Beheer

Dit is een bijdrage van Joost-IT
Procesmanagement
Klanttevredenheid good bad

Gebruik ITSM-Tool dwingt tot nadenken

Besteed voldoende aandacht aan het fundament en de tooling. 

25 januari 2021
Door: Joost-IT, partner

Besteed voldoende aandacht aan het fundament en de tooling. 

Als Joost-IT bewegen we ons dagelijks in de wereld van Service Management processen. Een prachtig vakgebied waar (ICT) dienstverlening naar klanten, burgers en eindgebruikers centraal staat. ITSM-Tooling kan daarbij een enorme toegevoegde waarde leveren. Die toegevoegde waarde komt pas echt naar boven indien het fundament van organisatie en beheerprocessen eronder klopt. En dat is lang niet altijd het geval. 

Dat onderscheid tussen beide aspecten (het fundament en de tooling) wordt vaak niet gemaakt. Een ITSM-tool wordt gezien als boosdoener van onvoldoende dienstverlening en daarmee ook als de oplossing om hier stappen in te zetten. Zo wordt de initiële vraag waarmee organisaties ons benaderen, plat gezegd, als volgt gesteld:

De door ons geleverde IT-dienstverlening aan onze klanten is van onvoldoende niveau. Onze ITSM-tool doet daarbij niet helemaal wat we willen. De oorzaak van de onvoldoende kwaliteit van de dienstverlening ligt dus in die tool. We willen een nieuwe.

Een nieuwe ITSM-tool erin en hup, de kwaliteit van de IT-dienstverlening is op orde. U voelt hem al aankomen; zo werkt het niet. De oorzaken en daarmee de oplossing van de problematiek ligt dieper en anders. We komen een behoorlijke rode draad van knelpunten tegen wanneer we ons verdiepen in organisaties die met soortgelijke vragen rondlopen. Een poging tot een top 3.

Eigenaarschap

Met afstand op nummer 1; het eigenaarschap van beheerprocessen is niet of onvoldoende belegd. Of je nu traditioneel de ITIL-processen volgt, of dat heel Agile benadert: er dienen medewerkers op te staan die kartrekker zijn bij de inrichting en uitvoering van een beheerproces. Zij hebben de rol van proceseigenaar en bepalen in overleg met stakeholders de inrichting van een beheerproces. Daarmee geven zij tevens invulling aan de gewenste (liefst standaard) functionaliteit van een ITSM-tool, die een hulpmiddel is bij de uitvoering van dat proces. Wanneer dergelijk eigenaarschap ontbreekt, zingt de inrichting van een ITSM-tool los van de beheerorganisatie, met alle potentiele miscommunicatie, ergernis en nietszeggende rapportages als gevolg. Stomme tool.

Applicatiebeheer

Een goede nummer 2: het applicatiebeheer van de ITSM-tool wordt niet of onvoldoende ingevuld. Aan aandacht voor een implementatie en aanschaf van een ITSM-tool is geen gebrek. Het is een interessant traject met demo’s van leveranciers waar een redelijk budget mee gemoeid is. Daarnaast betreft het de introductie van nieuwe werkwijzen en is het een instrument om nog even bij de knelpunten van de oude werkwijze stil te staan. Daar zijn altijd wel mensen voor te vinden. Zodra de implementatie achter de rug is en we over gaan tot “de orde van de dag”, wordt aangenomen dat het voor de komende tijd wel even klaar is. Concreet: applicatiebeheer wordt niet of onvoldoende belegd. Onvoldoende kennis, te weinig beschikbare capaciteit en het ontbreken van de wil er iets van te maken strijden om de grootste reden waarom het applicatiebeheer niet van de grond komt. De ontwikkeling van de tool wordt niet afgestemd op die van de organisatie. Tot de ergernis dermate wordt dat een andere tool wel de oplossing moet zijn.

Visie

En ten slotte nummer 3: het ontbreken van een visie op de meerwaarde van een ITSM-tool. Bij de vraag wat de tool moet kunnen bieden en vooral ook wat niet, wordt onvoldoende stil gestaan. Organisaties vragen zich te weinig af welke stuurinformatie überhaupt nuttig is en daarmee ook op welke manier een ITSM-tool hierin iets voor hun kan betekenen. Met als gevolg: onrealistische verwachtingen van een ITSM tool, complexe maatwerk constructies en houtje-touwtje oplossingen om krampachtig toch de gewenste stuurinformatie boven water te halen. Met ook hier als gevaarlijke conclusie; de tool functioneert niet.

Het spreekt redelijk voor zich dat de oplossing van bovenstaande knelpunten reeds is opgenomen in het knelpunt zelf:

  • borg proceseigenaarschap voor beheerprocessen
  • organiseer voldoende (externe) capaciteit voor het applicatiebeheer
  • Sta stil bij het nut en de noodzaak van stuurinformatie en de manier waarop én van waaruit deze beschikbaar moet zijn.

Het lezen van genoemde punten leidt niet tot een enorm realisatiemoment. Ze spreken redelijk voor zich en lijken logisch. Toch leert de praktijk dat genoemde punten te vaak een negatieve impact hebben op de toegevoegde waarde van een ITSM-tool en daarmee op bijvoorbeeld de klant tevredenheid. Alleen dat argument zou al genoeg reden moeten zijn hier voldoende aandacht aan te besteden. 

 

2
Reacties
Dennis Daalhuizen 21 november 2021 20:29

Tijd om eens af te spreken en te praten over: hoe ITSM- tooling het SharePoint moet vormen tussen vraag en aanbod?
www.transitieprofs.com

Jos de Weerdt 03 februari 2021 21:01

ik ben het deels eens met bovenstaande punten maar
- ik zou het 2e item geen Applicatiebeheer willen noemen, maar 'functioneel beheer' zoals het vakgebied nu eenmaal heet. Het applicatiebeheer van de tool is veelal door de leverancier van het product geregeld.
- persoonlijk vind ik 'visie' iets dat sterk samenhangt met 'eigenaarschap' en zou ik op de 2e plek zetten en niet op de 3e plek. Goed punt over stuurinformatie. Wanneer je iets 'niet wil weten' moet je het vooral ook niet meten. En meet alleen die dingen waar je ook daadwerkelijk iets mee gaat doen!

Reactie toevoegen