Innovatie & Strategie

Dit is een bijdrage van Claranet Benelux
Klantinteractie
Nieuwe generatie klanten

Een nieuwe generatie klanten… Wat kunnen we leren uit de retail?

Retailketens met een focus op mode maakt zich op voor een enorme generatieverschuiving dit jaar.

10 september 2019
Door: Claranet Benelux, partner

Retailketens met een focus op mode maakt zich op voor een enorme generatieverschuiving dit jaar.

Retailketens met een focus op mode maakt zich op voor een enorme generatieverschuiving dit jaar. 2019 is het jaar dat Generatie Z (geboren tussen 1995 en 2005) het aantal Millennials zal overtreffen als de dichtstbevolkste generatie, en er wordt verwacht dat dit een behoorlijke verandering met zich mee zal brengen in de manier waarop de klanten worden benaderd. Het is een grote uitdaging om deze nieuwe consumentengroep aan te trekken en tegelijkertijd de bestaande klanten niet af te stoten. Dus welke stappen nemen de slimste retailers?

1: Beheers de digitale strategie volledig

Modewinkels die omzet en winstgroei realiseren, zijn die met robuuste websites en de mogelijkheden om online verkoop te kunnen ondersteunen tijdens piekuren. Schaalbaarheid, flexibiliteit én aantrekkelijkheid voor de klant zijn de uitdagingen. Modemerken met technologie van wereldklasse en robuuste dienstverlening zijn het best geplaatst om aan de behoeften van de klant te voldoen en op te schalen naarmate de vraag stijgt. Naarmate naadloze CRM-mogelijkheden centraal staan in de groei van klanten, is het voor retailers van cruciaal belang om over de meest betrouwbare, veilige en flexibele netwerken te beschikken om nieuwe soorten klantentransacties te ondersteunen. Om hun digitale strategieën verder te ontwikkelen, verlaten veel retailers oude datacenters en nemen ze hybride cloudinfrastructuren in gebruik. De voordelen zijn kostenreductie, beveiligingsverbeteringen en productiviteitswinst. Hybride cloud wordt door velen in de industrie beschouwd als de toegangspoort tot digitale transformatie.

2: Ga helemaal los op techniek

Het is niet alleen de supermarktsector die selfservice-technologie heeft omarmd. Recente winkelopeningen door Nike en Zara-eigenaar Inditex hebben zelfbedieningsfaciliteiten opgenomen, waardoor hun demografische kern kan kopen en weglopen zonder een traditionele kassa te passeren. Deze self-service betaalterminals blijken een hit bij jongere shoppers, die zijn geboren in een wereld van automatisering en die onmiddellijke voldoening en gemak verwachten. Investeringen in Argumented Reality en Virtual Reality verbeteren ook de fysieke winkelervaring. Andreas Olah, Digital Retail Analyst bij GlobalData geeft aan dat moderetailers de technologie gebruiken voor verschillende doeleinden, van navigatie in de winkel en proeven van virtuele kleding tot productdemonstraties, games en interactie met virtuele winkelassistenten. Merken als als Zara, Burberry en Gucci hebben klanten in staat gesteld om te communiceren via smartphone-apps die displays en afbeeldingen tot leven brengen en verbinding maken met de koopknop. De uitdaging is om kosten te beheersen en tegelijkertijd hogere conversie te realiseren. Er wordt echter verwacht dat inventieve winkelformaten met de nieuwste technologie en wifi-mogelijkheden detailhandelaren zullen helpen bezoekersaantallen, conversiepercentages, verblijftijd en gemiddelde transactiewaarden te verbeteren.

3: Omarm maatschappelijk verantwoord ondernemen

Overconsumptie van kleding staat hoog op de agenda, en de hoeveelheid ongewenste kleding die naar de vuilstort wordt gestuurd, heeft de Europese consumenten de ogen geopend. Afval en niet-duurzame activiteiten zijn een afknapper voor Generatie Z’ers en Millennials. Ze willen dat bedrijven zich richten op duurzaamheid en een maatschappelijk gunstig doel hebben. Winkelketens in de winkelstraten zoals H&M hebben recyclingpunten voor kleding in winkels en enkele warenhuizen hebben kleinschalige proeven uitgevoerd om ongewenste kleding van klanten ‘terug te kopen’ om het storten te verminderen. Hou innovatieve retailers in de gaten die aan de slag gaan met ‘kleding te huur’, recycling, hergebruik en reparatieschema’s de komende tijd.

4: Wees serieus over genderneutraliteit en vrijheid van meningsuiting

Er is een sterke affiniteit onder Generatie Z-shoppers inzake vrijheid van meningsuiting en het recht van een individu om hun keuzes in het leven te uiten, en genderneutraliteit is een belangrijk onderdeel hiervan. Volgens onderzoek winkelt 56% van Generatie Z al buiten hun specifieke geslacht. Om de trend voor te blijven, lanceerde H&M haar Ungendered, genderneutrale collectie met cultmerk Eytys, met stijlen die genderdefinitie tarten. Vrijheid van meningsuiting vormt ook de kern van een groot aantal nieuwe merken zoals Agender en The Phluid Project die tegemoetkomen aan consumenten die niet willen worden verteld wat de mode voor mannen of vrouwen is. Genderneutrale collecties zullen een nieuw terrein zijn voor kleding- en schoenenretailers die hun gegevens moeten analyseren naarmate deze trend zich ontwikkelt en hun aanbod dienovereenkomstig moeten aanpassen.

5: Gebruik van de ‘Instagram-compatibele’ ruimtes

Pop-upwinkels zijn niets nieuws, maar de komende tijd zullen ze steeds creatiever en leuker worden, en zullen pop-ups in grotere winkels zich uitbreiden. In het tijdperk van social media en influencers, moeten pop-upstores worden ontworpen en ingericht als Instagrambare ruimtes - in staat om unieke en memorabele ervaringen voor bezoekers te creëren. Pop-ups, of tijdelijke functies zoals DJ-cabines, nagelbars en chill-out zones, zijn een uitstekende manier om een concept te testen voordat het breder wordt uitgerold. Fitness- en lifestyle-merk New Balance heeft in Londen een pop-upbestemming gelanceerd die een pub, een gymstudio en hardloopclub combineert - allemaal ter bevordering van de sponsoring van de Londense marathon door het merk. Projecten als deze bevestigen hoe de meest inventieve modemerken veel verder gaan dan de traditionele rol van de winkelier.

In samenvatting

Het is duidelijk dat modeketens een enorme uitdaging hebben om gelijke tred te houden met de steeds meer technisch onderlegde klanten. En in een wereld waar alles met elkaar verbonden is, is investeren in de juiste technologie-infrastructuur en werken met een partner die de uitdagingen volledig begrijpt nog nooit zo belangrijk geweest.

Belangrijke leerpunten

  • Merken met technologie van wereldklasse en flexibele dienstverlening hebben een voorsprong om aan de behoeften van de klant te voldoen en op te schalen.
  • Omarm zelfbedieningstechnologie om shoppers in staat te stellen te kopen en naar buiten te lopen zonder in een traditioneel kassarij aan te hoeven sluiten.
  • Neem MVO serieus en focus op duurzaamheidsinitiatieven.
  • Wees inventief; ga verder dan de traditionele invulling in de klantrelatie en zorg dat je voorop loopt met nieuwe initatieven.
Reactie toevoegen