Beheer

Dit is een bijdrage van Joost-IT
IT beheer
Stephen Ley en Wolter Smit

Podcast: Goede servicemanagement oplossing is als een goede kop koffie

'Je gaat niet meer op de kleine details zitten, maar op het grote geheel'

2 mei 2022
Door: Joost-IT, partner

'Je gaat niet meer op de kleine details zitten, maar op het grote geheel'

Wolter Smit, CEO van TOPdesk, voorziet dat de IT-wereld steeds verder af gaat van strakke procedures. In plaats daarvan zullen bedrijven meer uitgaan van de kennis, creativiteit en inventiviteit van haar mensen, om gebruik te maken van de IT-voorzieningen. “Je gaat niet meer op de kleine details zitten, maar op het grote geheel.”

Wat Smit betreft, speelt ITIL (Information Technology Infrastructure Library) steeds minder een dominante rol. “ITIL was goed; je besefte, dat je verschillende onderdelen hebt en het hielp ook erg om een gezamenlijk spraakgebruik te hebben. Dat je niet een melding of een ticket noemt, maar dat we het met ons allen een incident noemen. Maar toen kwamen ITIL 1, ITIL 2 en ITIL 3. Het is een beetje als de scheermesjes van Gilette. Eerst was er één scheermesje, daarna twee en nu heb je er zeven op zo’n ding zitten. Je moet je afvragen of elk proces extra nou nuttig is en of we onszelf niet een ongelooflijk keurslijf aan het aanmeten zijn.”

Toen kwam agile en agile was hip. “We gingen weg van de regels en het werkte onwijs goed in de ontwikkeling. Vanzelfsprekend gingen we denken dat het ook bij servicemanagement moet werken.” Dat bleek niet helemaal zo te zijn. “Het gaat bij ons om de mens en niet, dat je superstrak alle procedures volgt. Wij geloven er sterk in om mensen hun eigen inventiviteit en creativiteit te laten gebruiken. Als je dat goed doet, worden ze meer betrokken. Dan heb je zo een leuke werksfeer en heel veel productiviteit.”

Doorvoeren van veranderingen

Smit is een man met ambities: “Ik wil dat het steeds sneller gaat, maar de klant kan het niet altijd bijbenen. Daarom moet je de balans vinden van het doorvoeren van veranderingen, waarbij iedereen ook meegaat. Onze uitdaging is ervoor te zorgen, dat onze veranderingen ook een voordeel betekenen voor elke klant, die er mee werkt. Én dat het relatief weinig moeite kost om de aanpassing daadwerkelijk te gebruiken.” Hij vervolgt: “Het zou te gemakkelijk zijn om niets te veranderen. Dan krijg je het minste gezeur, maar je moet mee in die vaart der volkeren. De uitdaging is om die balans te vinden. Ga je te snel, dan raak je jouw vertrouwde omgeving kwijt. Ga je te langzaam, dan ben je op een gegeven moment niet relevant meer. Een goede servicemanagementoplossing is als een goede kop koffie. Als die koffie prima is, hoor je er niemand erover, maar als de koffie slecht is, beginnen mensen te klagen. Wanneer je niet nu en dan wat liefde aan zo’n implementatie geeft, wordt de koffie slechter.”

De CEO tipt tot besluit: “Maak het simpeler. Denk groot in wat je kan bereiken, maar begin klein met het eerste kleine stapje en ga van daaruit verder bouwen naar het puntje op de horizon. Stop daar ook niet in en blijf steeds verder vooruitkijken waar je naar toe gaat.”

Luister naar het hele gesprek tussen Stephen Ley en Wolter Smit via onderstaande Typisch Joost! podcast aflevering:

Reactie toevoegen