Innovatie & Strategie

Dit is een bijdrage van Fruition Partners
IT beheer
DevOps faalt zonder goed IT Service management

Waarschuwing: DevOps faalt zonder goed IT Service management

Blijf niet hangen tussen de oude en de nieuwe wereld

20 november 2020
Door: Fruition Partners, partner

Blijf niet hangen tussen de oude en de nieuwe wereld

Verreweg de meeste organisaties zijn bezig met de transformatie van de IT-functie, waarbij nieuwe manieren van werken worden geïntroduceerd, zoals Agile Development en DevOps. Traditionele servicemanagementprocessen zoals ITIL komen daarbij onder druk te staan. Ze worden vaak als te bureaucratisch en vertragend ervaren.
Toch is het opvallend hoe weinig organisaties erin slagen deze transformatie succesvol af te ronden. Het programma blijft ergens hangen tussen de oude en de nieuwe wereld, zodat van de oude wereld nog geen afscheid kan worden genomen en de nieuwe slechts gedeeltelijk kan worden omarmd. Het gevolg: IT zit ‘stuck in the middle’ en de IT-functie is onbedoeld weer een stukje complexer geworden. Terwijl het allemaal juist veel eenvoudiger moest worden.

Het gevaar van geen DevOps tooling strategie

Een belangrijke oorzaak van dit falen - naast gebrekkig Management of Change - is dat de meeste IT-organisaties geen DevOps tooling strategie hebben, geen duidelijke visie of architectuur en ook geen plan om DevOps echt met ITSM te integreren. Die kloof tussen Dev en Ops is dan wel gedicht door de twee eilanden bij elkaar te brengen in tientallen zelfstandige DevOps teams, maar het reële gevaar is dat al die teams weer gaan werken als autonome silo’s, terwijl ze wel allemaal dezelfde eindklant bedienen. En dan is het leed (in casu het IT-landschap) niet meer te overzien en het probleem alleen maar exponentieel gegroeid. Centrale thema’s die je alweer ziet terugkeren zijn dan ook: hoe krijgen we weer grip op de performance, de beschikbaarheid en de kosten van alle diensten die de DevOps teams leveren? Hoe laten we onze waarde zien aan de business?

De taak van Servicemanagement binnen DevOps

Daar ligt een schone taak voor servicemanagement. Het moet zich dan wel aanpassen aan de nieuwe DevOps-realiteit met meer verbindende en faciliterende werkzaamheden. DevOps zegt bijvoorbeeld niets over kostenbeheer, support en communicatie naar eindklanten en hoe zij diensten moeten aanvragen. Servicemanagement kan dat faciliteren met een centrale klantportaal. En bij incidenten die meer delen van de keten raken dan alleen de dienst van een enkel DevOps team, kan Servicemanagement coördinerend optreden voor een vlottere oplossing en communicatie daarover naar klanten. Modern servicemanagement vormt de lijm die DevOps teams, eindklanten en leveranciers met elkaar verbindt. En vanuit het overzicht bij servicemanagement kan de business op elk moment inzage krijgen in wat er precies wordt geleverd aan wie en tegen welke kosten. Transparantie dus, er wordt steeds luider om gevraagd op alle niveaus.

Zo’n verschuiving van taken bij servicemanagement is mogelijk omdat veel traditionele administratieve werkzaamheden, zoals het loggen van incidenten en het bijhouden van de CMDB bij de DevOps teams zijn komen te liggen. Het is overigens wel cruciaal die taken ook echt af te dwingen, evenals de tools die de DevOps teams dienen te gebruiken. Ze krijgen end-to-end verantwoordelijkheid over hun eigen dienst, maar dienen zich wel te conformeren aan processen en tooling die wordt aangeboden om synergie en samenwerking te creëren over alle teams en leveranciers in het totale IT-landschap. Zonder een standaard manier van werken gaan transparantie en overzicht verloren. Als DevOps teams hun administratieve servicemanagementtaken serieus nemen en servicemanagement op zijn beurt de teams goed faciliteert, gaat DevOps pas echt zijn echte waarde opleveren. 

Meer weten over Service Integratie & Management? Lees onze whitepaper Bied de uitdagingen van een gefragmenteerde multi-vendor IT-landschap het hoofd

Reactie toevoegen