Helpdesk enquête: TopDesk grootste met 33% marktaandeel

Met deze tool worden incidenten geregistreerd en opgelost. Door de centrale registratie blijft iedere gebruiker op de hoogte van de laatst registreerde incidenten en de status daarvan. Zo kunnen meerdere ICT’ers tegelijk aan een incident werken.

Ook dit jaar heeft Linden-IT weer een groot onderzoek gedaan bij ruim 150 bedrijven naar het gebruik van helpdeskpakketten. Net als in 2017 voert TopDesk weer de lijst aan met een marktaandeel van ongeveer 33%. Maar er zijn pakketten in opkomst van leveranciers die wereldwijd hard aan de weg timmeren zoals Freshdesk, Jira, ServiceNow en Zendesk met elk zo’n 5% marktaandeel in Nederland.

Topdesk
TopDesk is al ruim twintig jaar actief in Nederland en ondersteunt volledig ITIL. Een belangrijke eis voor veel bedrijven en overheidsinstellingen in Nederland. De uitdaging voor TopDesk ligt in het kunnen volgen van nieuwe ontwikkelingen zoals cloud computing, ondersteunen van de vele social mediakanalen en AI. Relatief nieuwe producten hebben weinig ballast vanuit de historie en kunnen daar makkelijker op inspelen.

ServiceNow
ServiceNow: nummer 1 op de lijst van “most innovative companies Forbes 2018” Digital Transformation was de focus voor de samenstellers van deze jaarlijke lijst door de redactie van Forbes Magazine. Samen met Workday (HR software) en SalesForce (CRM) vormt ServiceNow de lijst aan. Volgens John Donahoe, CEO van ServiceNow, is dat vooral te danken aan het feit dat deze bedrijven ‘geboren’ zijn in de cloud. ServiceNow helpt haar klanten met digital transformation door taken te automatiseren en de service experience van gebruikers te personaliseren. AI en machine learning zullen dat in de toekomst nog verder ondersteunen.

ZENDESK
Grote bedrijven hebben altijd moeite gehad met het gebruik van systemen voor het registreren en verwerken van de communicatie met gebruikers. En dat probleem is met de opkomst van de vele nieuwe kanalen als Twitter, Facebook Messenger en WhatsApp alleen maar groter geworden.

Maar de gebruikers eisen direct antwoorden en oplossingen. ZendDesk speelt steeds op deze ontwikkelingen in. Een van de nieuwste tools, Side Conversations, biedt service agents de mogelijkheid om met iedereen, zowel intern als extern, te communiceren. En daarbij wordt gebruik gemaakt van Skills based Routing en Contextual Workspaces die elk verzoek van een gebruiker direct koppelen aan de juiste service agent. Hiermee kunnen bedrijven snel en adequaat grote aantallen gebruikers verspreid over vele locaties goed ondersteunen.

Jira Service Desk
Jira Service Desk uit Australië is een cloud oplossing van Atlassian voor de helpdesk. Atlassian is ook bekend van HipChat dat propulair is bij software-ontwikkelaars. Jira wordt ook bij een aantal grote open source projecten gebruikt om software development issues bij te houden. Het is vooral in gebruik bij bedrijven die softwareoplossingen voor klanten ontwikkelen. Met ruim 30.000 organisaties wereldwijd die Jira-software gebruiken, is Jira een begrip in de ICT-wereld.

Freshdesk
Freshdesk is een product van Freshworks. Dit product is ontstaan uit frustratie van gebruikers in India door slechte support. Ze wilden een tool ontwikkelen die bedrijven van willekeurige grootte in staat stelt om excellente service te bieden. Met een duidelijke userinterface is Freshdesk makkelijk te gebruiken en heeft een relatief lage aanschafwaarde door verschillende instapprijzen. Naast Freshdesk heeft Freshworks ook nog Freshservice. Freshworks heeft meer dan 500 medewerkers en ruim 80.000 small business klanten.

Het is duidelijk TOPdesk dit jaar nog de koploper blijft van de helpdeskpakketten in Nederland. Of dat komende jaren ook zo blijft is nog maar afwachten. Andere helpdeskpakketten winnen steeds meer terrein van TOPdesk. Jeroen Silvius, Business Development Manager bij TOPdesk vertelt op de website van Linden-IT over hoe hij de concurrentie op afstand houdt.

Download de uitgebreide uitslag van de Helpdesk Enquête 2018 hier voor meer informatie.