Management

Outsourcing
Marco Gianotten

Vijf culturele kwesties

Aflevering 4: Die klik tussen ­partijen is wel degelijk te regisseren.

26 november 2015

 

Elke jurist zal het beamen: ‘de klik’ tussen partijen doet veel meer goed dan een uitgebreid en gedetailleerd contract. Waarom geven we dan toch steeds weer als vanzelfsprekend handen met geld uit aan juristerij en houden we die ‘klik’ voor iets wat in de handen van de goden ligt? Jammer, want volgens CEO Marco Gianotten van Giarte valt die klik tussen verschillende ­zakelijke partijen wel degelijk te regisseren. Desgevraagd noemt hij vijf ­bedrijfsculturele kwesties om in de gaten te houden:

 

1. Falen hoort erbij (als je er maar van leert)

Er zijn maar weinig ervaringen zo leerzaam als fouten. Toch heerst in veel organisaties een cultuur waarin het melden van problemen moeilijk ligt. “Jammer”, oordeelt Gianotten. “Het is juist veel effectiever om aan te moedigen dat de serviceprovider open is over wat hem niet goed afgaat. Bespreek die kwesties als gezamenlijke problemen. Als je eerder onderkent wat er niet goed gaat, dan leer je sneller en kun je nodeloos oplopen van kosten voorkomen. Sta wel steeds op rootcause-analyse en maatregelen die herhaling ­voorkomen (‘zero-repeat’).”

 

2. Irritaties bespreekbaar maken (en tijdig escaleren)

Te lang wordt de lieve vrede bewaard waardoor escalaties emotionele erupties worden. Dit terwijl voor de meeste problemen geldt dat ze op de werkvloer hadden kunnen worden opgelost. “IT’ers zijn in de regel introverte mensen en die uiten zich niet spontaan in meetings. Zinvoller is schriftelijk periodieke feedback te organiseren met prikkelende vragen als ‘waar loop je vast?’ en ‘waar zie je ruimte voor verbetering?’. Het organiseren van feedback zorgt dat dingen wel expliciet ­benoemd worden”, stelt Gianotten.

 

3. Stop met denken in ‘wij’ en ‘zij’

Denken en praten in ‘wij’ en ‘zij’ wordt al heel snel ‘wij’ versus ‘zij’. Het ondergraaft aan beide zijden de loyaliteit en verdient een duidelijk voorkomingsbeleid. Vooruitstrevende opdrachtorganisaties organiseren daartoe onder meer ontmoetingen tussen ­werkers aan beide zijden van de contractrelatie. ­Dergelijke bijeenkomsten hoeven niet noodzakelijkerwijze onmiddellijk de inhoud van de samenwerking te adresseren.

Gianotten: “Het is een cultuurkwestie, dus behandel het ook zo. Houd het licht en plezierig, denk aan gezamenlijke excursies naar locaties die zijdelings relevant zijn, zoals een klant die iets interessants doet. Een concullega die iets op een ongewone manier aanpakt. Of challenges op het gebied van professionele vaardigheden en dergelijke, maar dan natuurlijk wel met gemixte teams.”

De ‘wij’ en de ‘zij’ in kwestie hoeven overigens niet per se de opdrachtgever en de opdrachtnemer te zijn; ook een geest van collegialiteit ­tussen verschillende opdrachtnemers is belangrijk. Als voorbeeld van IT-opdrachtgever die dat heel goed heeft begrepen noemt Gianotten Ahold. “Die zorgt dat medewerkers van verschillende serviceproviders elkaar tegenkomen, onder meer door ze bewust bij elkaar op één werkkamer te zetten, maar ook door te zorgen dat werkers van verschillende serviceproviders in één en hetzelfde hotel logeren. De ontbijtzaal doet de rest.”

 

4. Rapportagecircus achterwege laten

Vuistdikke schriftelijke rapportages zijn in veel organisaties een standaard onderdeel van vendormanagement. “Op zich zijn rapportages niet slecht, mits men zich realiseert dat rapportage an sich niets niets verandert. Een simpele periodieke rapportage is vaak voldoende om de dialoog aan te gaan over duiding en verbeteringen. Maak er geen circus van. Te meer daar je juist in een vis-à-vis vaak veel makkelijker tot inzicht in achterliggende factoren komt”, waarschuwt Gianotten.

Outsourcing draait steeds meer om toegang tot kennis, om een sprong voorwaarts te kunnen maken. Uitbesteden om alleen meer-voor-minder te krijgen lijkt zijn beste tijd te hebben gehad. Gianotten: “De snelheid van veranderingen is te groot om jarenlang te teren op een efficiëntere status quo. Je wilt veranderen en constant verbeteren. Kan je positieve invloed uitoefenen op het gedrag van anderen? Ja, maar steeds minder op basis van macht. Gedrag beïnvloeden gaat het beste met een gedragen visie, gedeelde belangen en het belonen van inventiviteit en innovatie.”

 

5. Samen uit, samen thuis

Niemand is zonder fouten. Ook een vendormanager niet. Maar er zijn maar weinig vendormanagers zo professioneel dat ze dat toegeven. Veel makkelijker is het om te wijzen naar de leverancier die tekort schoot. “Maar dan vergeet zo’n vendormanager wel dat híj was aangenomen om missers bij de leverancier te voorkomen danwel onmiddellijk alsnog in goede banen te laden. Als dat hem niet is gelukt, dan faalt hij net zo hard als de vendor die hij meende te managen”, oordeelt Gianotten. Om die reden pleit hij dan ook voor een spijkerharde lotsverbondenheid tussen vendormanager en de serviceprovider. Bij falen hebben ze beiden iets uit te leggen: Hoe kan dit? En vooral: Hoe voorkomen we herhaling? En andersom verdienen beiden bij boven verwachting presteren een redelijke variabele beloning.

 

 

 
Lees het hele artikel
Je kunt dit artikel lezen nadat je bent ingelogd. Ben je nieuw bij AG Connect, registreer je dan gratis!

Registreren

  • Direct toegang tot AGConnect.nl
  • Dagelijks een AGConnect nieuwsbrief
  • 30 dagen onbeperkte toegang tot AGConnect.nl

Ben je abonnee, maar heb je nog geen account? Neem contact met ons op!