en diensten van bedrijven die hen tijdens COVID-19 periode goed hebben geholpen.

Verschillen tussen landen
Wel zijn er verschillen tussen de landen. Zo zijn Nederlanders minder bereid om meer te betalen voor producten of diensten van een bedrijf met een goede klantervaring. Daarentegen hechtten Nederlanders (na Duitsers) in vergelijking met andere EMEA-respondenten meer belang aan een snelle en behulpzame klantenservice. Ook het aankoopgemak en de beschikbaarheid van producten zijn belangrijk voor de kueze van bepaalde producten en diensten.

Bedrijven geconfronteerd met nieuwe digitale gebruikers
Over het algemeen is de kwaliteit van de dienstverlening tijdens de pandemie sterk verbeterd. Gemiddeld merken drie op de tien consumenten een verbetering in de klantervaring tijdens de lockdown. Bedrijven worden ook geconfronteerd met een spannende nieuwe ontwikkeling - grote aantallen klanten die voor het eerst gebruik maken van hun digitale diensten en apps tijdens. Meer dan één op de tien (15%) van de klanten is door de lockdown gebruik gaan maken van een digitale service/app, en 70% is van plan om de nieuwe kanalen permanent te blijven gebruiken. Dit vertegenwoordigt een significante nieuwe groep van digitale klanten voor bedrijven. Het is belangrijk dat ze deze data met behulp van AI en analytics kunnen analyseren om marketinganalysesv en klantervaringen te sturen.

Meer weten over dit onderzoek? Download dan het volledige rapport.

Reactie toevoegen