Beheer

Dit is een bijdrage van Matrix42
IT beheer
Nieuwe rol IT’er resulteert in meer tijd voor waardevolle projecten

Nieuwe rol IT’er resulteert in meer tijd voor waardevolle projecten

Hoe is de rol van IT-medewerkers door de jaren heen veranderd?

22 april 2020
Door: Matrix42, partner

Hoe is de rol van IT-medewerkers door de jaren heen veranderd?

Door: Fabian Henzler, VP Product Strategy bij Matrix42

De rol van de IT-medewerker verandert, onder andere door digitalisering. De IT'er wordt steeds meer ontlast in het dagelijks beheer omdat allerlei processen geautomatiseerd worden met behulp van oplossingen van softwareleveranciers. IT-medewerkers hoeven niet langer al hun tijd te besteden aan het beheren van de IT-omgeving, maar kunnen op andere manieren waarde toevoegen aan een bedrijf. Hoe is de rol van IT-medewerkers door de jaren heen veranderd?

CDO’s worden vervangen
Ongeveer vijf à zes jaar geleden presenteerden steeds meer organisaties een nieuwe functie: de ‘Chief Digital Officer’. Deze trend is inmiddels aan het afnemen. Er is vaak geen CDO meer naast de CIO (Chief Information Officer). In onze ervaring worden organisaties volwassen door betere tooling, meer automatisering en betere, flexibele processen. Hierdoor hoeven IT’ers niet meer reactief te opereren, maar kunnen ze juist proactief zijn. Hierdoor hebben ze meer tijd om zich te concentreren op grote projecten en innovatie. De CIO kan de rol van CDO nu overnemen. Kortom: de CIO is geen brandweerman meer die zich bezig moet houden met brandbestrijding, maar is steeds vaker juist de brandweercommandant die de regie heeft.

Enterprise architects
Vroeger hadden vooral grotere organisaties teams van enterprise architecten die de voornaamste keuzes in kaart brachten die moeten worden gemaakt en deze beschreven in de vorm van modellen, richtlijnen en (architectuur)principes. Zij waren de link tussen de business en IT en vice versa. Maar dit leidde echter vaak tot trage processen omdat enterprise-architecten met veel verschillende mensen moesten communiceren en technisch onderlegd moesten zijn. Enterprise-architecten kwamen uiteindelijk met een oplossing en werkten deze uit, maar hun ideeën werden bijna nooit in praktijk gebracht omdat de business niet wist wat het ermee moest doen. Er zat geen samenhang tussen de werkzaamheden van deze afdelingen. Als organisaties erin slagen zo’n silo’s te doorbreken, ontstaat er waarde voor de eindgebruiker op cross-functioneel niveau. Doordat kleine teams samenwerken aan één probleem kunnen ze samen de beste oplossingen creëren. Belangrijker nog dan automatisering is dus het samenbrengen van mensen om op een gemakkelijke en intuïtieve manier crossfunctioneel samen te werken en eindgebruikers een betere service te bieden. IT’ers nemen tegenwoordig de rol van enterprise architecten gedeeltelijk over: ze hebben, mede dankzij vergaande automatisering, tegenwoordig meer tijd om processen goed te doorgronden en kunnen zo de juiste oplossingen/diensten bieden.

Van reactief naar proactief
Een organisatie kan verschillende niveaus van ‘volwassenheid’ hebben als het gaat om automatisering. Een organisatie met volwassenheidsniveau 1 heeft bijvoorbeeld een eenvoudig ticketsysteem. Als PowerPoint de hele dag door crasht, moeten medewerkers de IT-afdeling bellen om hen te informeren over dit probleem. Bij organisaties met volwassenheidsniveau 2, waar onder andere de werknemerservaring wordt gemonitord, weet de IT-afdeling of PowerPoint of iemands systeem gaat crashen voordat de werknemer dit zelf ervaart. Zo kunnen IT’ers - op basis van data die zij binnenkrijgen - voorspellen dat het zeer waarschijnlijk is dat de medewerker bijvoorbeeld volgende week woensdag een significante afname in zijn apparaatprestaties zal zien, dat het apparaat zal crashen, of dat hij/zij geen toegang zal hebben tot de cloud. De medewerker kan een nieuwe notebook krijgen, uiteraard met alle applicaties en het gewenste besturingssysteem, alles vooraf geïnstalleerd, zodat de medewerker geen hinder ondervindt. Hierdoor kan de IT-afdeling vooruit plannen en proactief problemen zien en oplossen. Dit noemen wij predictive maintenance, oftewel voorspellend onderhoud, omdat men op basis van voorspellingen weet wanneer iets veranderd moet worden, zodat er zich geen problemen voordoen.

De IT-afdeling heeft van oudsher een redelijk groot budget binnen een organisatie. Mede daarom kreeg zij vaak het verwijt dat ze alleen maar geld aan het uitgeven waren zonder echte waarde aan het bedrijf toe te voegen. Inmiddels is de IT’er de innovator geworden, hij/zij helpt het bedrijf en voert verbeteringen proactief door. In het verleden viel IT bovendien altijd onder de CFO, maar omdat IT tegenwoordig een business enabler is, valt het steeds vaker onder de CEO. Technologie kost niet alleen geld, het zorgt ook voor nieuwe businessmodellen en bespaart enorm op een groot aantal processen. Kortom: de inzet van de juiste technologie zorgt voor meer omzet!

In plaats van problemen op te lossen, kunnen IT’ers zich nu richten op het ontwikkelen van verbeteringen, waardoor ze het werk van andere medewerkers weer gemakkelijker maken. Zo had een van onze klanten al meer dan een jaar lang elke maandagmorgen zo’n 100 incidenten waarbij medewerkers bijvoorbeeld aangaven dat hun e-mail niet werkte. De IT’ers voerden elke maandagochtend een reboot uit. Omdat ze het zo druk hadden, vooral op de maandagochtend net na het weekend, konden ze zich nooit op de echte oorzaak van het probleem concentreren. Ze moesten zich bezighouden met alle incidenten en iedereen op de hoogte stellen van de status. Automatisering kon hierbij helpen, door zoiets eenvoudigs als het schrijven van een script dat de server elke maandag opnieuw opstart. Dit leverde een enorme tijdswinst op voor de IT’ers. Dankzij deze automatisering konden ze voor het eerst de oorzaak analyseren en wat bleek? Elk weekend werd een belangrijke switch uitgezet door een timer om de hoeveelheid stroom die het bedrijf verbruikte te verminderen. Nu ze de oorzaak wisten, kon het probleem opgelost worden. Als ze geen automatisering hadden toegepast dan zouden ze nooit tijd hebben gehad om het probleem te onderzoeken.

Automatisering met service management
Iets anders dat de afgelopen jaren aanzienlijk is veranderd, is dat er betere tooling is gekomen waardoor IT’ers meer tijd overhouden en echt innovatief kunnen zijn. Zo biedt Matrix42 volledig geautomatiseerd service management met een service catalogus. Het self service-portaal lijkt op een e-commerce-website die op elk apparaat, in elke browser, werkt. Medewerkers kunnen nu zelf aangeven welke applicatie ze nodig hebben. Vroeger was dit niet zo gemakkelijk en kostte dit veel tijd, maar met een self service-portaal is dit verleden tijd. Medewerkers gaan naar dit portaal, geven aan wat ze nodig hebben en zetten er een opmerking bij voor de manager zodat deze weet waarom ze deze applicatie nodig hebben. De manager krijgt vervolgens een pushmelding en keurt deze goed. Binnen enkele seconden wordt de applicatie automatisch geïnstalleerd op alle apparaten van de medewerker. Dit biedt veel verlichting voor IT’ers omdat ze het niet met de hand hoeven te doen. Zo hebben IT’ers capaciteit vrij om zich te concentreren op zaken die ze kunnen verbeteren.

Al deze diensten zijn beschikbaar via een abonnement. Een medewerker kan bijvoorbeeld Adobe Photoshop zelf aanvragen en de kosten worden betaald uit het budget dat zijn/haar manager hiervoor beschikbaar heeft. Het is daarmee ook direct inzichtelijk wat de daadwerkelijke kosten zijn. Daar tegenover staat dat de werknemer direct en overal veel productiever is en een betere employee experience ervaart. De manager is ook blij, omdat de werknemer zijn/haar doelen nu beter en zeer transparant kan bereiken waardoor het bedrijf uiteindelijk meer winst kan maken. Dankzij dit inzicht zal de manager dus niet zomaar zeggen dat een abonnement te duur of ingewikkeld is.

Dit zijn een aantal voorbeelden van hoe technologie en digitalisering ervoor zorgt dat de rol van IT’ers, op alle niveaus, aan het verschuiven en veranderen is. Dit is een proces dat eigenlijk altijd wel speelt, maar dankzij nieuwe technologie een extra impuls heeft gekregen. Organisaties doen er goed aan om te kijken hoe zij technologie kunnen gaan inzetten om hier optimaal van te profiteren.

Reactie toevoegen