Voorkom falende IT projecten, zoek naar het echte probleem

Jonathan Wigmans, Lead UX Designer bij LINKIT, benadrukt het belang van Design Thinking als basis voor elk ontwikkelingstraject. Hij merkt op dat bedrijven vaak een app willen bouwen zonder eerst te toetsen of deze daadwerkelijk hun probleem oplost. In dit artikel gaan we dieper in op dit probleem en de rol die Design Thinking kan hebben bij het ontwikkelen van effectieve oplossingen.

“Als designer is de eerste vraag die je stelt: wat is het probleem? Maar vaak komen managers met een oplossing zonder te bedenken of dat het probleem binnen de organisatie wel oplost. Zo hebben wij bijvoorbeeld een camping als klant gehad die een app wilde, zodat bezoekers via die app activiteiten konden reserveren. Als designer wil ik dan eerst onderzoeken of dat wel de werkelijke oplossing is. Door vragen te stellen werd al snel duidelijk dat de mentale drempel om een app te installeren voor mensen op een camping heel hoog is. Tijdens je vakantie wil je helemaal niet op je telefoon zitten. Bovendien bleek het bereik op de camping niet goed te zijn. Dan is een real timereserveringssysteem dus niet handig”, legt Jonathan uit.

Tunnelvisie

Hij wijt het aan de waan van de dag. “Daardoor is er vaak een tunnelvisie ten aanzien van het te ontwikkelen of implementeren product. Het is menselijk om iets te willen oplossen. Het probleem moet worden aangepakt, dat voelt goed. Maar vaak wordt vergeten de vraag te stellen: ‘Zijn we wel het juiste aan het doen?’. Wees dus nieuwsgierig! Henry Ford zei het al: ‘Als ik mensen had gevraagd wat ze nodig hadden, hadden ze gevraagd om een sneller paard. Niet een auto.’” 

Daarnaast moet er volgens Jonathan gekeken worden naar wat de invloed van de digitalisering is op bedrijfsprocessen. “Daar is echt heel vaak geen aandacht voor. Vaak willen bedrijven bij een low-code traject 1-op-1 processen digitaliseren, maar als je de tooling verandert, verandert ook het proces. Er wordt dan nog te veel vanuit de techniek gedacht. Designers doen dat anders. Die vragen zich af waar mensen tegenaan lopen en waar de pijnpunten zijn. Designers komen al snel bij het proces. Is er een wettelijke procedure waar we rekening mee moeten houden, welke bedrijfsprocessen moeten we hierin meenemen?  Dit is het ‘Double Diamond’ principe; wat zie je en hoe ervaren mensen dit? Door al deze vragen mee te nemen en te convergeren in een prototype, kun je vervolgens testen of het werkt. Die cirkel herhaal je de hele tijd tot er een gevalideerde oplossing is.”

Gescheiden werelden

Af en toe een stapje terugzetten is dus geen overbodige luxe. Jonathan pleit ervoor om bewust tijd te maken, om bijvoorbeeld workshops te doen om te kijken hoe het probleem precies in elkaar zit, in plaats van uit te gaan wat er door verschillende mensen wordt geroepen. “IT-projecten die wel goed van start gaan, lopen uiteindelijk vaak nog mis doordat projecten te groot worden gemaakt of er niet wordt gevalideerd. Daarom pleiten wij er altijd voor om eerst een prototype te maken, om te valideren of dat het probleem ook daadwerkelijk oplost.” 

Daarnaast zijn business en IT vaak gescheiden werelden, terwijl ze eigenlijk één moeten zijn. Zolang dat besef er niet is, wordt IT als dienstbaar aan de business gezien. Bedrijven als Apple hebben deze werkwijze en mindset in hun DNA zitten, daardoor worden producten vaak als intuïtief ervaren. Bij banken is software eigenlijk ook de kern geworden van wat zij doen, maar zo zien de werknemers dit vaak nog niet. Culturele verschillen bestaan doordat afdelingen niet bij elkaar zitten. Van Spotify is bijvoorbeeld bekend dat zij multidisciplinaire teams hebben. Dat werkt, want dan hebben mensen veel meer het gevoel dat zij werken aan een gemeenschappelijk doel.”

Toch is er ook goed nieuws. Jonathan: “Er is gelukkig wel echt iets aan het veranderen. De realisatie lijkt te komen dat als je bij de mensen die ergens mee moeten werken begint, de uiteindelijke applicatie beter aansluit bij de gebruikers. Design thinking dus, de standaard manier van denken voor designers.” 

Meer weten over Design thinking en hoe het nog meer kan bijdragen aan succesvolle projecten? Bekijk onze Design Thinking pagina hier, met meer interessante topics en voorbeelden.