Management

Dit is een bijdrage van Ivanti
IT beheer
IITSM Integration kennisbeheer

De toekomst van ITSM: bereid je voor op kunstmatige intelligentie

Door Marcel Shaw, Ivanti Engineer, Federal Markets
16 mei 2019
Door: Ivanti , partner
Door Marcel Shaw, Ivanti Engineer, Federal Markets

Kunstmatige intelligentie (AI) belooft de technologie in onze huizen en op ons werk drastisch te verbeteren. We weten allemaal hoe het is om onze sleutels kwijt te raken. Op een dag zal Alexa merken dat we onze sleutels of onze portemonnee zijn vergeten en ons waarschuwen voordat we het huis verlaten. Hoe krijgen we dat voor elkaar? Door Alexa intelligent te maken. Naast de persoonlijke applicaties begint AI nu ook te integreren in bedrijfs- en overheidsnetwerken. Terwijl dit gebeurt, hebben IT Service Management (ITSM) -organisaties de verantwoordelijkheid om deze systemen operationeel te houden. Volgens Gartner is AI, in al zijn toepassingen, nog maar net begonnen aan een 75-jarige technologiecycus die verreikende gevolgen zal hebben voor elke sector. 
 

ivanti

Voor wat betreft de positieve impact van AI op ITSM, zien we de drie belangrijke gebieden:

  • Punt van binnenkomst (incident/verzoek-creatie)
  • Geautomatiseerde backend-processen
  • Kennisbeheer

Punt van binnenkomst
AI kan hier een verschil maken: het kan helpen ervoor te zorgen dat informatie correct wordt geïnterpreteerd voordat het wordt ingevoerd in een IT Service Management-oplossing. Door chatbots te gebruiken die worden aangestuurd door AI-technologie, kunnen geautomatiseerde ITSM-oplossingen incidenten en verzoeken nauwkeuriger interpreteren. Naarmate de technologie volwassener wordt, zal AI de ervaring van de eindgebruiker verbeteren en personaliseren, naast het verbeteren van de efficiëntie van de service-managementoplossing.

Op korte termijn, terwijl AI-technologie evolueert, zullen ITSM-organisaties nog altijd terughoudend zijn in het vervangen van menselijke frontline-analisten. In de iets verdere toekomst echter zullen geavanceerde, AI-gestuurde chatbots ongetwijfeld minder menselijk overzicht vereisen.

Geautomatiseerde backend-processen
ITSM bestaat uit backend-processen die zijn ontworpen om elk verzoek of probleem dat in het systeem is ingevoerd te beheren. Traditioneel werden deze door een analist of een eindgebruiker ingevoerd via een selfserviceportal. ITSM-oplossingen die zijn geïntegreerd met andere systemen op het netwerk, kunnen echter zonder menselijke tussenkomst een verzoek of incident detecteren en automatisch openen.

De kracht van AI in ITSM zal zich manifesteren door integratie met andere technologieën op het netwerk. Als een ITSM-oplossing bijvoorbeeld wordt geïntegreerd met een oplossing voor IT-operations analytics (ITOA), kan een ITSM-oplossing worden geïnformeerd over mogelijke netwerkproblemen.

Op basis van patronen kan een ITSM-oplossing met AI-technologie leren hoe het zijn kennisdatabase aanpast en uiteindelijk verbeteren hoe het op een probleem reageert. Met andere woorden, AI zal eerdere ervaringen kunnen onthouden, zodat het van ze kan lere

Verdere integratie maakt ITSM nog efficiënter. Als het ITSM-systeem bijvoorbeeld is geïntegreerd met zowel ITOA als een beveiligingsoplossing, kan het ongebruikelijke activiteiten detecteren, bijvoorbeeld in situaties dat er meerdere browsers crashen op één dag. De ITSM-oplossing zou dat probleem kunnen onderzoeken en de gegevens met de IT-beveiligingsoplossing kunnen vergelijken om patronen te vinden die de anomalie zouden kunnen verklaren. Wanneer de ITSM-oplossing het ‘probleem’ vastlegt, zou het inzicht kunnen bieden, voorspellingen kunnen doen over hoe het probleem zal verlopen en aanbevelingen over hoe het probleem kan worden opgelost.

Als we verder gaan in de toekomst, kan de ITSM-oplossing de problemen automatisch oplossen door samen te werken met de andere IT-oplossingen waarmee het geïntegreerd is op het netwerk.

Kennisbeheer
ITSM-oplossingen aangestuurd door AI hebben een oneindig universum aan kennis beschikbaar om de dienstverlening aan de eindgebruiker te verbeteren. Ze zullen niet alleen antwoorden op IT-vragen bieden, maar ook trainingen en tips voor eindgebruikers en analisten.

Omdat AI-technologie het oplossingen mogelijk maakt om te leren, hebben ze toegang tot onbeperkte hoeveelheden data in vertrouwde kennisdatabases en kunnen ze in de loop van de tijd patronen binnen een organisatie ‘leren’, om efficiënter problemen op te lossen.

Op kennis gebaseerde ITSM-oplossingen met AI-technologie zullen zeer snel de juiste antwoorden geven op bijna elke vraag. Ze zullen meer actuele en relevante documenten leveren en uiteindelijk menselijke analisten overtreffen. Echter, tot AI dusdanig is geperfectioneerd, zal menselijke input van essentieel belang zijn voor ITSM-kennisoplossingen.

De toekomst van ITSM
Nu AI-technologie, zoals slimme machines, zijn weg vindt in bedrijfs- en overheidsnetwerken, zal AI of je het nou leuk vindt of niet, een dominante oplossing in een ITSM-systeem zijn. Analisten hebben simpelweg niet voldoende tijd om persoonlijk betrokken te raken bij zoveel verzoeken en incidenten (één op één). Menselijk ingrijpen bij elk verzoek of incident zal in de toekomst niet duurzaam zijn. Daarom gaan we zien dat veel organisaties zich richten op chatbots met AI-mogelijkheden als een middel om bijvoorbeeld IT-ondersteuningsverzoeken in de frontline aan te kunnen.

ITSM-analisten zullen vervolgens hun aandacht verleggen naar grote incidenten (one-to-many), probleembeheer en verandermanagement. Ze zullen meer focussen op bedrijfsdoelstellingen in plaats van IT-doelstellingen.

Hoewel ITSM-oplossingen snel evolueren, zal servicemanagement nooit verdwijnen zolang IT bestaat. Door de AI-technologie te implementeren, zal IT-servicebeheer echter een disruptieve verandering ondergaan die de manier waarop mensen betrokken zijn bij het servicemanagementproces ingrijpend verandert. Het is ook belangrijk om op te merken dat deze disruptieve wijzigingen van invloed zijn op alle servicemanagementactiviteiten, niet alleen op IT-servicebeheer.

Over de auteur
Marcel Shaw is momenteel werkzaam als Systems Engineer voor Ivanti, waar hij meer dan 25 jaar ervaring als technisch consultant inzet voor toonaangevende IT-bedrijven die gericht zijn op Amerikaanse overheidsinstellingen en de publieke sector. Tijdens zijn loopbaan als technisch adviseur heeft hij ook als getuige-jurist gediend voor een van de beste advocatenkantoren van Washington, D.C. Als technologieblogger op marcelshaw.com, schrijft Marcel ook graag over onderwerpen als IT-servicebeheer, IT-assetmanagement en eindpuntbeheer

Reactie toevoegen