Innovatie & Strategie

Dit is een bijdrage van Pegasystems BV
Klantinteractie
Bubbel

Stap uit je bubbel

Breng data, analytics en klantkanalen samen voor een optimale 1-op-1 klantervaring. Online event Pega 7 oktober a.s.

30 september 2020
Door: Pegasystems BV, partner

Breng data, analytics en klantkanalen samen voor een optimale 1-op-1 klantervaring. Online event Pega 7 oktober a.s.

Direct response op je Airbnb-reservering, je bestelling via Bol of Amazon de volgende dag al in huis. De consument is gewend om binnen no-time een reactie te ontvangen en wordt niet langer getriggerd door een mailbox vol met gesegmenteerde salesgerichte productcampagnes.

In tegendeel, het leidt tot veel ergernis: bij traditionele marketingcampagnes is het gemiddelde responsepercentage slechts 1%; 99% irritatie dus. Als organisatie moet je dan ook in een splitsecond gepersonaliseerde beslissingen kunnen nemen. Elke klantinteractie moet immers actueel en relevant zijn, ongeacht wat er daarna gebeurt. Bijblijven in een veranderende markt (en dito klantbehoefte) hoeft niet ingewikkeld te zijn. Alles draait om het inzetten van de juiste technologie. Want dat is de basis van 1:1 customer engagement (CE).

Customer engagement

Customer engagement staat of valt met een aantal factor. De meest gevoelige factor is in hoeverre je als organisatie bias kan uitsluiten. Onwenselijk in klantcontact is dat beslissingen genomen worden op basis van vooroordelen vanuit data of processen binnen een analytisch model. Helaas gebeurt dit vaker en sneller dan je denkt. Een ingebouwde ethical bias check onderwerpt automatisch elke next-best-action aan mogelijke bias en maakt zo inzichtelijk waar eventuele gevoeligheden liggen en waardoor deze zijn veroorzaakt.

Ook belangrijk is dat je als organisatie zonder ingrijpende aanpassingen van IT-systemen te doen, gebruik kunt gaan maken van een orchestratielaag. Dit klinkt haast te mooi om waar te zijn, maar is wel een eis om over productsilo’s heen klantgericht te kunnen zijn. Juist een ‘customer decision hub’ maakt het mogelijk om binnen alle contactmomenten en -kanalen op consistente wijze de juiste informatie te geven, aan de klant én de medewerker. Aan de hand van de klantcontext wordt de informatie realtime aangepast en gepresenteerd in een bestaande CRM-omgeving, website of mobiele applicatie. Dus zonder de voorkant rigoureus te veranderen, is met live data en business strategieën uit de decision hub voor elke individuele klant de next-best-action te voorspellen. Bovendien wordt data uit de meer productgeoriënteerde systemen gebruikt waarin klantspecifieke informatie is opgeslagen over looptijd, betaalgedrag, soort abonnement etc. Een optimale klantinteractie vraagt om beide soorten data. Wat je hier nodig hebt is een ‘unified’ systeem, niet een nieuwe silo. Een systeem waarin de interactie met een klant direct kan worden opgepakt via een case waarbij alle beschikbare gegevens worden gepresenteerd in elke customer service omgeving - zelfs als je als organisatie je kanalen wilt uitbouwen naar een mobiele app.

Meld je aan

Benieuwd naar hoe je data, analytics en klantkanalen iedere keer samenbrengt tot één unieke connected customer experience’? Meld je dan aan voor het interactieve event van Pega op woensdag 7 oktober 11.00 – 13.00 uur (registreer hier) en stap uit je bubbel voor een optimale één-op-één klantervaring met jouw merk.

Reactie toevoegen