Management

Dit is een bijdrage van Crystalloids
Klantinteractie
Hoe realiseer je een centraal klantbeeld met een loyalty programma?

Hoe realiseer je een centraal klantbeeld met een loyalty programma?

Dankzij het loyaltyprogramma kan de retailer realtime klantdata vastleggen.

5 oktober 2022
Door: Crystalloids, partner

Dankzij het loyaltyprogramma kan de retailer realtime klantdata vastleggen.

Als je als organisatie over meer dan 50 verschillende databronnen beschikt èn een multicloud strategie hebt, wordt het moeilijk om deze data te interpreteren. Zeker als je als organisatie flink aan het groeien bent. Het wordt dan steeds lastiger om een compleet beeld te krijgen van de klantreis en om de verschillende touchpoints in kaart te brengen. In 2015 schakelde een omnichannel retailer de hulp in van Crystalloids om hen te helpen koploper te worden op het gebied van informatietechnologie en big data. Crystalloids hielp dit bedrijf onder andere met het ontwikkelen van een centraal klantbeeld.

Over de omnichannel retailer

Wat begon met een cosmetica shop in de Kalverstraat in Amsterdam groeide uit tot een omnichannel cosmeticamerk met meer dan 800 winkels, 1500 shop-in-shops,vier wellness centra in 27 landen over de hele wereld en een snel groeiende e-commerce omzet. Het bedrijf breidde zijn aanbod uit naar gebieden zoals de VS en Azië en gaat nu de concurrentie aan met andere grote merken. Het optimaliseren van databronnen wordt hierdoor nog belangrijker.

Online- en offline aankoopdata bij elkaar brengen

Een van de uitdagingen waar de retailer onder andere tegenaan liep was het bij elkaar brengen van de offline en online gedrag en aankopen van hun klanten en deze in real-time te koppelen aan een persoon. Door het verkrijgen van deze inzichten kan het bedrijf zijn klanten beter gepersonaliseerde aanbiedingen en loyalty programma’s inrichten. Zo vinden klanten sneller precies dát waar ze naar op zoek zijn en worden een loyale klant. Crystalloids heeft een oplossing bedacht in de vorm van een unified enterprise data management platform. Hierbij was het belangrijk dat data toegankelijk was om de bestaande data zoveel mogelijk te kunnen benutten tussen afdelingen op basis van de belangrijkste prestatie-indicatoren. Daarnaast moest de data beschikbaar zijn op een betrouwbaar en stabiel platform.

De klantreis van dichterbij bekeken

Om een centraal klantbeeld te creëren implementeerde Crystalloids de technologie voor een loyalty programma voor klanten. Als klanten zich registreren ontvangen zij een gratis welkomstcadeau, gratis verzending, persoonlijke verrassingen en een extra cadeau bij iedere aanschaf. Een klant kan zich aanmelden voor het loyalty programma in een winkel of online. Nadat zij hun persoonlijke informatie hebben ingevuld via een formulier en dit bevestigd hebben via e-mail, krijgen ze een token toegewezen: een unieke barcode dat bij ieder verkooppunt gescand kan worden via de app van de retailer. Door dit proces te voltooien wordt iemand een geregistreerde klant bij het bedrijf.

Het token kan bij iedere aankoop worden gebruikt. De klant ontvangt loyalty punten en een bevestiging hiervan per e-mail. Vanaf dat moment ontvangt de klant ook communicatie via e-mail. Deze informatie is gebaseerd op hun gedrag uit het verleden en geeft persoonlijke aanbevelingen om hun winkelervaring relevanter te maken. Doordat alle historische informatie over de klant zich op een plaats bevindt kan ook de klantenservice betere service aan loyale leden bieden.

Hoe werkt dit achter de schermen?

Direct nadat een klant zich aanmeldt wordt hun informatie verwerkt en opgeslagen in Google Cloud Datastore en BigQuery. Hier wordt de informatie gebruikt in de frontend en voor ad hoc analyse. Alle informatie wordt verwerkt door verschillende API’s die toegang verschaffen tot verschillende touchpoints zoals de store scanner, computers, de telefoon van de klant en de productieserver van Rituals. Hierdoor is het altijd mogelijk om over realtime informatie te beschikken over klanten en producten.

De voordelen van opslag op een centrale plek

De data wordt opgeslagen op een centrale plek. Hierdoor wordt het voor data scientists en engineers eenvoudiger om klant- en productanalyse te kunnen doen met behulp van BigQuery. Marketing Analisten gebruiken dezelfde data in hun dashboards, predicties en business intelligence tools zoals PowerBI en Google DataStudio. In de Google Cloud van de retailer zijn klanten met meer dan een identiteit nog steeds aan elkaar gekoppeld. Bijvoorbeeld, als een klant registreert met twee verschillende e-mailadressen en dus twee loyalty cards gebruikt, worden ze nog steeds herkend als één klant.

Wat heeft de ontwikkeling van het loyaltyprogramma opgeleverd?

Dankzij het loyaltyprogramma kan de retailer realtime klantdata die binnenkomt vanuit al hun winkels en touchpoints vastleggen, online- en offline data met elkaar combineren en deze opslaan in hun Google data lake. Het loyaltyprogramma is op dit moment actief in meer dan 14 landen. Het Google Cloud Platform en de data die voortkomt uit het loyaltyprogramma zorgen ervoor dat het bedrijf betere product- en klantanalyses en klantactivaties kan uitvoeren.

Cloud native implementatie

Bij de ontwikkeling van het loyaltyprogramma werd er gebruik gemaakt van onafhankelijke, loosely coupled Google Cloud Platform producten in een microservices architectuur, waardoor er een cloud-native implementatie is ontstaan. Het voordeel hiervan is dat het platform op ieder moment zonder problemen uitgebreid of aangepast kan worden en er geen sprake is van vendor lock-in door derde partijen.

 

Reactie toevoegen