Innovatie & Strategie

Dit is een bijdrage van Pegasystems BV
Procesmanagement
Klantgerichte benadering

De center-out benadering maakt klanten spil van de business architectuur

IT-modernisering is niet langer een ‘nice to have’. 

24 juli 2020
Door: Pegasystems BV, partner

IT-modernisering is niet langer een ‘nice to have’. 

Door Alan Trefler, founder and CEO Pegasystems

Als er tot nu toe één belangrijke les kan worden getrokken uit de Covid-19-crisis, dan is het wel dat een digitale benadering van operationele afdelingen en klantenservices ontzettend belangrijk is.De impact van de pandemie was merkbaar in vrijwel alle sectoren. Organisaties kregen ineens te maken met handmatige workflows, kantoren die letterlijk hun deuren moesten sluiten, medewerkers die moesten thuiswerken, systemen en kanalen die niet goed gekoppeld waren en de vele nog niet afgeronde initiatieven op het gebied van digitale transformatie (DX). De Covid-19-crisis zorgde ervoor dat IT-modernisering niet langer een ‘nice to have’ was, maar dat het bovenaan de agenda is komen te staan.

Uit recent internationaal onderzoek onder meer dan 1.200 zakelijke besluitvormers blijkt dat 71% van de respondenten door de pandemie de DX-plannen heeft versneld. Nu veel organisaties haast hebben om operationele gaten te dichten, is het belangrijk één ding te onthouden: het inzetten van nieuwe digitale technologieën is niet hetzelfde als een digitale transformatie. Waar het om gaat is hoe je als organisatie intelligent gebruikmaakt van nieuwe technologieën als onderdeel van een georkestreerd bedrijfssysteem. Een systeem dat processen efficiënt aanstuurt en automatiseert, maar ook anticipeert op problemen en deze oplost. En natuurlijk, een systeem dat de klant bedient. Zo’n bedrijfssysteem is gefundeerd op de informatie uit een duidelijke bedrijfsarchitectuur.

As-a-Service model
Ik heb het hier niet over uitgebreide dossiervorming om elk functioneel aspect van uw organisatie vast te leggen. Wat ik met bedrijfsarchitectuur bedoel is dat er echt goed gekeken moet worden naar waar en hoe bedrijfslogica wordt weerspiegeld in de technologie. Veel bedrijven stappen namelijk over van een monolithische architectuur naar een as-a-Service model voor hun platform, infrastructuur of software. Deze cloudgebaseerde delivery opties bieden de flexibiliteit die nodig is om applicaties en data via RESTful API's met elkaar te verbinden - zelfs die van externe partijen. De groeiende acceptatie van containers en serverless computing maken een organisatie in theorie oneindig flexibel en schaalbaar. Maak gebruik van koppelingen via API’s en alles wordt gedistribueerd en werkt op afroep!

Hierbij is het wel belangrijk om onderdelen met elkaar te verbinden tot een samenhangend geheel voor medewerkers én klanten. Daarom een oproep aan leidinggevenden, aan zowel de IT- als de business kant – het is tijd om te gaan nadenken over de bedrijfsarchitectuur en hoe je de bedrijfslogica in de technologie verwerkt.

Samenwerken door business en IT
Dit soort bedrijfsarchitecturen zorgt voor de verbinding in een wereld waarin steeds meer activiteiten gedistribueerd en verspreid plaatsvinden. Het beschrijft hoe een organisatie zou moeten werken om de klant van begin tot eind te bedienen. Bovendien zorgt het ervoor dat deze stappen en processen goed verlopen. Maar, het vraagt om meer dan alleen IT-inzet. Wil je het optimaal doen, dan is het van belang dat de business en IT samen nadenken over hoe de combinatie van technologie en bedrijfslogica zorgt voor betere resultaten voor zowel de organisatie als de klant. De bedrijfsarchitectuur weerspiegelt het centrale hart van een bedrijf. Bouw daarom de architectuur vanuit het midden, center-out.

Micro-journeys in kaart
In een center-out bedrijfsarchitectuur is de klant de spil; de klant staat letterlijk in het midden, evenals de resultaten die hij of zij wil behalen. Begin met het definiëren van de stappen en taken die nodig zijn om een ​​actie voor die klant binnen één reis (journey) van begin tot eind te voltooien. Deze stappen en taken noem ik micro-journeys. Het vastleggen van componenten zoals data, regels, logica, goedkeuringen, voorwaarden en gebeurtenissen biedt gestructureerd design thinking. Dit kan een team helpen om na te gaan wat nodig is voor elke microreis. Het identificeren van de bedrijfs- en proceslogica is de cruciale eerste stap in het ontwerpen van een bedrijfsarchitectuur. Zodra deze informatie beschikbaar is, kan een organisatie bepalen hoe frontoffice-kanalen en backoffice-systemen gekoppeld kunnen worden.

Roadmap voor toekomstige veranderingen
Elke CEO, CIO en leidinggevende zou dit op de agenda moeten hebben. Vooral nu. De DX-initiatieven die in deze periode zijn opgestart om organisaties draaiende te houden, beïnvloeden zonder twijfel de wendbaarheid van een organisatie, maar ook de efficiency van de organisatie in de toekomst. Belangrijk is om precies te weten wat die effecten kunnen zijn. Het benaderen van de bedrijfsarchitectuur vanuit het midden levert kritische kennis op over waar op dit moment hiaten liggen. Maar het maakt ook duidelijk waar in de toekomst aanpassingen nodig zijn.

Reactie toevoegen