Innovatie & Strategie

Dit is een bijdrage van Fruition Partners
IT beheer
Orde in de chaos met SIAM; 5 voorbeelden uit de praktijk

Orde in de chaos; 5 voorbeelden uit de praktijk

SIAM - een operationeel model om chaos op het gebied van integratie, uitvoering en management te voorkomen voor uw IT

6 juli 2020
Door: Fruition Partners, partner

SIAM - een operationeel model om chaos op het gebied van integratie, uitvoering en management te voorkomen voor uw IT

Het IT-landschap is nooit eerder zo geavanceerd geweest als vandaag de dag. Zowel grote als kleine organisaties hebben gespecialiseerde leveranciers binnen handbereik, die elke mogelijke vraag naar digitale diensten kunnen beantwoorden. Echter, zelfs met de huidige norm om uit te besteden aan meerdere leveranciers, blijven de uitdagingen die deze complexe omgevingen met zich mee brengt altijd aanwezig.

Van leveranciers die niet verder kijken dan hun eigen silo, tot een gebrek aan controle en flexibiliteit of misverstanden in de communicatie; organisaties met diverse achtergronden ondervinden allemaal dezelfde problemen.

Geloof ons niet enkel op ons woord. Hieronder zijn enkele echte, waargebeurde verhalen te lezen die onze consultants zijn tegengekomen in de praktijk. Een aantal van deze organisaties is klant geworden en meegenomen in een transformatie naar solide multi-vendor management.

Praktijkvoorbeeld 1: Uiteenlopende verwachtingen

Het eerste voorbeeld komt van een organisatie met een multi-vendor landschap dat bestaat uit één leverancier die 80% van hun diensten levert, en waarbij de andere 20% geleverd wordt door kleinere gespecialiseerde leveranciers. De klant was samen met de grootste leverancier overeen gekomen dat zij de kleinere partijen zouden managen. Klinkt logisch, toch? De details en bijzonderheden van de overeenkomst, en van alle individuele processen en verantwoordelijkheden, waren echter niet duidelijk gemaakt. Terwijl de grootste leverancier de taak op zich had genomen om enkel de operationele processen te managen (incident, problem, change), waren de verwachtingen van de klant juist dat de leverancier end-to-end management op zich zou nemen en alle diensten zou integreren in de SLA’s. Omdat in deze situatie beide partij eigen, uiteenlopende verwachtingen hadden, ontstonden er operationele problemen, kwamen de kleinere leveranciers zonder ondersteuning te zitten en konden ze niet meer voldoen aan hun SLA’s.

Praktijkvoorbeeld 2: Gedeelde verantwoordelijkheid?

De tweede organisatie heeft diverse IT-diensten, inclusief het netwerk, uitbesteed aan verschillende leveranciers. Tijdens een IT-storing waarbij de internationale kantoren niet meer verbonden waren met het hoofdkantoor, werd de netwerkleverancier opgeroepen om het probleem op te lossen. Volgens deze leverancier echter, was er geen enkel probleem aan hun kant. Het was dus aan de andere leveranciers om naar het probleem te kijken. De klant deelde hiervoor de benodigde contactinformatie en ging ervan uit dat de leveranciers elkaar zouden opzoeken, om zo samen te werken en het probleem op te lossen. Helaas nam geen van de partijen de verantwoordelijkheid op zich. Dit zorgde ervoor dat de storing twee weken lang duurde met een grote impact op de organisatie en de eindgebruikerservaring.

Praktijkvoorbeeld 3: De valkuilen van doe-het-zelven

Een andere grote organisatie besloot om zelf de SIAM-rol te vervullen, maar enkel voor multi-vendor incidenten. Deze organisatie verwachtte van haar grootste leverancier dat zij de leiding zouden nemen over de resterende Run en Change activiteiten. Met het hanteren van deze aanpak gingen alle multi-vendor incidenten via de klantorganisatie. Zo ook de incidenten die tussen twee leveranciers opgelost konden worden; een zeer inefficiënt proces. In het geval van deze klant komt daar ook nog bij dat er geen heldere afspraken waren gemaakt met de grootste leverancier over de verantwoordelijkheid op het gebied van de Run en Change activiteiten. Het gevolg hiervan was dat deze leverancier in de beleving van de klant ook vaak bij andere activiteiten en projecten tekortschoot met een lage efficiëntie en servicekwaliteit als gevolg.

Praktijkvoorbeeld 4: Een communicatiecrisis

Deze desbetreffende organisatie onderging een ware crisis toen haar datacentrum-leverancier een heel weekend offline ging voor groot onderhoud. Dit onderhoud vond namelijk precies plaats in het weekend dat de organisatie een cruciale applicatie-release had gepland. Deze applicatie-release was al maanden van tevoren gepland, en was ook al naar de gebruikers gecommuniceerd. Het was dus voor de klant absoluut geen optie om de app-release uit te stellen. Vanuit het oogpunt van de datacentrum-leverancier kon het onderhoud ook echt niet uitgesteld worden. Het centrum had dit onderhoud al maanden van tevoren al aangekondigd, de reclamatietijd was verstreken en hun andere klanten hadden hun activiteiten wel om dit weekend heen gepland. Uiteindelijk ging het onderhoud door, waardoor de application-release toch uitgesteld moest worden. Dit zorgde ook voor veel gebruikersfrustraties bij de klant.

Praktijkvoorbeeld 5: Een spoedcursus in consistentie

In het geval van dit laatste voorbeeld besteedde de organisatie de SIAM-rol uit aan haar grootste hosting leverancier. Aanvankelijk lag hierbij alleen de focus op de nationale onderdelen. Dit had als gevolg dat de internationale onderdelen afhaakten en hun eigen plan trokken. Dit zorgde, niet geheel onverwachts, voor serieuze problemen op operationeel, financieel, en compliance gebied. Als reactie hierop lanceerde de organisatie een groot project om de SIAM-scope uit te breiden naar de internationale onderdelen. Waar de organisatie echter geen rekening mee had gehouden, was de totaal veranderde bedrijfscultuur die daar ontstaan was. Dit maakte het succesvol voltooien van het project nog lastiger dan het oorspronkelijk al was.

SIAM als dé oplossing

Komen één of meerdere van deze situaties u bekend voor? Als u op dit moment knikkend achter uw laptop zit of net diep en vermoeid zuchtte, wees dan gerust. U bent zeker niet de enige. Deze voorbeelden reflecteren de vroegere ervaringen van veel van onze klanten. We begrijpen erg goed dat het navigeren en managen van een multi-vendor landschap geen makkelijke taak is. Als je in het begin niet de juiste keuzes maakt, kan er chaos ontstaan.

Om chaos op het gebied van integratie, uitvoering, en management te voorkomen, heeft u een operationeel model nodig dat ervoor zorgt dat u de maximale waarde krijgt van uw leveranciers terwijl u tegelijkertijd uw efficiëntie verbetert en consistente IT dienstverlening behoudt. Service integration and management (SIAM) is de oplossing om dit te bereiken.

Lees meer over hoe uw organisatie een SIAM-oplossing op een geleidelijke en effectieve manier kan introduceren en download ons whitepaper "Service Integration and Management, een pragmatische benadering".

Reactie toevoegen