Beheer

Dit is een bijdrage van Joost-IT
IT beheer
vrouw achter laptop

Hoe zet je een succesvolle Self Service Portal op?

Apps en Self Service Portalen zijn in ons hedendaagse leven niet meer weg te denken. De ene succesvoller dan de andere

29 juni 2021
Door: Joost-IT, partner

Apps en Self Service Portalen zijn in ons hedendaagse leven niet meer weg te denken. De ene succesvoller dan de andere

De rol van technologie is in ons hedendaagse leven niet meer weg te denken. Zo ook het gebruik van apps en Self Service Portalen. Steeds meer organisaties zetten technologie in om klanten of medewerkers zelf bepaalde administratieve handelingen uit te laten voeren of ze in staat te stellen om zelf oplossingen voor hun probleem te vinden. De ene succesvoller dan de andere. De vraag is: wanneer is een Self Service Portal nu succesvol? En hoe krijg je dat voor elkaar? Waarom accepteert iedereen het portaal van bijvoorbeeld Coolblue en BOL.com en blijft men toch bellen naar de Service Desk van het bedrijf waar men voor werkt? In dit artikel probeer ik aan de hand van een aantal stappen een antwoord te geven op deze vragen.

De doelgroep bepalen

Het begint bij het bepalen van de doelgroep en hun wensen. Voordat je een Self Service Portal (SSP) opzet is het verstandig onderzoek te doen naar je doelgroep. Zijn dit bijvoorbeeld ex- of interne klanten? Verwachten interne klanten zijn allemaal hetzelfde van een portaal? Of zoekt de ene afdeling informatie op een portaal en wil de andere juist een product aanvragen? Dit kunnen essentiële verschillen zijn in de gebruikerservaring van een SSP. Het is dan ook goed om te kijken wat de mogelijkheden zijn van de beschikbare Service Management Tool. Kan je daarin onderscheid maken voor de verschillende doelgroepen? Of zal je keuzes moeten maken om ‘services’ generiek aan te bieden?  Voer dit onderzoek niet alleen uit. Betrek je doelgroep en de leverancier van je tool hierbij. Dit levert waardevolle input over de grenzen van de tool en wat de doelgroep wil.

Het inrichten van het portaal

Na het bepalen van de doelgroepen en de inventarisatie van de mogelijkheden van de tool is het belangrijk om een strategie te bepalen. We onderscheiden 3 strategieën:

  1. Gerichte benadering: meerdere portalen, elk specifiek van een afdeling (IT, HR etc.) of gericht op een specifieke doelgroep.
  2. Uniforme benadering: één portaal waarin ‘services’ worden aangeboden van meerdere afdelingen.
  3. Hybride benadering: een aantal veel gebruikte afdelingen worden gegroepeerd in één portaal en andere afdelingen worden individueel gehost.

We zien optie 2 steeds vaker terugkomen binnen organisaties die interne klanten bedienen (Enterprise Service Management). Terwijl organisaties die externe klanten bedienen (Service Providers) juist meerdere portalen specifiek voor bepaalde klanten willen configureren. Oftewel die kiezen voor de gerichte benadering.

Naast de keuze voor strategie heeft ieder portaal een aantal ‘kritische componenten’. Dit zijn componenten die makkelijk beschikbaar moeten zijn, veel worden gebruikt of duidelijke informatie geven over wat een gebruiker kan verwachten. Enkele voorbeelden van ‘kritische componenten’:

  1. Veel gebruikte templates/aanvragen: geef de eindgebruiker makkelijk toegang tot veelgebruikte aanvragen. Dit verhoogt de kans dat er sneller een resultaat wordt gevonden door de eindgebruiker.
  2. Duidelijke informatie: zorg ervoor dat er eenvoudig en duidelijk is te lezen wat van de verschillende afdeling mag worden verwacht (openingstijden etc.), welke services er worden aangeboden, welke services wel en niet beschikbaar zijn en wanneer onderhoudstaken worden uitgevoerd.
  3. Overzichtelijke services: duidelijk overzicht van welke services beschikbaar zijn of binnenkort worden aangeboden. Neem de eindgebruiker mee in welke nieuwe services er aankomen en wanneer.
  4. Kennisdatabase: biedt actief kennisartikelen aan zodat een eindgebruiker zelf eenvoudig informatie kan vinden over het ervaren probleem.

Ontwerpen van de Service Catalogus: 4 essentiële bouwblokken

Nu de aanpak van het portaal is bepaald en de componenten zijn afgerond, is het tijd om de service catalogus te bouwen. Een service catalogus maakt helder:

  • welke services er worden aangeboden
  • wat deze inhouden
  • waar men terecht kan met vragen.

Terwijl je werkt aan je service catalogus, zijn er vier belangrijke componenten:

  1. De service categorie is een verzameling van nauw verbonden services. Een service catalogus heeft doorgaans zes tot tien service categorieën. Deze categorisatie maakt het makkelijker voor eindgebruikers om de service te vinden die ze zoeken. Er is geen exacte regel over hoe deze services moeten worden gecategoriseerd, dus hebben we een aantal veelgebruikte categorieën geselecteerd:
    1. Werkplek
    2. Bedrijfsapplicatie
    3. Communicatie en Samenwerking
    4. Infrastructuur
    5. Security & Compliancy

Natuurlijk zijn er categorieën toe te voegen aan bovenstaande lijst.

  1. Een service is een dienst die waarde levert aan klanten, meestal niet vernoemd naar een specifiek product- of toepassing. De service combineert mensen, processen en technologie om output of resultaten te leveren. Deze output maakt ‘business capabilities’ of activiteiten van een eindgebruiker mogelijk. Meerdere gerelateerde services worden gegroepeerd in een service categorie. Voorbeelden van services in de service categorie Infrastructuur zijn bijvoorbeeld databasebeheer en netwerk- en connectiviteitsbeheer.
  2. De Service Offering is een beschrijving van de voorwaarden waarop de service wordt geleverd. Er kunnen meerdere Service Offerings worden gekoppeld aan een service. Zo kan een service verschillende niveaus van leveringsvoorwaarden hebben, zoals de bekende Brons, Zilver en Goud niveaus.
  3. Het laatste component is de Service Attribuut. Deze attributen bevatten key informatie van een individuele service. Enkele voorbeelden van attributen zijn service beschrijving, kosten en voordelen.

Opbouwen van een kennisbank

Een belangrijk onderdeel van de SSP is de kennisbank. Een eindgebruiker moet het idee hebben dat een antwoord op zijn/haar vraag eenvoudig te vinden is op het portaal. Dit bevordert de adoptie. Tegelijkertijd wordt de Service Desk ondersteund in het streven naar een lager aantal meldingen (shift left). Kennisartikelen kunnen in de SSP worden geraadpleegd waardoor eindgebruikers zelf bepaalde meldingen kunnen oplossen.

Ook belangrijk is de doelgroep die we eerder hebben bepaald: wat is de taal die daar wordt gesproken? Er zijn vijf belangrijke stappen:

  1. Verzamel de meest gestelde vragen. Dit is het zogenaamde ‘laaghangende fruit’. Handige tip: ga uit van de klantreis en je weet snel welke vragen klanten kunnen gaan stellen. Stel een groepje klantadviseurs samen en stel de beste antwoorden samen. Maar let op! Voorkom een overvloed aan informatie. Gesloten vragen met een eenduidig antwoord zijn bij uitstek geschikt voor een externe kennisbank. Maar een vraag waar meerdere antwoorden op mogelijk zijn en expertise van een medewerker is vereist, is weer beter bestemd voor een interne kennisbank. En weet: de meest gestelde vragen staan boven in de kennisbank.
  2. Mensen houden van overzicht, zijn op zoek naar structuur in de chaos. Stel dan ook hoofdonderwerpen samen, met daaronder sub-onderwerpen. Bij een SSP kan je de service categorieën gebruiken als hoofdonderwerpen. Onder bijvoorbeeld Werkplek staat vervolgens het sub onderwerp: Hoe bestel ik een headset? De praktijk wijst uit dat drie antwoorden per categorie het minimum is, meer mag uiteraard altijd.
  3. Ontwerp beslisbomen: ‘Het rode lampje op mijn modem brandt. Zet de modem uit en weer aan.’ Met behulp van een beslisboom maak je kennis uit een kennisbank voor gebruikers snel toegankelijk. Zowel intern als extern. Vakkennis vooraf is niet nodig. Met een beslisboom voer je namelijk stapsgewijs – via een trechter – een slimme dialoog tussen gebruiker en beslismodel. Hierdoor worden alleen relevante vragen gesteld en met eenduidige antwoorden beantwoord. 
  4. Bepaal de ‘tone of voice’: Of je voor Provinciale Staten werkt of voor een modieuze e-tailer, dat scheelt nogal. De ‘tone of voice’ zal bij beide organisaties verschillen. Kortom, de kennisbeheerder dient te zorgen dat alle kennismanagers volgens dezelfde stijlgids werken. Immers, de kennisbeheerder is eindverantwoordelijk voor de content in de kennisbank en dus ook voor eenduidigheid en consistentie in taalgebruik.
  5. De kennisbank kan nu worden gevuld. Dit is nooit af. Artikelen zullen actief up-to-date gehouden moeten worden en er zullen nieuwe artikelen moeten worden toegevoegd. Zorg dat dit ook onderdeel is van het lanceren van een nieuwe service. 

Introduceren van de Self Service Portal

Elke organisatie heeft redenen om voor een Self Service Portal te kiezen. Zorg dat dit doel aansluit bij de klantwens en gebruik dit in de communicatie. Houd de volgende punten in gedachten:

  • Een goede introductie vraagt om goede communicatiemiddelen: posters, flyers etc. Betrek hier ook de interne communicatie bij zodat de communicatie herkenbaar is.
  • Communiceer in fases. Start al voor de go-live met aankondigen. Gebruik ook diverse kanalen, het intranet, de nieuwsbrief en email.
  • Feestje! Hoe leuk is het wanneer je live gaat met een feestje? Breng de livegang van jouw SSP groots en duidelijk zodat medewerkers direct weten dat dit portaal bestaat. Deel taart uit en hang posters op. Hou het enthousiasme erin en beloon mensen die het portaal blijven gebruiken. Gebruik bijvoorbeeld de broodje kroket-strategie. Als mensen de Self Service Portal gebruiken, krijgen ze altijd een bevestiging. Geef gebruikers bij een tiende bevestiging een voucher voor een broodje kroket. Een beloning motiveert.

Wanneer al deze stappen zijn doorlopen blijft het meten van het gebruik over. Hoeveel meldingen komen via de SSP binnen? Hoeveel kennisartikelen worden gebruikt? Of waar wordt veel op gezocht maar levert geen resultaten op voor de eindgebruiker? De eigenaar van de SSP zal hier met regelmaat naar moeten kijken en eventueel zaken aan moeten passen.

Reactie toevoegen