Innovatie & Strategie

Dit is een bijdrage van DXC Technology ServiceNow Practice
IT beheer
In 4 stappen efficiënt een SIAM proces framework neerzetten

In 4 stappen efficiënt een SIAM proces framework neerzetten

Een geleidelijke en bewezen aanpak

9 juni 2020
Door: DXC Technology ServiceNow Practice, partner

Een geleidelijke en bewezen aanpak

Om de steeds groeiende vraag in het digitale tijdperk bij te houden, realiseren zowel grote als kleine bedrijven dat ze een meer flexibele, hybride IT-aanpak nodig hebben. Deze aanpak biedt de mogelijkheid om uit te breiden naar de Cloud, terwijl ze tegelijkertijd hun traditionele diensten kunnen behouden. Maar het beheren van een complexe hybride omgeving met in-house IT, hardware en software leveranciers, en diverse IT-service providers is geen makkelijke taak. Een Service Integration and Management (SIAM) oplossing biedt dan uitkomst.

SIAM levert een methode die diensten van diverse verschillende (service) providers integreert en managet. Het zorgt snel voor betrouwbare veranderingen en draagt bij aan een hogere efficiëntie waarbij de waarde van de serviceproviders wordt geoptimaliseerd. 

Wanneer is het een goed moment om te beginnen met het implementeren van een SIAM-leveringsmodel? Eigenlijk gisteren; want om een competitief voordeel te bereiken, kan je het model niet snel genoeg implementeren.

Een bewezen en geleidelijke aanpak

We begrijpen echter dat de vragen vanuit de business die de behoefte aan zo’n oplossing in gang zetten, IT afdelingen vaak niet de luxe geven om een volledig, uitgewerkt model voor te bereiden, uit te testen, en te implementeren.

De enige reële optie die dan overblijft, is om klein te beginnen met het implementatie proces voordat aan alle voorwaarden volledig is voldaan. Dit klinkt misschien risicovol maar met het volgen van onze geleidelijke aanpak voor de implementatie, is verbeterde efficiëntie in tijd, energie en middelen verzekert. In deze blog geven we je een overzicht van de vier stappen die genomen moeten worden om effectief een SIAM oplossing te introduceren en geleidelijk te bouwen aan een geïntegreerd multi-vendor leveringsmodel.

1. Een basisonderzoek

Start met het verkrijgen van een duidelijk overzicht van de huidige situatie en de veranderingen die doorgevoerd moeten worden om een volledig, compleet geïntegreerd multi-vendor leveringsmodel te implementeren.

Verdiep je in het basisonderzoek in de bestaande geïmplementeerde processen en tooling, de bekwaamheid van bestaande werknemers, en de beschikbare data en rapporten. Kijk ook goed naar alle vereisten omtrent regelgeving en governance die van toepassing zijn. Beoordeel tijdens je onderzoek ook het dienstverleningsmodel dat binnen je organisatie gekozen is. In dit onderzoek moet daarnaast ook bepaald worden welke capabilities absoluut noodzakelijk zijn voordat er een complete SIAM oplossing aanwezig is.

2. Fase 0: De implementatie van de noodzakelijke capabilities

Het doel van het voltooien van Fase 0 is om te beginnen met het werken met een rudimentair multi-vendor leveringsmodel. Gebaseerd op je basisonderzoek, moet je nu een duidelijk beeld hebben van alle noodzakelijke capabilities; dit zijn immers de capabilities die minimaal aanwezig moeten zijn om de afwezigheid van SIAM processen te compenseren.

In Fase 0 worden deze capabilities verder uitgewerkt en geïmplementeerd. Onthoud wel, deze capabilities gaan de organisatie door de eerste paar jaar loodsen van een multi-vendor leveringsmodel met nog een beperkte set aan processen. Wees dus voorbereid op diverse problemen, onvolledigheden, mislukkingen en verschillende interpretaties die meteen actief geadresseerd en opgelost moeten worden om een minimale impact op de IT-dienstverlening te garanderen.

Geleidelijke verbeterings-cyclussen zijn een belangrijk onderdeel van deze aanpak en, om ervoor te zorgen dat ze effectief zijn, hebben deze cyclussen data, data-analyses en vertalingen naar SMART plannen nodig om uitgevoerd te worden in het multi-vendor landschap. De belangrijkste focusgebieden in Fase 0 zijn daarom: organisatie; capabilities van werknemers; governance en management; data en rapporten; en automatisering.

3. Fase 1: De implementatie van ‘kern’ operationele processen

Operationele stabiliteit en inzicht in de prestaties van de leveranciers zijn de hoofddoelstellingen van Fase 1. Om deze doelstellingen te bereiken, moet de focus liggen op implementatie, verbetering van de maturity, en adoptie van de betrokken kernprocessen door alle leveranciers.

Voordat je aan de volgende fase begint, is het van groot belang dat CSI (Continuous Service Improvement ) analyses, governance en gerelateerde activiteiten, zoals budget allocatie, prioriteiten stellen, en het toebedelen van taken aan leveranciers, duidelijk zijn om momentum en vooruitgang te behouden na Fase 1.

De belangrijkste processen die prioriteit krijgen, zijn incident management, change management, problem management, configuration management, request management, service level management en CSI.

Het basisonderzoek en fase 0 gaan bevindingen of hiaten aan het licht brengen in deze processen. In fase 1 is het tijd om die bevindingen en hiaten iteratief aan te pakken. Uiteraard zullen sommige van deze bevindingen afhankelijk zijn van externe factoren, zoals tooling en interfaces. Daarom moet één van de eerste stappen zijn om deze afhankelijkheden te identificeren en ervoor te zorgen dat er projecten en activiteiten worden gepland om ze op te lossen.

Plan het oplossen van de proces-bevindingen of hiaten gecombineerd in met het oplossen van de afhankelijkheden. Dit betekent echter niet dat het werk om het proces te verbeteren pas moet beginnen wanneer de afhankelijkheden zijn opgelost. Begin in de tussentijd bijvoorbeeld met het definiëren en documenteren van het proces of los andere bevindingen op waar geen sprake is van afhankelijkheden.

4. Fase 2: De implementatie van de andere, noodzakelijke processen

In deze laatste fase van de aanpak, draait het allemaal om het verbeteren van de kernprocessen die geïmplementeerd zijn in Fase 1 en het toevoegen van de overige SIAM processen. De prioriteit hierin wordt bepaald op basis van de CSI uitkomsten en de behoeften die daaruit zijn voorgekomen.

De grens tussen Fase 1 en Fase 2 heeft de neiging om in elkaar over te lopen, aangezien Fase 2 begint wanneer de processen in Fase 1 voldoende ontwikkeld zijn. Wees dus niet verbaasd als er ook enige overlap is. Het starten met Fase 2 betekent ook niet dat de processen in Fase 1 niet meer verbeterd kunnen worden; waarschijnlijk zijn er nog steeds enkele sprints uit Fase 1 aan de gang of ingepland. Het principe moet zijn dat elk geïmplementeerd proces geschikt is om verbeterd te worden en aangepast kan worden aan toekomstige veranderingen in tooling en ondersteunende diensten.

Wanneer komt er een einde aan Fase 2? Het antwoord is; eigenlijk nooit. Procesveranderingen en aanpassingen zullen altijd nodig zijn om te reageren op organisatorische veranderingen, nieuwe technologie en wisselingen in leveranciers. Dit is echter geen reden om ontmoedigd te raken. Uit onze ervaring blijkt: in het tweede jaar is de multi-vendor IT-dienstverlening op een zeer acceptabel niveau betreffende kwaliteit, kwantiteit en efficiëntie.

Zoals de uitdrukking luidt: Rome is niet in één dag gebouwd. Hetzelfde geldt ook voor het implementeren van een SIAM-oplossing. Het is een geleidelijk proces, maar met dit effectieve vier stappenplan, is het implementeren van een multi-vendor leveringsmodel zeker te realiseren voor elke organisatie.

Om hier dieper op in te gaan en deze methodologie volledig te begrijpen, download hier onze Whitepaper: Service Integration and Management, een pragmatische benadering.

Voor degenen die op zoek zijn naar een meer hands-on, pragmatische ondersteuning, kan Fruition Partners helpen. Met een getalenteerd team van SIAM professionals, bestaande uit een mix van ‘brandweermannen’ en ‘analisten’, is Fruiton Partners er om je te ondersteunen bij zowel het creëren als het draaien van een SIAM functie.

Ontdek meer informatie over hoe we je kunnen helpen met een vrijblijvend advies, email: consulting@fruitionpartners.nl.

Reactie toevoegen