Innovatie & Strategie

Dit is een bijdrage van Macaw
Klantinteractie
digitalisering

Meer data, meer digitale interactie

Katalysatoren voor een hyper-connected wereld

 

10 januari 2022
Door: Macaw , partner

Katalysatoren voor een hyper-connected wereld

 

Een trend voorspellen is waarschijnlijk niet je moeilijkste bedrijfsvraagstuk, maar voorspellen wanneer en hoe die trend zich zal manifesteren, en weten hoe je op die trend moet reageren, is wel een echte uitdaging. COVID-19 gaf ons het laatste zetje richting digitale transformatie. In het transformatiegedeelte, om precies te zijn. En aangezien COVID-19 waarschijnlijk ook in 2022 zal domineren, zal het onze manier waarop we leven, werken, zakendoen en consument zijn, blijven veranderen.  

Adoptie  

Omdat de veranderingen zo snel gaan, er weinig tijd is om te reageren en je aan te passen, liggen er risico’s op de loer. Risico’s die je niet kunt negeren en die je dient te mitigeren. De eerste mitigatie: zie adoptie niet als een optie, maar als een centraal proces.   
 
Digitale interactie  

Het gaat niet alleen om het adopteren van de manier waarop we werken en leven in onze digital-first wereld, maar ook om het inzicht dat data-gedreven interactie de sleutel is in het doen van zaken. Zonder data en AI kunnen we simpelweg niet voldoen aan het ‘nieuwe normaal’ op het gebied van klantverwachtingen.   

Vanuit een zakelijk perspectief dien je hierbij de verantwoordelijkheid te nemen om op een transparante, veilige en ethische manier te handelen.  

Het leidt ook tot de volgende paradox. Omdat we digitaal interacteren - op basis van grote hoeveelheden gepersonaliseerde en met AI verrijkte data - kan een klant zich hierdoor bedreigd voelen. Een ‘pledge’ om transparant, veilig en ethisch te handelen creëert een noodzakelijke basis om vertrouwen in de interactie te realiseren en te behouden. Dus niet alleen beloven, maar er ook naar handelen. Het implementeren van een modern en geïntegreerd Data Governance-proces is bijvoorbeeld een van de noodzakelijke mitigaties die bedrijfskritisch zal worden.  

Daarnaast ligt het meer voor de hand om data een verantwoordelijk en aanspreekbaar "gezicht" te geven in de vorm van een Chief Data Officer (CDO). 

Meer data en meer digitale interactie zijn een katalysator voor een hyper-connected wereld; de belangrijkste trend voor 2022. 

Employee empowerment 

De empowerment van werknemers zal gebeuren via een nieuwe editie van de moderne werkplek, namelijk de hybride werkplek. Hierin is overal samenwerken leidend, evenals het op een veilige manier delen van informatie door de hele organisatie en het op een productieve manier opbouwen van kennis. Uit de eerste rapporten blijkt echter dat veel organisaties zullen falen in deze transformatie, met als gevolg een lagere productiviteit en zelfs werknemers die hierdoor je bedrijf verlaten. En dat in een tijdperk waarin loyale en goed opgeleide werknemers steeds schaarser worden. Deze elementen zullen daarom een trigger zijn naar een meer automation-first workforce.     

Klantbetrokkenheid  

Aan klantzijde en de wens de klant aan je te binden zullen we steeds meer seamless cross-channel customer experience-benaderingen zien. Consumenten kiezen voor digital-first handelen, en eisen een gepersonaliseerde benadering. Aangezien COVID-19 bijvoorbeeld van invloed is op de supply-chain (denk aan leveringsvertraging), wordt het management van de klantervaring nog belangrijker. En als je het goed doet, kan een goede ervaring de grilligheid van het leveringsproces positief compenseren. Als dit niet wordt gedaan, kan je klant zich snel tot de concurrent wenden. Gezien de ‘pledge’ zouden Privacy Journey Designs een trend kunnen worden om duurzaam vertrouwen tot stand te brengen.  

Een seamless customer experience zal steeds meer aangedreven en ondersteund worden met behulp van een modern Customer Data Platform. Waarbij vernieuwende innovaties met betrekking tot data geincorpeerd kunnen worden. Een dergelijk platform kan iedere vorm en hoeveelheid data opnemen en verwerken om zodoende  insight-driven toegepast te kunnen worden. Dit zal leiden tot business out-performance. Het is daarmee ook een van de leidende factoren voor een AI-first benadering, waarbij AI in toenemende mate volledig geïntegreerd wordt in de digitale processen. 

Hyperconnectiviteit  

2022 betekent niet dat belangrijke 2021-trends zoals: automation of work, cloud, 'Everything-as-a-Service', low-/no-code, cyberbeveiliging, edge computing en IoT minder belangrijk zullen worden. Ze zijn allemaal al standaard geworden in de volgende stap van digitale transformatie: hyper-connectiviteit.     

Door: Jack Klaassen, Director Innovation & Technology bij Macaw

Reactie toevoegen