Vooral CRM geeft ASP’s een voet tussen de deur

20 juli 2000
De beheerlast en de complexiteit van Customer Relationship Management (CRM)-systemen zijn voor kleine, middelgrote en zelfs grotere bedrijven de lastigste obstakels naar succesvol elektronisch zakendoen. ASP’s gebruiken dit dankbaar als verkoopargument.
Organisaties die in bestaande situaties al moeite hebben
met relatiebeheer, komen in de nieuwe economie van het elektronisch zakendoen helemaal in de problemen. In de oude situatie konden klant- en relatiebeheer nog fragmentarisch worden aangepakt met conventionele middelen en de nodige improvisatie. E-handel is volledig
IT-georiënteerd. Alles draait om
data mining, gegevensanalyse en geïntegreerde systemen die zich in de volle breedte over de organisatie uitstrekken.
Dit zijn de uitgangspunten van economieprofessor Doran Levy, die in opdracht van de application service provider Interrelate onderzoek doet naar de voor- en nadelen van uitbesteding van CRM in Europa.

Kennisbeheer
Het zelf uitvoeren van het technisch beheer en het uitbesteden van gespecialiseerde en arbeidsintensieve functionele beheertaken leidt aantoonbaar tot kostenbesparingen van tussen de 20 en 40 procent, stelt Levy vast. Bijkomende voordelen zijn dat schaars IT-personeel effectiever voor de kernactiviteiten kan worden ingezet en dat de zorg voor de technologische veranderingen voor een belangrijk deel op gespecialiseerde schouders wordt gelegd.
„Voor de meeste middelgrote en zelfs grote organisaties is het functioneel beheer van omvangrijke ERP-systemen misschien nog wel doenlijk, maar niet vanzelfsprekend, zeker
niet bij verdere ERP-uitbreidingen in de richting van e-commerce”, aldus Levy. „CRM is een ’conditio sine qua non’ in de zich ontwikkelende wereld van de elektronische handel. Veel meer dan in het verleden verwachten klanten dat aanbieders snel en adequaat reageren op hun behoeften. Gedetailleerde kennis van de klant, de relatie of de prospect is van beslissend belang. Het verzenden per e-mail van een omvangrijke bestandsselectie die hij al heeft of helemaal niet kan gebruiken, kan niet meer met een ’sorry’ worden gladgestreken. De klant is dan al lang opgeschoven naar een volgende aanbieder die van een meer solide indruk getuigt.”

Bedenkingen
In het perspectief van E-handel
wordt CRM ’mission critical’, aldus Levy. De meest kritische functie is real-time data mining, die de basis legt voor winstgevende verkoopstrategieën. „Het is gemakkelijk te voorzien dat in de E-handelsarena kleine en middelgrote bedrijven op dit punt moeilijk kunnen concurreren met grote organisaties die nu reeds alle hulpmiddelen inzetten en getraind personeel mobiliseren om hun elektronische dienstverlening
te optimaliseren.”
Levy is wetenschapper en realist genoeg om kritische kanttekeningen te plaatsen bij de stelling dat kleine en middelgrote bedrijven hun CRM het beste kunnen uitbesteden.
„ASP’s moeten nog bewijzen dat zij voor een fractie van de kosten de volledige verantwoordelijkheid over de relatiebestanden van hun klanten aankunnen.”
Het intelligent beheren van deze bestanden vereist volgens Levy specifieke bedrijfskennis waarover de
ASP niet beschikt. „De vraag is of
de aanbieder continu het maatwerk kan leveren dat gebruikers van CRM-systemen verwachten. Ook moet nog blijken of een ASP op afstand even snel op verzoeken om specifieke informatie zal reageren als een eigen beheerafdeling. Op het stuk van de kwaliteit van de dienstverlening krijgen ASP’s het nog moeilijk de komende maanden.”

Onterechte angst
Minder zorgen maakt Levy zich om de beveiliging. „De overigens begrijpelijke angst van veel service managers dat klantenbestanden buiten de organisatie extra kwetsbaar zijn, deel ik niet. De hoogste prioriteit van een ASP is dat zijn extern gerichte IT-organisatie met maximale beveiligingen wordt omringd. Dit is één van de specialismen van de ASP. Ook de interne beveiligingen gaan veel verder dan die van een gemiddeld bedrijf. Dit feit neemt de andere angst weg, namelijk dat gevoelige gegevens in de bestanden gemakkelijker kunnen worden gecompromitteerd wanneer zij elders worden beheerd. Het omgekeerde lijkt mij waarschijnlijker.”
Een punt van overweging is volgens Levy weer wèl de groeiende afhankelijkheid van de ASP wanneer een onderneming haar CRM eenmaal geheel of grotendeels uit handen heeft gegeven. De omkeerbaarheid van de uitbesteding wordt moeilijker en kostbaarder naarmate de tijd verstrijkt. Een ontevreden klant komt voor een onmogelijke situatie te staan wanneer hij na enige tijd besluit de uitbesteding elders onder te brengen of alsnog in eigen beheer te nemen.

Tomeloze groei
Ondanks zijn bedenkingen is Levy ervan overtuigd dat kleine en middelgrote bedrijven voor hun CRM tot ASP’s veroordeeld zijn. Ook grote bedrijven zullen bepaalde delen van hun CRM-applicatiebeheer uit handen gaan geven, is zijn verwachting. „De hoge kosten en de schaarste aan IT-professionals laten geen andere keus. Een middelgroot bedrijf met een omzet van 250 miljoen euro en een IT-budget van hooguit enkele miljoenen euro kan zich geen CRM-oplossing plus een beheerstaf van een paar miljoen veroorloven. Ik vermoed dan ook een tomeloze groei van de CRM-markt de komende twee tot drie jaar.”
Het vermoeden van Levy wordt bevestigd door IDC. Deze marktverkenner verwacht dat CRM de snelste groeier wordt in de applicatiemarkt. CRM, inclusief verkoop, marketing en beheer, groeit met 44 procent tegen 15,3 procent voor de overige applicaties. De beheerintentensieve marketingapplicaties zijn de snelste groeiers met 50 procent.
„In 2004 heeft Internet de manier waarop bedrijven zakendoen en winst maken structureel veranderd en zeer versneld”, besluit Levy. „Nu ga je de gewone markt nog op met productkwaliteit, concurrerende prijzen èn dienstverlening. Over enkele jaren zijn het alléén nog de dienstverlening en de lage prijzen die tellen. Snel groeiende kleine en middelgrote bedrijven raad ik aan niet over veel te dure applicaties en zeer hoge beheerkosten te tobben, maar hun bedrijfsprocessen op de toekomst van E-handel af te stemmen en kritisch gebruik te maken van de mogelijkheden die de moderne technologie kan bieden.”

Automatisering Gids • nba • 21-07-’00
 
Lees het hele artikel
Je kunt dit artikel lezen nadat je bent ingelogd. Ben je nieuw bij AG Connect, registreer je dan gratis!

Registreren

  • Direct toegang tot AGConnect.nl
  • Dagelijks een AGConnect nieuwsbrief
  • 30 dagen onbeperkte toegang tot AGConnect.nl

Ben je abonnee, maar heb je nog geen account? Laat de klantenservice je terugbellen!