Beheer

Dit is een bijdrage van Linden IT
IT beheer
ITSM

Service desk steeds belangrijker binnen Enterprise Service Management

De customer experience van medewerkers

9 november 2018
Door: Linden IT , partner

De customer experience van medewerkers

in een bedrijf kan sterk verbeterd worden door gebruik te maken van service desk-oplossingen en IT service management (ITSM) voor andere activiteiten dan IT. Human resources en Facility management gebruiken vaak wel een ticketing systeem maar Finance en Marketing meestal niet. Een portal voor gebruikers waar ze met al hun vragen terecht kunnen, lijkt een grote stap vooruit.

Samanage, een van de grootste leveranciers van service desk oplossingen en HDI (HelpDeskInstitute) hebben dit jaar een onderzoek gedaan naar de opmars van ESM bij Amerikaanse bedrijven. Toepassing van tools en standaard procedure voor andere bedrijfsonderdelen dan IT, wordt gezien als een weg om de positie van de IT Service Desk sterker te maken, zo komt uit het onderzoek naar voren.  

In bijna de helft van de organisaties waar ITSM ook voor niet-IT doeleinden wordt gebruikt, bestaat de indruk dat IT meer waarde aan de business toevoegt sinds de support-activiteiten zijn uitgebreid.

Uit het onderzoek blijkt verder dat op dit moment meer dan 6 op de 10 bedrijven ITSM gebruikt buiten de IT-afdeling. En nog eens 21 procent is van plan om ITSM buiten de IT te gaan gebruiken. Deze percentages zijn de afgelopen vier jaar toegenomen, zo hebben de onderzoekers geconstateerd.

Customer experience

Belangrijke redenen om service management buiten de IT toe te passen, zijn het verbeteren van de customer experience, de grotere mogelijkheden van de service management tool, de uitdagingen binnen het bedrijf en het verbeteren van de werknemerstevredenheid.

Ruim driekwart van respondenten ziet dat de customer experience door toepassing van tools en procedures is verbeterd. Het is daarmee veruit de belangrijkste reden voor veel bedrijven om ITSM buiten de IT te gebruiken. Een bijna net zo’n grote groep ondervraagden (75%) zegt dat de productiviteit is gestegen als gevolg van het uitbreiden van het gebruik van ITSM.

Wat betreft de toepassingen buiten de IT, is het geen verrassing om te zien dat incident/service requests bovenaan de lijst staan.

Welke service management prosessen worden toegepast buiten de IT?

Incident/service requests:                              72% van de organisaties

Knowledge management                                59%

Service catalog                                                56%

Change management                                      39%

Customer relationship management                35%

Problem Management                                      35%

Requirements management                             12%

Financial management                                     11%

Supplier management                                         7%

 

Bijna alle bedrijven geven aan een service management tool te gebruiken of deze binnenkort te implementeren. Opvallend is ook dat in 64 procent van de gevallen waarin service management wordt gebruikt, dit gebaseerd is op het ITIL-framework. Ook Agile, Knowledge Centered Services, Lean en Six Sigma worden veelvuldig toegepast.

In Nederland zien we overigens dat TopDesk al heel lang een oplossing biedt waarbij ook de facility manager gebruikmaakt van de mogelijkheden van TopDesk dat sterk gebaseerd is op ITIL.

Het volledige rapport met de onderzoeksresultaten kan opgevraagd worden op samanage.com.

Reactie toevoegen