Beheer

Dit is een bijdrage van Linden IT
IT beheer
Kunstmatige intelligentie op de servicedesk

Kunstmatige intelligentie op de servicedesk

Kunstmatige intelligentie (ook wel AI genoemd) wordt ingezet op de servicedesk of helpdesk ter verbetering van het IT-servicemanagement.

20 mei 2019
Door: Linden IT , partner

Kunstmatige intelligentie (ook wel AI genoemd) wordt ingezet op de servicedesk of helpdesk ter verbetering van het IT-servicemanagement.

Deze techniek heeft ervoor gezorgd dat processen gestroomlijnder lopen, waardoor de kwaliteit en efficiëntie wordt gewaarborgd. Maar wat levert kunstmatige intelligentie eigenlijk op?

De ontwikkeling en toepassing van kunstmatige intelligente is door grote IT-bedrijven als Microsoft, Google en Facebook in een stroomversnelling gekomen. Met de kennis en technologie zijn zij in staat om effectiever gebruikersinformatie te verzamelen en in te zetten. Ook heeft de ontwikkeling van taalverwerking rond de chat- en spraakinterfaces van robots een rol gespeeld.

 

Chatbot
De chatbot wordt bij veel bedrijven ingezet om de vraag, verzoek of probleem te registreren. De chatbot verifieert vervolgens de registratie in de database om antwoord te kunnen geven. Is het een veel voorkomend probleem? Dan kan er meteen een passend antwoord gegeven worden. Hierbij kan gedacht worden aan het verlenen van gegevens over het aanmaken van een account of de handleiding van een printer.

Kan de chatbot geen oplossing aanbieden? Dan wordt de registratie gekoppeld aan een helpdeskmedewerker. Vervolgens zal de helpdeskmedewerker de registratie of het incident oplossen.

Zelfservice en Kennisbank
Helpdesk software maakt ook gebruik van kunstmatige intelligentie. Eindgebruikers en de IT-professional kunnen via een (selfservice) portal zoeken in een kennisbank naar een geschikt antwoord op de vraag. Kunstmatige intelligentie zorgt in deze situaties ervoor dat de data in de kennisbank up-to-date is en wordt aangevuld indien nodig.

Voordelen
In kunstmatige intelligentie wordt veel geïnvesteerd en kent bijna alleen maar voordelen. Met kunstmatige intelligentie wordt de servicedesk geautomatiseerd en dit brengt een aantal voordelen met zich mee.

·    Hogere snelheid van uitvoering.

     o   De snelheid van afhandelen is sneller waardoor er meer in dezelfde tijd opgelost kan worden.

·    Verlaging van operationele kosten

     o   Er hoeven minder mensen ingezet te worden door de komst van kunstmatige intelligentie. Ook kan een systeem 24/7 problemen oplossen.

·    Vermindert menselijke fouten

     o   Stelselmatige fouten blijven bespaard, systemen raken niet uitgeput

·    Verbetering van gebruikerservaring

     o   Eindgebruikers zijn sneller tevreden doordat hun probleem snel wordt opgelost.

 

Beperking
Kunstmatige intelligentie vangt veel voorkomende problemen op en verlaagt de werkdruk. Het vervangt echter (nog) niet de ICT’er. Een menselijk vangnet blijft nodig om de problemen op te lossen die de robot niet kan oplossen. Robots kunnen slecht overweg met emoties en hebben bijvoorbeeld geen empathie.  

Toekomst
De beperkingen die nu nog aanwezig zijn met kunstmatige intelligentie, zullen in de toekomst verdwijnen. Kunstmatige intelligentie zal verder worden ontwikkeld. Zo zal de tijd van dataverwerking afnemen en zal het denkvermogen toenemen door emotionele ontwikkeling. Robotisering komt pas goed van de grond wanneer helpdeskmedewerkers en robots elkaar aanvullen.

 

 

Reactie toevoegen