Management

Outsourcing
Marco Gianotten

Vijf KPI-tips

Aflevering 1:  Opdrachtnemer bij de les houden

7 oktober 2015

 

Cruciaal in IT-opdrachtgeverschap is het kunnen aangeven hoe en waar de ingehuurde IT-serviceprovider z’n prioriteiten moet leggen. Steeds vaker wordt daarbij gebruik gemaakt van zogeheten key performance indicators. Maar het juist kiezen van deze KPI’s valt in de praktijk vaak niet mee, viel IT-dienstenonderzoeker Giarte op. CEO Marco Gianotten en research analyst Rikke van der Heide hebben vijf tips om tot KPI’s te komen die ­opdrachtnemers echt bij de les houden.

 

1. Metrics zijn nog geen KPI’s

‘Gemiddelde oplostijd’, ‘weekgemiddeld aantal calls naar de helpdesk’ en ‘gemiddelde storingsduur’ zijn geen KPI’s maar metrics. Metrics zijn nuttig. Ze helpen je na te gaan of je het beter of slechter doet dan vorige maand. Ze helpen bij het plannen van resources. Maar ze zeggen zelden iets over de mate waarin IT-diensten bijdragen aan de realisatie van de door het management vastgestelde doelen, zoals eindgebruiker- of klanttevredenheid. Een ander verschil tussen metrics en KPI’s is: metrics moeten worden gehaald, terwijl KPI’s als regel gericht zijn op doorlopend verbeteren.

Een fraaie KPI die luchthaven Schiphol hanteert is ‘vermindering van het aantal koffers die bij transits hun connecting flight missen’. Zo’n KPI richt de IT-serviceproviders op de zaken waar het werkelijk om gaat. In online retail wordt conversiegraad of klantretentie leidend. En in logistiek het percentage orders dat compleet en op tijd is geleverd.

 

2. Betrek de business bij het vaststellen van KPI’s

Te vaak worden KPI’s, net als SLA’s opgevat als ­afspraken tussen IT-intern en IT-extern. Dit in de ­veronderstelling dat de interne IT-afdeling de business vertegenwoordigt. Maar weet de IT-afdeling wel waar het bij verkoop, productie of orderverwerking werkelijk op aankomt?

Waarschijnlijk slechts oppervlakkig, in globale termen als ‘hoge beschikbaarheid’, ‘korte responsetijden’ of ‘snelle afwikkeling van calls’. Dus weinig toegespitst op de specifieke behoeften van de werkvloer. Logischer is de business zelf te laten aanwijzen hoe en waar kwaliteit van IT-ondersteuning doorwerkt in de waardecreatie door het bedrijf.

 

3. Roei foute en nutteloze KPI’s uit

Als bedrijven ontdekken dat een KPI waar al een jaar of langer mee gewerkt wordt er eigenlijk niet toe doet, reageren ze daar doorgaans op met het toevoegen van een KPI die businesswise wel to the point is. Het gevolg is dat contracten alsmaar dikker en ondoorgrondelijker worden en dat de K in KPI aan betekenis verliest. ­Gianotten raadt contractpartijen dan ook aan zo nu en dan rond de tafel te gaan zitten om – samen met de bedrijfsjurist, de deliverymanager, een key-user en uiteraard ook de vendormanager – een ‘not-to-do’-list op te stellen, met contraproductieve of overbodige KPI’s. Gianotten: “Soms valt het niet mee de onzinnigheid te onderkennen van een KPI die je misschien ooit zelf bedacht. Maar als jij het echt wilt horen, dan wil je leverancier of je key-user je heus wel duidelijk maken welke van je KPI’s geen hout snijden.”

 

4. Vereenvoudig je KPI’s

Behalve onzinnige en contraproductieve KPI’s zijn er ook te ingewikkelde KPI’s. “Meestal is ingewikkeldheid een aanwijzing dat er iets ongemakkelijks zit in zo’n KPI, waardoor hij – zo hij al wordt begrepen – waarschijnlijk weinig effectief is”, stelt Gianotten. “Het gebruik van een beperkt aantal KPI’s die door de hele keten heen tot de verbeelding spreken verbroedert: iedereen in de keten is even succesvol in het bereiken van de gemeenschappelijke doelen, of niet.

Uitzendbureau Randstad gebruikte ooit het begrip ‘rode maandagen’, dat wil zeggen verstoringen van meer dan 15 minuten tijdens de wekelijkse urenverwerking op maandag. Het terugdringen daarvan werd voor hun IT-serviceprovider een KPI. Dat spreekt meer aan dan een opsomming van de bij urenverwerking betrokken IT-systemen in combinatie met een uitleg over de gewenste beschikbaarheid op maandagen.”

Van oogverblindende schoonheid is ook de ‘geen-gedoe-KPI’, op basis van het gemak waarmee gebruikers de afgelopen maand hun IT-issues opgepakt wisten te krijgen.

 

5. Zet in op intrinsieke motivatie

Belonen en beboeten werkt redelijk bij taakgericht en instructief werk, maar veel minder bij creatief en probleemoplossend werk. Volgens Gianotten hebben ook bonus en malus een afnemende meeropbrengst. “Op een gegeven moment krijg je door extra belonen zelfs minder performance, kijk maar naar de bonusgekte bij banken.” Intrinsieke motivatie is vaak effectiever: “Trots en zingeving drijven prestaties tot hoogtes die je met alleen geld niet kunt bereiken.”

Maar trots en zingeving vragen om erkenning en om autonomie, dus ruimte om eigen inzicht te verwerven en op te volgen. “In de auto-industrie wordt de lopende band, waarop de in aanbouw zijnde auto een reeks van hooggespecialiseerde werkers passeert, steeds vaker afgeschaft. Men gaat terug naar het procesmodel waarbij allround teams op een eigen plek in de fabriek steeds weer een complete auto bouwen, geholpen door robots die onder meer zorgen voor tijdige aanvoer van relevante componenten.” De reden voor de wisseling van bouwparadigma is voor Gianotten zo klaar als een klontje: het statement ‘Wij maken auto’s’, werkt motiverender dan ‘Ik zet uitlaten onder auto’s’.

Volgende aflevering: Vijf onhandige afspraken

 

 

 
Lees het hele artikel
Je kunt dit artikel lezen nadat je bent ingelogd. Ben je nieuw bij AG Connect, registreer je dan gratis!

Registreren

  • Direct toegang tot AGConnect.nl
  • Dagelijks een AGConnect nieuwsbrief
  • 30 dagen onbeperkte toegang tot AGConnect.nl

Ben je abonnee, maar heb je nog geen account? Neem contact met ons op!