Beheer

Dit is een bijdrage van Matrix42
Artificial Intelligence
Chatbot it-afdeling Matrix42

Hoe een chatbot de werkdruk van de IT’er verlicht

De chatbot die meer weet dan de servicedesk

29 november 2019
Door: Matrix42, partner

De chatbot die meer weet dan de servicedesk

Door: Dick Gehéniau, Managing Director Benelux bij Matrix42

Zoals ik eerder al schreef, wordt de werkplek steeds digitaler en moet een medewerker altijd en overal kunnen werken. Dat kan alleen als zijn productiviteit niet in gevaar komt. Een efficiënte servicedesk is essentieel om een medewerker die niet verder kan - en dus niet productief is - snel te bedienen wanneer hij een verzoek heeft of een incident indient. In dit artikel leg ik uit welke toegevoegde waarde een chatbot in dit proces kan bieden.

Gebrek aan inzicht, en dus snelheid

In de meeste organisaties komen verzoeken en incidenten die via een servicedesk worden ingediend wel automatisch binnen bij de IT-afdeling, maar worden niet automatisch verwerkt. Dat gebeurt handmatig. Of het nu gaat om het aanvragen van toegang tot een applicatie of het doorgeven van een foutmelding. In het eerste geval heeft de IT-medewerker vaak onvoldoende inzicht om te bepalen of iemand wel de juiste toegangsrechten heeft, wat het proces vertraagt. Ook in het tweede geval ontstaat vaak de onwenselijke situatie dat het te lang duurt voordat een probleem is verholpen. Door te weinig input ontbreekt het de IT-medewerker aan voldoende informatie, bijvoorbeeld over het device (asset) waarvan de medewerker gebruikmaakt. Mogelijk is er bovendien sprake van een niet alledaagse foutmelding en kost het de IT’er relatief veel tijd voordat hij een oplossing heeft gevonden. Bovendien ontbreekt het hem zelf vaak ook aan adminrechten om alle systemen te kunnen inzien en eerst toestemming vragen aan zijn supervisor.

Betere integratie en communicatie

Laten we eerlijk zijn: de IT-afdeling is al overbelast, met als resultaat dat ook de meest simpele verzoeken te lang op de plank blijven liggen. De IT’er zou enorm worden ontlast als diverse point solutions waarvan zijn of haar organisatie gebruik maakt, beter met elkaar zouden kunnen communiceren. Neem nou die medewerker die een foutmelding te zien krijgt op zijn scherm en een incident indient. Als het achterliggende systeem meteen kan achterhalen dat het incident wordt ingediend vanaf een mobiele telefoon, op welke locatie dit gebeurt en welke rechten wel of niet zijn toegekend aan deze medewerker, is een medewerker veel sneller geholpen. Het probleem is echter dat dergelijke informatie in diverse point solutions wordt verwerkt en dat communicatie tussen die deeloplossingen vaak alleen tot stand komt door handmatige koppelingen via allerlei complexe API’s waar veel specialistische kennis voor nodig is. Wanneer een servicedesk onderdeel uitmaakt van een geïntegreerd platform, kan de medewerker die de foutmelding rapporteert veel sneller, vaak zelfs direct, van feedback worden voorzien.

Een volwaardig personal assistant

Het antwoord op het verzoek of incident kan het beste middels persoonlijke communicatie worden overgebracht. “Maar de IT’er heeft het daar toch veel te druk voor?”, hoor ik u denken. Helemaal waar. Toch is het sturen van geautomatiseerde alerts of emails niet de manier. Het inzetten van een chatbot is een veel beter alternatief. Die functionaliteit is de afgelopen twee à drie jaar veel geavanceerder geworden. Door het zelflerend vermogen is een chatbot inmiddels zover dat hij het niveau van menselijke interactie evenaart en daarmee als virtual personal assistant kan worden ingezet. Niet alleen is hij in staat om binnen no time te achterhalen waar een foutmelding door wordt veroorzaakt, ook weet hij dit op de juiste manier te communiceren. Omdat hij op basis van de manier waarop een medewerker communiceert emoties kan herkennen en daar passend op kan reageren.

Een chatbot sluit perfect aan bij de verwachtingen van een nieuwe generatie medewerkers, die opgegroeid is met een mobiele telefoon in de hand en gewend is aan digitale communicatie. Maar chatbotfunctionaliteit is er ook voor de conservatieve oude rot in het vak die liever naar de telefoon grijpt wanneer hij een bestand niet krijgt geopend. In plaats van een échte medewerker, krijgt hij een spraakgestuurde chatbot aan de lijn die hem vriendelijk te woord staat. De IT’er hoeft zo de brandjes niet meer te blussen en kan zich bezighouden met andere meer creatieve en complexere taken.

Benieuwd naar de chatbot van Matrix42? Lees dan hier verder over hoe ‘Marvin’ uw business zou kunnen ondersteunen.

Reactie toevoegen