Beheer

Dit is een bijdrage van IFS Benelux
Procesmanagement
Service en maintenance IFS

Waarom het samenbrengen van service en maintenance van belang is voor jouw organisatie

18 maart 2020
Door: IFS Benelux , partner

Het is voor veel serviceorganisaties herkenbaar: je vervangt bij een bepaalde machine een onderdeel op basis van de onderhoudshandleiding van de fabrikant, en de storingen beginnen. En dat terwijl het betreffende onderdeel op dat moment wellicht helemaal geen aanleiding gaf om vervangen te worden – dat gebeurde uitsluitend omdat het door de fabrikant was voorgeschreven. Zo kom je van de regen in de drup. Beter is het verschil tussen maintenance en service niet te illustreren. 

Overeenkomsten en verschillen

De begrippen maintenance en service worden tot nu toe in de praktijk vaak door elkaar gebruikt. Dat is op zich ook best begrijpelijk, want de overeenkomsten zijn duidelijk: beide zijn erop gericht om kapitaalintensieve assets zo effectief en efficiënt mogelijk in te zetten. Maar er zijn duidelijke verschillen. Bij service werk je volgens het boekje. Als dat aangeeft dat in december een onderdeel vervangen moet worden, dan doe je dat. Doel van service is dat het apparaat het officiële einde van zijn lifecycle haalt, zoals de fabrikant dat voor ogen heeft. Dit soort activiteiten gebeuren zonder verdere garantie en zijn vanuit zakelijk oogpunt vooral omzet gerelateerd. In de regel worden deze service-activiteiten door een derde partij uitgevoerd.

Bij maintenance ligt dit net even anders. Hierbij denkt een organisatie na over strategieën om onderhoud op alle activa zo goed en kostenefficiënt mogelijk te doen, om op die manier een hoge uptime te garanderen. Je monitort en voert analyses uit. Met andere woorden: je denkt strategisch na over het uit te voeren onderhoud. Maintenance is dus vooral gericht op het verlagen van de kosten en het verhogen van de uptime. Het is een interne aangelegenheid.
 

Samenbrengen

Klanten eisen tegenwoordig, op basis van een servicecontract, steeds vaker een bepaalde uptime van hun apparatuur, waar de serviceprovider op afgerekend kan worden. Hoge uptime vereist meer dan alleen maar het uitvoeren van correctief of preventief werk volgens het boekje van de fabrikant. Het standaard uitvoeren van alle vereiste service zegt niets over uptime, maar kan bij servicecontracten met een gegarandeerde beschikbaarheid leiden tot het niet behalen van die beschikbaarheid. En dat kan weer leiden tot boetes.

Balans

Een serviceorganisatie zal de optimale balans moeten vinden tussen service en maintenance. Wanneer een organisatie de verantwoordelijkheid krijgt of neemt over de uptime van apparatuur bij een klant, zal er goed moeten worden nagedacht over de uit te voeren werkzaamheden. Onderhoudsstrategieën moeten worden ontwikkeld en aangepast, bijvoorbeeld met behulp van RCM-analyses. Een goede voorbereiding is hier een eerste vereiste. En verder is het nodig om het uitgevoerde werk goed te analyseren en de uitkomsten daarvan vast te leggen in een onderhoudsstrategie. Wanneer deze onderhoudsstrategie betrekking heeft op meerdere klanten of contracten, dan zal het nodig zijn om dit zo te borgen dat de maintenance overal op de juiste manier wordt uitgevoerd.

Ook al lijkt de praktische uitvoering van een werkorder en een serviceorder sterk op elkaar en is zo’n order ook op een steeds meer uniforme manier uit te voeren, de stappen voorafgaand aan het daadwerkelijke uitvoeren en de stappen daarna zijn wezenlijk anders. Het is voor een serviceorganisatie belangrijk om daar rekening mee te houden.

Jacques Moolhuijsen, senior business consultant bij IFS

Reactie toevoegen