Management

Outsourcing
Marco Gianotten

Vijf onhandige afspraken

Aflevering 2:  Hoe opdrachtgevers het schip ingaan

19 oktober 2015

 

Het meest klassieke en hardnekkige probleem bij opdrachtgeverschap is het adequaat aangeven wat de in te kopen IT-dienst eigenlijk behelst en welke prestatie-­indicatoren moeten gelden. CEO Marco Gianotten en ­researchanalist Rikke van der Heide van Giarte belichten vijf manieren waarop opdrachtgevers geregeld het schip ingaan met onhandige afspraken.

 

1. KPI’s zonder samenhang

Sommige KPI’s (Key Performance Indicatoren) combineren niet goed. Een voorbeeld: KPI-1 voor zelfservice richt zich op het bevorderen van zelfredzaamheid voor simpelere zaken, zoals password resets en het aanvragen van standaard changes. KPI-2 voor oplostijdreductie beoogt de afhandeling van calls te versnellen. Maar naarmate meer eenvoudige zaken via zelfservice worden opgelost, groeit binnen de resterende stroom calls het relatieve aandeel van lastig op te lossen problemen. Het gevolg is een stijging van de gemiddelde oplostijd voor de servicedesk. Wanneer beide KPI’s groen moeten komen te staan ontstaat er kortsluiting.

 

2. Binnen 10 dagen de oorzaak boven water willen hebben

‘Na zware storingen moet de opdrachtnemer binnen tien werkdagen een Major Incident Report opleveren’. Eisen dat je altijd binnen tien dagen een MIR op je bureau hebt liggen klink heel stoer, maar die tijdsdruk staat haaks op gedegenheid en vergroot de kans dat de leverancier z’n toevlucht neemt tot gemeenplaatsen en vaagheden. “Je moet tegen de 100 procent zeker weten wat de echte oorzaak is geweest, voordat een MIR waardevol is om ­ervan te leren”, zegt Gianotten. “Leren van fouten moet voorop staan. Dat meet je door te kijken naar herhalingen: je wilt liefst nul herhaling van hetzelfde probleem, ofwel Zero Repeat. Werken met nul herhaling vereist een open cultuur waar mensen hun fouten niet onder het tapijt vegen door een angstcultuur. We zoeken in de regel oplossingen door nieuwe tools en nog meer processen, maar mensen zijn de belangrijkste oorzaak van zware verstoringen. Gun je leverancier de tijd om een serieuze root cause analysis uit te voeren, daar leer jij van en daar leert hij van”.

 

3. ‘Geen-slecht-nieuws’-decreet

Wie de Elias-enquête over het falen van IT-projecten bij de overheid heeft gevolgd kent ook wel het verhaal over de project-dashboards waarin alle overheidsprojecten ­altijd keurig ‘op groen’ stonden, terwijl de projecten compleet uit de hand liepen. Omdat rood staan (dus over tijd en/of over budget) onmiddellijk tot Kamervragen aan de verantwoordelijke minister zou leiden werden rode dashboardscores tegen elke prijs vermeden, en was er ook interne steun voor kunstgrepen zoals het herdefiniëren van de betreffende projecten.

Ook in minder spectaculaire IT-diensten kan zo’n mechanisme optreden als de opdrachtgever voor minister speelt en in overlegsituaties regelmatig uitspraken doet in de trant van ‘Ik wil niet geconfronteerd worden met slecht nieuws zolang mijn volgende carrièrestap verbonden is aan dit project’. “Grote kans dat de serviceprovider dat letterlijk neemt en constructies verzint waarin alle KPI’s altijd mooier zijn dan de werkelijkheid,” waarschuwt Gianotten.

 

4. Afspraken waarbij de letter het altijd wint van de geest

Het idee achter Incident Response Time is dat een service provider een aangemeld incident binnen een maximaal gesteld aantal minuten oppakt. Maar hoe rekbaar is de in de SLA gestelde definitie? Bij een maximale IRT kan je al snel 100 procent scoren door bij elke inkomende melding een automatische reply mail te sturen. Ga na welke ontsnappingsclausules er staan in de tekstuele prestatieafspraken. Gianotten: “Wanneer er dan toch weer een ‘rotte’ KPI tussen blijkt zit, kan je die eren met een prijsje. Ironie werkt beter dan boosheid. Vlak voordat de Oscars bekend worden gemaakt, wordt de Golden Raspberry Award uitgereikt voor de slechtste film. Wie krijgt de ‘Gouden Durian KPI Award’, vernoemd naar de hemels smakende, maar hels stinkende tropische vrucht?”

 

5. Perverse prestatie-indicatoren

Perverse KPI’s zijn het gevolg van prestatie-afspraken die zelf belangrijker worden dan de dienstverlening die ze zouden moeten optimaliseren. Legendarisch is natuurlijk NS’ redenatie ‘als te laat vertrekken van treinen tot een boete leidt, dan kan ik de betreffende treinen maar beter laten uitvallen’. Volgens Gianotten komt vergelijkbaar calculerend gedrag regelmatig voor in IT-dienstverleningsrelaties. Bijvoorbeeld als IT’ers in plaats van aan een analyse en een oplossing te werken, zich concentreren op het bewijzen dat bepaalde verstoringen ‘niet aan ons liggen’, zodat hun bakje met KPI’s keurig groen kan worden gerapporteerd. Volgens Gianotten zou het te gemakkelijk zijn om dit stoeptegeldenken af te doen als een mentaliteitskwestie. “Veel vaker zijn het onhandige afspraken met KPI’s die er onbedoeld toe uitnodigen. Maar het kan ook echte domheid zijn, zoals het hanteren van boetes na een bepaalde hoeveelheid zware verstoringen zonder het wegen van de duur of economische impact op de business.” 

 

Volgende aflevering: Vijf perverse constructies

 
Lees het hele artikel
Je kunt dit artikel lezen nadat je bent ingelogd. Ben je nieuw bij AG Connect, registreer je dan gratis!

Registreren

  • Direct toegang tot AGConnect.nl
  • Dagelijks een AGConnect nieuwsbrief
  • 30 dagen onbeperkte toegang tot AGConnect.nl

Ben je abonnee, maar heb je nog geen account? Neem contact met ons op!