Beheer

Dit is een bijdrage van Linden IT
IT beheer
helpdesk

Levert u al 24/7 support?

De kwaliteit van de service afdeling is bepalend voor de reputatie van de gehele organisatie

16 november 2018
Door: Linden IT , partner

De kwaliteit van de service afdeling is bepalend voor de reputatie van de gehele organisatie

Die kwaliteit van de service desk wordt onder meer bepaald door de beschikbaarheid. De bezetting van de service desk is heel belangrijk voor de tevredenheid van zowel interne als externe gebruikers. IT-managers doen er dan ook alles aan om een goede bezetting van de service desk te realiseren.

Onderzoek van HDI toont aan dat ongeveer één op de drie organisaties (32%) in de Verenigde Staten 24x7 een support team paraat heeft. 68% heeft dat niet dag en nacht.Het percentage organisaties met 24-uurs support neemt al jaren langzaam toe. In 2017 was het nog 29% en in 2016 was 28% van de IT-service desks nog 24 uur per dag bemand. Bij bijna de helft van de organisaties die niet dag en nacht een service desk beschikbaar heeft, handelt buiten kantooruren geen tickets af. Dit betekent dat in ongeveer 30% van alle organisaties een ticket pas de volgende werkdag wordt verwerkt.

Functies
Naast de beschikbaarheid is ook de opleiding en kennis van service medewerkers bepalend voor de kwaliteit van de support. Daarvoor is het nodig om eerst in grote lijnen onderscheid te maken in een viertal functies (analist/techneut, teamleider/supervisor, manager en director). De invulling van die functies is natuurlijk sterk afhankelijk van de omvang van de organisatie. De belangrijkste skills waar bij de werving en promotie op wordt gelet, verschilt ook enigszins per functie. Voor helpdeskmedewerkers zijn klantgerichtheid, vermogen om snel nieuwe dingen te leren en communicatievaardigheden het belangrijkst.

Verder is van invloed of de service desk zich beperkt tot IT-zaken of dat het bijvoorbeeld ook diensten levert op andere gebieden als HR of Facility Management, enterprise service management, waar we het in een eerder blog over hadden.

Vanuit huis
Om 24-uurs support te kunnen bieden, wordt door support medewerkers in de VS ook vaker dan hier vanuit huis gewerkt. In Amerika is thuiswerken voor service medewerkers heel normaal, maar liefst 41% werkt altijd vanuit huis. Logisch vanwege de grotere afstanden daar, maar dit zal misschien ook in Nederland verder toenemen als we dagelijks in steeds langere files staan. Vanuit huis gaan de medewerkers vaak op bezoek bij gebruikers.

Training en opleiding
En tot slot speelt training en opleiding een belangrijke rol bij de kwaliteit van de support desk. De belangrijkste aandachtsgebieden voor training van de medewerkers zijn customer service, problemen oplossen, toepassingen van de klant en tools om support te leveren. De meest gebruikte methoden om die vaardigheden te leren, zijn het monitoren van calls, meelopen met ervaren collega en het evalueren van tickets.

Hoewel niet iedereen overtuigd is van de noodzaak om service medewerkers met officiële certificaten te hebben, is het voor de meeste bedrijven wel een pluspunt. Ook is het belangrijk voor persoonelijk ontwikkeling van medewerkers binnen de organisatie. Alom gewaardeerde certificaten zijn die van Microsoft, CompTia, HDI, ITIL en Cisco. Juist omdat de kwaliteit van de service desk van groot belang is voor het imago van een organisatie, heeft u goed gekwalificeerde supportmedewerkers nodig.

 

Reactie toevoegen