Management

Zakelijke software

Vodafone consolideert

30 oktober 2014

De migratie vormt het sluitstuk van een operatie die al in 2006 in gang werd gezet. Vodafone – groot geworden als aanbieder van uitsluitend mobiele telefonie – moest onder druk van de markt wel veranderen in een universele telecomdienstverlener die naast mobiele telefonie ook vaste telefonie en internetdiensten kan leveren. “Nu is het al vaak zo dat bij tenders alleen aanbieders mogen meedoen die een totaalpakket leveren met vast en mobiel en hosted services. Daar kunnen we nu goed aan meedoen”, zegt Harry Odenhoven, directeur commercial operations bij de telecomaanbieder.

Vodafone gebruikt verschillende kanalen om klanten te bedienen zoals de Vodafone-winkels, een online winkel en verschillende verkoopkanalen voor de zakelijke markt. Elk kanaal had tot nog toe zijn eigen specifieke IT-systemen toegesneden op de specifieke backofficeprocessen. In totaal gaat het om 25 systemen die aanzienlijke overlap vertonen. Door gebrekkige integratie kon de klantenservice niet optimaal functioneren. Odenhoven: “Zeker met de nieuwe diensten en de nieuwe behoeften van klanten is het een uitdaging om tegemoet te komen aan de supportvragen.” Daarom is besloten de 25 IT-systemen te consolideren tot één systeem, genaamd Unify, voor ordering, levering, billing en klantenservice. Wellicht het lastigste aspect van het project was het opstellen van de lijst met business requirements. Odenhoven: “Je moet gestructureerd uitzoeken wat echt nodig is en wat ook uitvoerbaar is. De functionaliteiten moeten dan zo ingericht worden dat ze niet alleen bij oplevering aan de vereisten voldoen maar ook nog over twee jaar.” De lijst bestond aan het eind van dat proces uit 7000 punten.

Voor de ontwikkeling werd de Amdocs Customer Experience Suite (CES) 8.1 als basis genomen. Daarop werden diverse modules en frontend-interfaces gebouwd in samenwerking met zo’n veertig partners, deels lokale partijen. Zo zijn verschillende modules ontworpen voor de verkoopkanalen met gebruik van restful API’s van de CES en een frontend op basis van de laatste webtechnologie zoals responsive design en HTML5. “Het was een ‘greenfield’ situatie, wat ons in staat stelde het geheel naar de hoogste maatstaven te tillen”, stelt Reinhard Kreft, CIO van Vodafone.

Voor hem was de grootste uitdaging om dicht bij de out-of-the-box aanpak te blijven en toch het grote aantal business requirements niet uit het oog te verliezen. Bovendien wilde Vodafone de nieuwe verkoopmodules voor de verschillende kanalen zo ontwikkelen dat ze tijdelijk konden inhaken op de legacy-systemen. Op die manier kon de implementatie van Unify starten vóór de officiële introductie. Kreft: “We wilden een geleidelijke migratie van systemen en klanten doen, waarbij een Big Bang zou worden vermeden.”

Tot medio volgend jaar gaan eerst pluksgewijs in een aantal weekenden de consumenten en kleinzakelijke klanten over op het nieuwe systeem. Omzettingen vinden ’s nachts plaatst om de beschikbaarheid van de systemen zo min mogelijk te verstoren. Inloggen op MyVodafone is tijdens die werkzaamheden niet mogelijk, maar de dienstverlening rond bellen, sms’en en internetten ondervindt geen geplande onderbrekingen. In de tweede helft van 2015 gaan vervolgens de grootzakelijke klanten over. Gemigreerde gebruikers krijgen een andere interface van MyVodafone te zien waar onder meer de facturen gebruiksvriendelijker worden gepresenteerd. Bij consumenten bijvoorbeeld staan alle items inclusief BTW vermeld. “Wanneer je bent ingegaan op een aanbieding van zeg 2 euro, zie je ook 2 euro op de rekening, in plaats van 1,65 euro waarbij onderaan de rekening over het hele bedrag in een keer BTW wordt berekend. Bij de zakelijke klanten worden juist wel de bedragen ex BTW per item vermeld.” Consumenten krijgen ook meer mogelijkheden om ‘cost control’ in te stellen. Zakelijke klanten krijgen als nieuwe dienst ‘presence’ in de hosted telefonieomgeving zodat gebruikers kunnen zien of en hoe andere gebruikers van het systeem het best te bereiken zijn.

Vodafone investeert 200 miljoen euro in de vernieuwing van alle IT-systemen. Over de terugverdientijd wil Odenhoven niets zeggen. Duidelijk is wel dat het platform mogelijkheden biedt nieuwe inkomstenbronnen aan te boren, en daarmee heeft Vodafone de voorwaarden voor een nieuwe groeiambitie gecreëerd. Daarnaast is er ook zicht op een betere time-to-market van nieuwe producten en diensten omdat het aantal catalogi dat moet worden onderhouden is gereduceerd tot één. Daardoor kunnen processen efficiënter verlopen en kan bijvoorbeeld de klantenservice sneller problemen oplossen.

Verder is er een substantiële reductie in IT-kosten mogelijk. Kreft: “In plaats van 25 systemen te moeten onderhouden is er nu nog maar één. Dat past in een lean IT-management dat niet mogelijk was met de ‘spaghetti’-IT. Bovendien, de laatste grote IT-transformatie was zes tot acht jaar geleden. Met deze nieuwe opzet wordt opeens virtualisatie mogelijk waardoor veel bespaard kan worden op infrastructuur.”

Het telecombedrijf heeft zijn best gedaan ook het personeel te betrekken bij de veranderingen die het project tot gevolg heeft. Naast trainingen was er ook een prijsvraag voor de naam van de drie modules waar zij mee gaan werken. Uiteindelijk viel de keuze op U-BUY, U-HELP en U-FIX voor respectievelijk de verkoop-, helpdesk- en klantenservice-module.

 
Lees het hele artikel
Je kunt dit artikel lezen nadat je bent ingelogd. Ben je nieuw bij AG Connect, registreer je dan gratis!

Registreren

  • Direct toegang tot AGConnect.nl
  • Dagelijks een AGConnect nieuwsbrief
  • 30 dagen onbeperkte toegang tot AGConnect.nl

Ben je abonnee, maar heb je nog geen account? Neem contact met ons op!