Beheer

Dit is een bijdrage van Ivanti
IT beheer
studynearhalf

ITSM & ITAM zijn gecombineerd beter

Voordelen van het combineren van ITSM- en ITAM-processen

21 juli 2020
Door: Ivanti , partner

Voordelen van het combineren van ITSM- en ITAM-processen

ITSM en ITAM zijn traditioneel twee gescheiden disciplines. ITSM zorgt voor een tijdige levering van essentiële diensten en ondersteuning voor de onderneming, terwijl ITAM de hardware- en softwaremiddelen voor deze diensten opspoort en volgt en de totale waarde, de kosten en de compliance gedurende de gehele levenscyclus van de activa optimaliseert.

Deze twee praktijken worden meestal geïmplementeerd in afzonderlijke gebieden van de organisatie met verschillende bedrijfsdoelstellingen, maar hun processen en gegevens zijn sterk met elkaar verbonden. Wanneer IT is gestructureerd langs operationele silo's, wordt het verkrijgen van zichtbaarheid en het automatiseren van handmatige processen in het hele IT-landschap een echte uitdaging. Aparte teams, tools en doelstellingen beperken het delen van informatie en gegevens en isoleren ITSM en ITAM van elkaar.

Daarentegen, als ITSM en ITAM nauw op elkaar zijn afgestemd en geïntegreerd, worden veel activiteiten en processen meer geautomatiseerd, efficiënt en responsief. Hierdoor valt er minder "door de mazen van het net". Daarnaast krijgen IT-teams meer inzicht en zijn ze beter in staat om meer proactieve praktijken te implementeren die het serviceniveau en de efficiëntie verhogen tegen lagere kosten.

Voordelen van het combineren van ITSM- en ITAM-processen

Hier zijn enkele voorbeelden waar het combineren van de processen, gegevens en inzichten van ITSM en ITAM deel kan uitmaken van een totaalplan voor IT om de operationele efficiëntie te maximaliseren en de dienstverlening te verbeteren, terwijl ook de compliance en de kosten worden geoptimaliseerd.

1. Gebruikers zelfredzaam maken met selfservice

Bij IT-servicedesks is het vaak niet duidelijk welke softwaretoepassingen beschikbaar zijn en hoe ze worden gebruikt. Dit belemmert de inspanningen om snel aan selfservice verzoeken te voldoen, en bovendien kopen organisaties uiteindelijk meer software, wat leidt tot onnodige uitgaven en nalevingsproblemen. Met geïntegreerde ITSM- en ITAM-processen kunt u ongebruikte software terughalen of hergebruiken om kosten te besparen en de prestaties van bestaande activa te optimaliseren.

Laten we bijvoorbeeld zeggen dat Sarah, een sales manager, Microsoft Visio nodig heeft, maar de applicatie niet heeft en het zich niet kan veroorloven om enkele dagen te wachten op de aankoop en installatie van de software:

  1. Ze probeert Visio op te starten, maar de toegang wordt geweigerd.
  2. Normaal gesproken zou ze de servicedesk bellen om het verzoek in te dienen.
  3. De supportdesk-analist zou dan een opdracht sturen naar de inkoopafdeling, die na het wachten op goedkeuring van de aankoop een nieuwe softwarelicentie zou bestellen.
  4. IT zou een bevestiging sturen naar Sarah
  5. De IT-medewerker zou het apparaat en de gebruiker handmatig opzoeken en de Microsoft Visio-installatie starten - ondertussen al enkele dagen na de eerste aanvraag.

Laten we nu eens aannemen dat ITSM en ITAM samenwerken, waardoor software-aanvraagprocessen voor gebruikers via selfservice worden versneld:

  1. Wanneer Sarah haar aanvraag voor Microsoft Visio indient, controleert en identificeert het systeem dat er Visio-licenties beschikbaar zijn, maar niet worden gebruikt.
  2. De Visio-applicatie kan dan worden toegewezen aan Sarah, en via endpointbeheerprocessen automatisch worden geïnstalleerd in overeenstemming met aanspraken.
  3. De servicemanagement-oplossing documenteert en volgt het proces, stelt Sarah op de hoogte en sluit de software aanvraag af.

Het hele proces is voltooid in slechts enkele minuten in plaats van dagen, waardoor de gebruikers in staat worden gesteld verder te werken en de servicedesk zich kan concentreren op andere strategische projecten.

2. Snellere, betere incidentoplossing

Bedrijven blijven productief en medewerkers blijven tevreden als de Servicedesk incidenten sneller en effectiever kan oplossen. Denk aan Michael, een werknemer die contact opneemt met de Servicedesk omdat zijn laptop niet naar behoren oplaadt of afsluit:

  1. Als de Servicedesk inzicht heeft in het complete activabestand van de laptop, kunnen ze zien dat deze slechts een paar maanden eerder is aangeschaft en nog steeds onder garantie valt.
  2. Met deze zichtbaarheid kan de analist die het incident afhandelt, ervoor kiezen om een garantievervanging te doen in plaats van middelen te spenderen aan het intern repareren van de laptop.
  3. De analist kan ook de activaopslag controleren voor een beschikbaar leenapparaat of een vervangende laptop, zodat Michael kan blijven werken.
  4. Wanneer de defecte laptop teruggebracht wordt, kunnen eventuele softwarelicenties die aan het apparaat verbonden zijn, worden teruggenomen voor hergebruik door andere medewerkers.

Dit eenvoudige laptopvoorbeeld laat zien hoe het bedrijf zou kunnen profiteren van het gebruik van activa-informatie voor snellere oplostijden, grotere tevredenheid van de medewerkers en lagere ondersteuningskosten zonder dat dit ten koste gaat van de kwaliteit. Met meer hardware- en software-informatie kunnen analisten sneller mogelijke oorzaken voor andere typen veelvoorkomende incidenten identificeren, zoals lagere prestaties of applicatiecrashes, die het gevolg kunnen zijn van onvoldoende RAM of tegenstrijdige softwareversies. Bovendien helpt het loggen van alle stappen en acties bij eventuele latere analyses of audits.

Ontdek meer over de voordelen van het combineren van ITSM en ITAM in onze whitepaper - ''5 situaties waarin ITSM & ITAM gecombineerd beter werken''

Reactie toevoegen