Verzekeraar: pak met procesoptimalisatie je uitdagingen aan!

De Nederlandsche Bank stelt steeds strengere eisen aan verzekeraars, tegelijkertijd moeten de kosten per polis omlaag en gaan de verwachtingen van klanten omhoog. En dat brengt ze in een complexe spagaat.

De Nederlandse verzekeringsmarkt is behoorlijk verzadigd, zo blijkt uit het jaarverslag van het Verbond van Verzekeraars. De concurrentiestrijd om de zakelijke en particuliere klant is daardoor hevig, en hogere premies dan je concurrent zijn binnen deze context funest. Wil je als verzekeraar een renderend verdienmodel hebben, dien je de kosten per polis te verlagen en je aanbod op niveau te houden. Maar naast de concurrentiestrijd drukken ook de toenemende uitgaven voor compliance op de kosten per polis. Die kosten komen voort uit te steeds strengere wet- en regelgeving vanuit toezichthouder De Nederlandsche Bank.

Dit dwingt verzekeraars continu hun eigen business- en verdienmodellen kritisch tegen het licht te houden, en vraagt om flexibiliteit van de organisatie. Dat zit bij fintechs, zonder noemenswaardige legacy, van nature in het DNA. Voor de grotere verzekeringsbedrijven is dat echter veel minder eenvoudig.

Procesoptimalisatie cruciaal

Er zijn geen eenvoudige oplossingen om de kosten per polis terug te dringen en tegelijkertijd compliant te blijven, aangezien drie focusgebieden tegelijkertijd opgepakt moeten worden.

1. We zien nog steeds te veel legacy; technische schuld waarvan de ‘rentelast’ elk jaar oploopt. Rationalisatie en de stap naar de cloud moet worden versneld, ook al doet het pijn of is er interne weerstand.
2. Verzekeraars zijn nog steeds te log om snel in te kunnen spelen op de markdynamiek en klantvragen. Gartner voorspelt dat steeds meer bedrijven zichzelf gaan organiseren in kleine functies die schaalbaar kunnen worden ingezet in variabele samenstelling. Dit noemen ze ‘composable business’ en wordt ondersteund door de trend dat steeds meer IT in de business wordt gemaakt. Deze ‘samensmelting’ tussen IT en business is de volgende stap die voortkomt uit de low-code/no-code-beweging en moet samen met ‘composable’ organisaties wendbaar en weerbaar maken. Een moderne IT- en data-architectuur is hier klaar voor. Maar niet alle verzekeraars zijn al zo ver.
3. Daarnaast betekent de beschikbaarheid van nieuwe technologie dat er opnieuw een slag gemaakt kan worden op procesoptimalisatie. Dat betekent: automatiseren waar mogelijk, maar menselijk waar wenselijk. Daar waar je handmatig werk kunt vervangen door digitale en geautomatiseerde evenknieën, is dat hoe dan ook het overwegen waard. Hiermee dring je foutmarges fors terug en zorg je ervoor dat je met hetzelfde aantal mensen meer polishouders kunt helpen, in minder tijd.

Straight-Through Processing (STP) is een concreet voorbeeld van hoe je als verzekeraar steeds meer processen kunt automatiseren. Bijvoorbeeld in de schadebranche. Claims die binnen de vooraf als ‘gebruikelijk’ gedefinieerde normen en patronen vallen, kunnen geautomatiseerd afgehandeld worden. En afwijkende claims ondergaan een handmatige controle. Hier komen de drie focusgebieden bij elkaar. Kleine ‘fusion’-teams van business- en technologiespecialisten worden samengesteld om op een specifieke capability, functie of proces afscheid te nemen van oude logge systemen.

Applicaties bieden verzekeraars een helpende hand

Met behulp van kleine - op low-code- en AI-technologie gebaseerde applicaties - kunnen veel interne processen, zoals het detecteren van fraude en de eerdergenoemde claimafhandeling, geoptimaliseerd en geautomatiseerd worden. Een verzekeraar kan verdacht claimgedrag geautomatiseerd detecteren en red flags in zijn processen inbouwen.

Wendbaar, weerbaar en schaalbaar is mogelijk. En het resultaat onder aan de streep zijn: lagere kosten, werkwijzen die compliant zijn en meer tijd om de klant beter te bedienen. Het competitief vermogen van verzekeraars gaat steeds meer komen van het vermogen om creatief gebruik te maken van data en technologie, maar eenvoudig is het niet.

Door: Harry Boers, strategie consultant bij Macaw