Innovatie & Strategie

Dit is een bijdrage van Pegasystems BV
Artificial Intelligence
Pegasystems, AI, Empathy

Het inbouwen van empathie in AI: belangrijker dan ooit

Net als e-commerce jaren geleden, wordt er nu met evenveel scepsis en angst naar Artificial Intelligence (AI) gekeken.

24 september 2019
Door: Pegasystems BV, partner

Net als e-commerce jaren geleden, wordt er nu met evenveel scepsis en angst naar Artificial Intelligence (AI) gekeken.

Iedereen herinnert zich de dagen dat we aarzelden om iets online te kopen. Om onze goed bewaarde persoonlijke creditcardnummers in te voeren. Die tijden zijn veranderd, want tegenwoordig kopen we evenveel, dan wel meer, online als in de winkelstraat. Dit komt simpelweg omdat er meer controles zijn ingebouwd en hiermee gehoor is gegeven aan onze zorgen. We weten inmiddels dat we door de snelheid en het gemak van online aankopen het risico voor lief nemen. Maar dit was niet altijd het geval.

Imagoprobleem
Om te achterhalen waar dat wantrouwen rond AI nu vandaan komt, heeft Pegasystems wereldwijd 5000 consumenten over dit onderwerp ondervraagd en dat leverde interessante inzichten op. Zo gaf meer dan 70 procent van de ondervraagden aan dat zij zich niet prettig voelen bij bedrijven die AI gebruiken om met hen te communiceren; 60 procent gelooft niet dat AI de klantenservice daadwerkelijk kan verbeteren. Tegelijkertijd geeft een derde van alle respondenten aan zich zorgen te maken dat machines op termijn hun banen en werk zullen overnemen. Een imagoprobleem dus, want deze cijfers tonen aan dat als het gaat om AI er nog steeds veel scepsis en angst is, maar ook veel misvattingen.

De realiteit is dat AI al naadloos ons dagelijks leven is binnengedrongen. En het is nuttiger dan velen realiseren, maar men geeft AI nog niet het volle vertrouwen, mede ingegeven door verhalen over organisaties die AI gebruiken met de verkeerde bedoelingen.

De voordelen van AI
AI is een nuttige technologie die de klantervaring enorm verbetert. Het verkort bijvoorbeeld de wachttijden en het zorgt er bovendien voor dat servicegesprekken via verschillende kanalen aan elkaar worden gekoppeld. Zo kan een klantservicemedewerker precies het product aanbieden wat de klant op dat moment nodig heeft.

Ondanks alle voordelen van AI geeft 70 procent van de ondervraagden aan toch nog altijd voorkeur te geven aan een mens boven een chatbot. Dit gebrek aan vertrouwen in AI onderstreept hoe de respondenten denken over de business. Maar liefst twee derde gelooft niet dat organisaties het beste met hen voor hebben. Geef ze eens ongelijk, aangezien zoveel organisaties ongevraagd spam blijven sturen met irrelevante aanbiedingen en in feite dus disfunctionele service bieden. Als mensen de organisatie achter de technologie niet vertrouwen is het begrijpelijk dat zij sceptisch zijn over de technologie.

Vertrouwen winnen
In een wereld waarin bedrijven zeggen klantgericht te zijn is dit nog niet wat consumenten geloven. Te weinig organisaties tonen empathie voor de individuele situaties van hun klanten. Willen organisaties het vertrouwen van de massa, dan zullen ze empathie moeten opnemen in de besluitvormingssystemen. Communicatie moet relevanter, meer gepersonaliseerd en afgestemd op de behoeften van de klant, binnen de klantspecifieke context. Het goede nieuws is dat met de juiste controles, AI dit kan doen.

Door het combineren van machine learning voor het voorspellen van klantgedragingen en een ethisch raamwerk, kunnen organisaties bepalen wat voor die specifieke klant de beste vervolgstap zou moeten zijn – of dat nu het aanbieden van een product is, enkel het naar de klant luisteren of juist de klant met rust te laten en helemaal niets te doen – het gaat erom wat de beste actie is, op dat ene moment, voor die specifieke klant. Hoewel primair aangedreven door data en machines is deze benadering empathisch, omdat het de behoeften van de klant op de eerste plaats zet, en niet alleen de kortetermijnwinstdoelen van de organisatie. Zonder AI kun je dit soort empathische klantervaringen niet op grote schaal leveren.

De evolutie van AI
Niet verrassend is dat uit het onderzoek is gebleken dat de meeste klanten (75 procent) de voorkeur geven aan een mens boven een chatbot bij bijvoorbeeld het beslissen over een banklening – klanten hebben meer vertrouwen in mensen en denken meer invloed uit te kunnen oefenen op menselijke besluitvorming. Toch is dit niet altijd het geval; mensen kunnen namelijk ook onbewust vooroordelen hebben. Als het gaat om situaties waarin ethische beslissingen worden overgelaten aan alleen mensen, zijn er in het bankwezen genoeg voorbeelden waar ongeschikte producten werden gepusht richting de consumenten die onvoldoende kennis hadden en daardoor ook in problemen raakten.

AI-systemen moeten met werknemers samenwerken om ervoor te zorgen dat we ethische beslissingen nemen. Omdat veel bedrijven AI inzetten om de klantervaring te verbeteren, is het belangrijk dat organisaties de percepties, zorgen, voorkeuren en beperkingen van een klant begrijpen. Zo kunnen ze ethische overwegingen inbedden in machine-learning systemen en wordt AI-besluitvorming als empathisch beschouwd.

Klanten gaan organisaties niet van de ene op de andere dag vertrouwen als AI de enige scheidsrechter is op het gebied van empathie binnen een organisatie. Door verantwoord om te gaan met data en machine learning, kan AI dienen als krachtig hulpmiddel in de besluitvorming van consumenten en organisaties. En dan draagt het bij aan betere resultaten voor organisaties 

Net als e-commerce jaren geleden, is het doel van AI het verbeteren van de technologie door verantwoorde toepassingen, gemak en efficiëntie voor de klant en betere resultaten voor iedereen. Alleen dan verandert de beeldvorming van de klant met betrekking tot AI.

Het rapport is te downloaden via AI and Empathy: Combining artificial intelligence with human ethics for better engagement.

Door Dr. Rob Walker, VP decision management en analytics bij Pegasystems

Reactie toevoegen