Innovatie & Strategie

Dit is een bijdrage van Pegasystems BV
Artificial Intelligence
Pegasystems

AI biedt zelfoptimaliserende procesautomatisering

Realtime analyse van streaming data voor slimmere opvolgacties

29 april 2021
Door: Pegasystems BV, partner

Realtime analyse van streaming data voor slimmere opvolgacties

Door zelfoptimaliserende AI en decision management toe te voegen aan de low-code procesautomatisering software, zorgt Pega Process AI ervoor dat op een intelligente manier grootschalige ‘triage’ wordt toegepast op miljoenen klantenverzoeken, transacties en andere gebeurtenissen die binnenkomen. Hierdoor zijn organisaties in staat om klantverzoeken sneller en efficiënter op te volgen en problemen op te lossen. Dit leidt weer tot lagere operationele kosten en betere ervaringen voor zowel medewerkers als klanten.

Realtime analyse
De digitale verwachtingen zijn torenhoog. Veel organisaties stappen daarom over op procesautomatisering voor betere en efficiëntere ondersteuning van hun medewerkers. Het merendeel van de automatiseringsoplossingen is echter te traag en te rigide om goed in te spelen op de dynamische behoeften van een organisatie. Ook maken sommige oplossingen wel gebruik van AI, maar zijn niet geschikt om op grote schaal de enorme datastromen van klanten te analyseren. Terwijl realtime analyse organisaties juist kan helpen om makkelijker, slimmere beslissingen te nemen voor vervolgacties.

Process AI heeft veel toegevoegde waarde voor procesautomatisering omdat de tool binnen elk bedrijfsproces realtime AI, event stream processing, machine learning, decisioning en natural language processing (NLP) toepast. Hierdoor is het mogelijk om miljoenen streaming events realtime te analyseren en daar direct slimme actie op te ondernemen om cases zo snel mogelijk af te handelen. Inefficiënte processen worden door Proces AI met behulp van honderden zelflerende modellen direct gestroomlijnd. Dit leidt tot betere bedrijfsresultaten. Organisaties kunnen events nu effectiever en efficiënter oplossen. Ook kunnen ze anticiperen op eventuele problemen voordat ze ontstaan. Het resultaat: de best mogelijke ervaring voor zowel klant als medewerker.

Voorbeelden
Ter illustratie een paar voorbeelden. Een verzekeringsmaatschappij kan Process AI inzetten om na een grote storm de stroom aan binnenkomende claims te beoordelen. Het keurt automatisch de claims goed of stuurt de meer complexe gevallen direct door naar de meeste geschikte, beschikbare callcenter medewerker. Een financiële dienstverlener kan waarschuwingen van fraude realtime scannen en automatisch een case openen voor een veiligheidsexpert, zodat deze de zaak kan gaan onderzoeken. Een fabrikant kan signalen van een internet-of things verbonden apparaat analyseren en, als er problemen worden verwacht, proactief een serviceticket openen en de dealer en de klant op de hoogte stellen van het mogelijke probleem.

“Gelikte gebruikersinterfaces verliezen snel hun glans bij klanten als de back-endprocessen die het eigenlijke werk aansturen te traag en inefficiënt zijn om merkbeloften waar te maken”, aldus Don Schuerman, CTO en vice president product marketing, Pegasystems. “Pega Process AI combineert twee van Pega's meest geavanceerde oplossingen - AI en Intelligent Automation - om ervoor te zorgen dat beloften die aan de voorkant zijn gedaan, aan de achterkant daadwerkelijk worden nagekomen. Door AI te integreren in onze expertise op het gebied van casemanagement en procesautomatisering, helpen we onze klanten om hun klanten efficiënter en effectiever te bedienen en hun werknemers te helpen.”

Met Process AI kunnen organisaties hun back-end processen optimaliseren en vereenvoudigen. Dit levert de volgende voordelen op:

  • Enorme effectieve service – Process AI analyseert duizenden ‘events’ per seconde met behulp van geavanceerde event processing en realtime decisioning. Hierdoor is te bepalen welke vragen automatisch afgehandeld kunnen worden en bij welke tussenkomst van een medewerker is vereist. Als de tool ontdekt dat het om een heel complex geval gaat, dan opent de software een case, voorziet deze van de beschikbare informatie en stuurt alles door naar de juiste persoon ter afhandeling. Organisaties kunnen zo snel en accuraat de juiste beslissingen nemen op het gebied van service en support met optimaal resultaat voor de klant. Zelfs tijdens piekmomenten en voor grote, complexe organisaties.
  • Meer ‘on the fly’ proces efficiency – Naarmate het systeem meer ‘events’ verwerkt, gebruikt het voorspellende analytics en machine learning om case-uitkomsten te monitoren en nieuwe manieren te ontdekken om het proces te verbeteren. Deze bevindingen worden direct toegepast, waardoor het proces bij de eerstvolgende keer dat een soortgelijke case voorkomt, nog soepeler verloopt. Dit bespaart organisaties tijd en geld. Al naar gelang de omstandigheden veranderen blijft het systeem zijn processen dynamisch verfijnen. Het wordt steeds efficiënter, omdat het zich aanpast aan nieuwe variabelen.
  • Makkelijker AI-modellen voor processen creëren en aanpassen – De low-code machine learning-authoringinterface van Process AI maakt het makkelijker om AI-modellen voor processen te ontwikkelen en te beheren gedurende hun levenscyclus. Gebruikers kunnen hun modellen eenvoudig aanpassen mochten er na verloop van tijd wijzigingen nodig zijn. Met modelrapporten kunnen zij ook de prestaties van het model volgen. De functionaliteit is geschikt voor multifunctionele teams en verschillende gebruikers persona’s. Dit zorgt voor betere samenwerking tussen IT, datawetenschappers en business users.

Beschikbaarheid
Process AI is vanaf eind Q2 2021 beschikbaar als add-on voor Pega Platform-klanten en is onderdeel van de Pega Infinity 8.6 product release. Meer informatie: www.pega.com/technology/process-ai.

Reactie toevoegen