Innovatie & Strategie

Dit is een bijdrage van Novulo
Software-ontwikkeling
Retail quo vadis?

Retail na corona, quo vadis?

Het aantal consumenten dat zich online oriënteert en via de webshop koopt, is sinds de corona pandemie de pan uitgerezen

16 augustus 2021
Door: Novulo, partner

Het aantal consumenten dat zich online oriënteert en via de webshop koopt, is sinds de corona pandemie de pan uitgerezen

Om structurele veranderingen in de sector en de economie bij te kunnen houden zijn nieuwe strategische keuzes nodig. Drie zaken waar software van waarde is.

Allereerst waar staat retail? Het aantal consumenten dat zich online oriënteert en via de webshop koopt, is sinds de corona pandemie de pan uitgerezen. Ook al werden in het eerste kwartaal van 2021 de eerste versoepelingen van coronamaatregelen doorgevoerd, toch stegen de de online consumentenbestedingen flink. Volgens de Thuiswinkel Markt Monitor was er een groei van 26 procent tot 7,7 miljard euro in de online verkoop. In totaal ging het om 91,6 miljoen online aankopen, een stijging van 31 procent ten opzichte van dezelfde periode vorig jaar. Er kwamen bijna 1 miljoen nieuwe online kopers en ook het gemiddeld besteed bedrag per online koper steeg sterk.

Wat win jij en vooral - je klant - met de huidige lappendeken aan systemen?

Ook na corona blijft online groeien, omdat consumentenbehoeften blijvend veranderd zijn. In onderzoeken geeft een meerderheid van de consumenten aan dat zij ook na de pandemie even vaak online zullen blijven winkelen als zij nu doen. Eén op de tien consumenten denkt zelfs vaker online te gaan kopen. Het aandeel van e-commerce in de totale detailhandelsector ligt inmiddels op ruim 22 procent, terwijl het voor de coronacrisis rond de 10 procent schommelde. E-commerce zal naar verwachting binnen enkele jaren een derde van alle retailverkopen voor zijn rekening nemen.

Veel multichannel retailers kunnen hun klanten in de webshop en fysieke winkel niet dezelfde ervaring bieden, omdat zij met een grote lappendeken aan systemen werken. Er zijn vaak meerdere losstaande applicaties voor webshop, cms en order afhandeling. In zo’n best of breed aanpak staan de webshop en backoffice systemen los van elkaar. Er zijn veel koppelingen nodig om orders te kunnen verwerken en online sales te combineren met retailactiviteiten in fysieke winkels. Klantdata zit opgesloten in verschillende systemen, waardoor een integraal beeld van klanten in de webshop en de winkel lastig te maken is.

Multichannel, omnichannel: zorg voor de juiste combinatie

Sinds corona zijn consumenten nog flexibeler geworden in de keuze van het kanaal waar ze iets willen kopen. In recent marktonderzoek gaf inmiddels driekwart van de consumenten aan dat het niet uitmaakt wat het uiteindelijke verkoopkanaal is: online of in de winkel. Dat zie je terug in de cijfers. Webwinkels (als hoofdactiviteit verkoop via internet) hebben 50,5 procent meer omgezet. De online omzet van winkels waarvan de verkoop via het internet normaal gesproken een nevenactiviteit is (de zogenaamde multichannelers) groeide vorig jaar zelfs met 91,4 procent, blijkt uit cijfers van het CBS[1]. Door de groeispurt van multichannelers lijkt het einde van de winkel nabij, maar of dat echt gaat gebeuren is zeer de vraag.

Want consumenten waarderen juist een adequate combinatie van online en offline. Dat betekent dat ook fysieke winkels een belangrijk onderdeel in de customer journey blijven. De consument op beide plekken  kennen en herkennen en inspelen op een op de persoon afgestemde klantervaring betaalt zich uit. De praktijk wijst uit dat omzet met 5 tot 15% stijgt. Optimaliseren van die ervaring begint door webshop en backoffice als één geheel te benaderen. Door ook de kassa’s in de winkel aan te sluiten op één met de webshop gedeelde voorraadadministratie bijvoorbeeld ontstaat een ‘single view of stock. In de webshop zien consumenten wanneer producten niet direct leverbaar zijn en fysieke winkels kunnen als mini-distributiecentra fungeren door hun voorraad ook online te verkopen.

Zie webshop en backoffice als één geheel

Het optimaliseren van de voorraadadministratie is een cruciale basisstap om de online klantervaring te verbeteren. Uit het eerder genoemde CBS-onderzoek, dat nog gebaseerd is op pre-corona cijfers, blijkt dat het aandeel Nederlanders dat problemen ondervond met online shoppen flink gestegen is. Te late levering van de bestelde producten is de grootste ergernis nog voor klachten over technische problemen bij het bestellen of betalen. Het aantal orders die de korte doorlooptijden van webshops halen, gaat omhoog als in de backoffice zowel de webshop als andere retailactiviteiten toegang hebben tot dezelfde voorraad informatie. Daarnaast zal end-to-end inzicht in de efficiëntie en doorlooptijd van het leveringsproces duidelijk maken waar flessenhalzen zitten. Met die kennis kun je ook een strategie beginnen om pieken in de vraag aan te kunnen door bijvoorbeeld drop shipments in te zetten of de online verkoop te laten groeien door aan te sluiten bij handelsplatformen.

Gedurende de coronacrisis zorgden overheidsmaatregelen voor snel opeenvolgende veranderingen van alleen online verkoop, click & collect, shoppen op afspraak en nu weer rijen voor de deur. De rode draad in het corona jaar was het blijvend kunnen inspelen op verandering. Voor het aansluiten bij veranderd consumentengedrag en tegelijkertijd een efficiëntieslag maken is automatisering onmisbaar. En dat terwijl de groei van online retail een sterk veranderde kostenstructuur met zich meebrengt met lage marges. De praktijk is vaak weerbarstig. In veel retailbedrijven staan het ERP-systeem en een best-of-breed CMS of e-commerce platform los van elkaar. De backoffice en webshop als één geheel zien, is de eerste stap om de achterstand door technologiekeuzes uit het verleden achter je te laten.

Optimaliseer processen met software

Wil je als bedrijf voorop blijven lopen in de nieuwe anderhalvemeter-samenleving, dan moet je bestaande hindernissen die een optimale omnichannel ervaring in de weg staan uit de weg ruimen. Een integraal beeld van klanten in je webshop en de winkel is veel beter te maken als je klantdata bevrijdt uit de verschillende systemen, waar het nu vaak in opgesloten zit. Je omnichannel aanpak verbetert ook als je webshop en winkels integraal en real-time toegang hebben tot dezelfde voorraadbeheerinformatie. De backoffice en webshop als één geheel benaderen vanuit een platformaanpak, stelt je in staat om logistieke orderafhandeling en de klantbeleving op een hoger plan te krijgen.

Juist in een branche waar de marge in de details zit, is het belangrijk om met software in staat te zijn processen verder te optimaliseren en aan te sluiten bij actuele consumentenvoorkeuren. Hoe zet je de verbetering van de omnichannel ervaring in gang? Zeker als je al jaren wordt gehinderd door een verouderde IT-infrastructuur en niet in staat bent om net als de retailreuzen over een grote development afdeling te beschikken om eigen software te bouwen.

Je kunt de status quo veranderen door op een nieuwe manier te kijken naar retailsoftware. Download de Novulo whitepaper 'Wendbare retailers kiezen voor low-code'.

 

[1] CBS, ICT, kennis en economie 2020

Reactie toevoegen