Innovatie & Strategie

Dit is een bijdrage van Commvault
Artificial Intelligence
Retailers

Data als reddingsboei voor retailers

Zelfs als je winkel prominent in alle hoofdstraten is vertegenwoordigd, is dat anno 2019 niet genoeg om alle veranderingen in de retailsector te overleven. Maar wat is daar wel voor nodig? 

4 september 2019
Door: Commvault, partner

Zelfs als je winkel prominent in alle hoofdstraten is vertegenwoordigd, is dat anno 2019 niet genoeg om alle veranderingen in de retailsector te overleven. Maar wat is daar wel voor nodig? 

Een uitmuntende online en mobiele aanwezigheid, effectieve social media-kanalen, omni-channel klantencommunicatie, een slimmere en veilige omgang met klantengegevens en zelfs het gebruik van artificial intelligence (AI).

Nog maar tien jaar geleden waren de meeste van dit soort zaken alleen voorbehouden aan retailers met diepe zakken. Maar inmiddels zijn de rollen omgedraaid. Ze zijn nu universeel beschikbaar in de een of andere vorm. Of je nu een gevestigde winkelketen bent als de HEMA of een pop-uprestaurant runt in het hippe Amsterdam-Noord.

Neem bijvoorbeeld AI. Traditionele retailers hebben zelden forse R&D-budgetten zoals veel van hun e-commerce tegenhangers, bijvoorbeeld Bol.com. Er zijn echter duidelijke voorbeelden te vinden van manieren waarop AI retailers directe voordelen te bieden heeft zonder dat het in de papieren gaat lopen.

CRM en AI
Zo kan AI een positieve uitwerking hebben op de verkoop- en marketingorganisatie. Veel retailers in een vroegtijdig stadium in hun ontwikkeling beschikken niet over genoeg kapitaal om een voltallig verkoop- en marketingteam te bekostigen. Customer relation management (CRM)-systemen kunnen uitkomst bieden. Deze verzamelen klantengegevens via kanalen als e-mail, telefoon en social media teneinde het verkoopproces te verbeteren en zelfs te automatiseren. CRM-oplossingen kunnen daarmee aanzienlijke voordelen bieden en voor verbeterde bedrijfsresultaten zorgen, zonder dat er een enorme poule van verkoop- en marketingmedewerkers aan te pas komt.

Leveranciers van CRM-platforms zoals Salesforce zijn reeds van start gegaan met de inzet van AI. Hiermee kan de feedback van klanten die via de uiteenlopende kanalen is vergaard worden geanalyseerd. Op basis van de bevindingen worden de activiteiten op het gebied van marketing en leadgeneratie automatisch aangepast. De ROI op AI is hierdoor snel en duidelijk in de resultaten van de online activiteiten terug te zien.

Opkomst van de chatbot
Een ander populair toepassingsscenario voor AI is de chatbot. Steeds meer bedrijven van elke omvang zijn de afgelopen 24 maanden van start gegaan met het gebruik van chatbots op hun websites om de communicatie met klanten in gang te zetten en basisvragen te beantwoorden. Je zou een chatbot kunnen zien als een verkoopvertegenwoordiger annex klantenservicemedewerker die 24/7 voor je actief is, dus ook terwijl je slaapt. Retailbedrijven die optimaal van hun online aanwezigheid willen profiteren zien duidelijke voordelen in deze virtuele teamleden.

Voor veel bedrijven die nog aan het begin van hun AI-traject staan, is het een hele uitdaging om zich van budget te verzekeren voor de aanstelling van een vast klantenservice- of verkoopteam. Als dit ook voor jouw organisatie geldt, kan een chatbot uitkomst bieden door de werkdruk te verlichten. Op die manier kun je je focus richten op de taken die er het meest toe doen, zoals het vergroten van de merkbekendheid via sociale kanalen, het bijwonen van evenementen en communiceren met de pers en influencers. En dat zijn stuk voor stuk gebieden waar in de nabije toekomst geen vervangers voor mensen van vlees en bloed zijn te verwachten.

Data ready
Uit een recent onderzoek in opdracht van Keeper Security komt naar voren dat kleine en middelgrote bedrijven het voornaamste doelwit zijn van cyberaanvallen. De meeste MKB-organisaties zijn nog altijd onvoldoende voorbereid op de nasleep van dergelijke incidenten. Voor kleine en middelgrote retailers is het dan ook van cruciaal belang om ervoor te zorgen dat ze niet alleen goed zijn onderlegd op het gebied van online en omni-channeltechnologie, maar ook ‘data ready’ zijn.

De recente boetes van 5 miljard dollar voor Facebook en 200 miljoen voor British Airways naar aanleiding van datalekken en een onjuiste omgang met klantengegevens zijn duidelijke herinneringen aan het feit dat bewustwording rond het gebruik van technologie een must is voor elke organisatie in elke sector, en dat digitalisering de nodige risico’s met zich meebrengt. Winstgevende multinationals als Marriott en Equifax kunnen boetes voor overtredingen van wet- en regelgeving zoals de GDPR relatief makkelijk incasseren. Dat is echter heel anders voor kleine en middelgrote retailers en winkelketens die met moeite het hoofd boven water houden.

Of je nu actief bent bij een kleine startup die het opneemt tegen grotere gevestigde spelers of een traditionele die wil inspelen op de veranderende verwachtingen van consumenten en concurreren met e-commercegiganten als Bol.com en Amazon, het is van cruciaal belang om inzicht te verwerven in de sleutelrol van nieuwe technologie zoals AI en slimme CRM-systemen. En het is nog belangrijker om te onthouden dat als je geen grip op je data hebt, al het andere er eigenlijk niet meer toe doet.

Reactie toevoegen