Beheer

Dit is een bijdrage van Ivanti
IT beheer
IT Service Management

5 dingen die verkeerd gaan bij IT Service Management

Tegen welke problemen lopen IT servicemanagementteams aan? 

11 juni 2020
Door: Ivanti , partner

Tegen welke problemen lopen IT servicemanagementteams aan? 

Wanneer we praten met IT-servicemanagementteams die op zoek zijn naar nieuwe ITSM tools om problemen op de servicedesk en daarbuiten op te lossen, blijken de problemen waar ze mee te maken hebben vaak dieper geworteld te zijn dan een verouderde, te complexe of slecht geïmplementeerde ITSM tool. Hieronder staan de meest voorkomende problemen die we tegenkomen.

1. Negeren van de servicebehoeften van je gebruikers

Een gebrek aan bewustzijn van de servicebehoeften van je gebruikers betekent dat de serviceverwachtingen niet worden waargemaakt en dan bestaat het risico dat gebruikers op zoek gaan naar andere oplossingen dan die in je servicecatalogus.

Dit vormt een belangrijk risico voor het bedrijf, omdat organisaties worden blootgesteld aan mogelijke beveiligingslekken, gegevensverlies en het niet naleven van het softwarelicentiebeleid. Bovendien leidt dit tot problemen met de schaalbaarheid en ondersteunbaarheid van de software.

2. Slechte gebruikerservaringen bieden

Slechte ervaringen van eindgebruikers leiden tot ontevreden gebruikers met als gevolg een lagere acceptatiegraad. Als je probeert een self-service of een multi-channel communicatiestrategie voor je eindgebruikers te implementeren, die alleen gericht is op het voordeel voor je ITSM-team, waarbij de ervaringen die je creëert niet overeenkomen met wat de eindgebruikers buiten de werkomgeving gewend zijn, dan moet je niet verbaasd zijn als deze initiatieven niet worden overgenomen.

3. Het niet omarmen van procesautomatisering

Als je je meest basale ITSM-processen en workflows niet automatiseert, mis je meer dan één kunstgreep. Zonder automatisering zijn taken, naarmate een proces vordert en er hand-offs plaatsvinden, vatbaarder voor menselijke fouten en werken ze met een minder dan optimale efficiëntie en snelheid.

4. De verkeerde cijfers communiceren

ITSM operationele statistieken richten zich op de prestaties van het ITSM-team en de tools, bijvoorbeeld eerste contact oplossing of het aantal gelogde serviceaanvragen op een bepaalde dag. Ze zijn geweldig om de huidige en vroegere operationele omgeving te beschrijven, maar tonen niet de waarde of de impact die je team heeft op het bedrijf.

Deze traditionele, op operationele basis gestoelde statistieken zijn niet de cijfers die zakelijke leiders begrijpen of gebruiken om strategische beslissingen te nemen. En die zijn uiteindelijk van invloed op je budget en middelen.

5. Gebrek aan flexibiliteit om bedrijfsveranderingen te ondersteunen

Het is niet langer voldoende om alleen de apparatuur in werking te houden. De mentaliteit om slechts e-mailsystemen en dergelijke te ondersteunen en te onderhouden is schadelijk voor de gezondheid van het ITSM-team. Nu is het de beurt aan de innovator die de bedrijfsstrategie mogelijk maakt, en zich aanpast aan de veranderingen en kansen die zich voordoen voor het bedrijf om leiderschap en marktaandeel te verwerven en te opereren in een competitieve omgeving. Als je er niet in slaagt om een wendbare operationele aanpak te hanteren, vervalt je plaats aan de managementtafel en riskeert het team irrelevant te worden.

Als je een van deze problemen hierboven herkent, van harte gefeliciteerd. Daarmee heb je de eerste stap gezet op je weg naar verbetering.

Reactie toevoegen