Management

Outsourcing

Steeds meer tevreden over outsourcing

4 oktober 2013
Het overall beeld dat uit Giartes Outsourcing Performance 2013 naar voren komt is dat de ontevredenheid, die voorheen bijna structureel aan outsourcing verbonden leek, zich vandaag de dag nog nauwelijks voordoet. Zelfs de partijen die door hun klanten het minst worden gewaardeerd (Atos en HP Enterprise Services) halen nog altijd 62 respectievelijk 67 procent positieve aanbevelingen van hun klanten.

Verder valt op dat – door de bank genomen – de kleinere providers meer aanbevelingen oogsten dan de traditionele grote spelers. Volgens de onderzoekers is dat niet in de eerste plaats een gevolg van een verschil in aandacht voor de klant. Primaire oorzaak lijkt dat grote providers grotere en vooral complexere contracten afsluiten, met veeleisender opdrachtgevers. Als die gewichtige opdrachtgevers allemaal een speciale behandeling claimen ondergraaft dat de fabrieksmatige werkwijze die nu juist het centrale principe (schaalvoordeel door standaardisatie) van het verdienmodel is.

Giarte ondervroeg voor het onderzoek 526 CIO’s en contractmanagers bij 347 organisaties over hun ervaringen met in totaal 29 IT-dienstverleners. De finale vraag daarbij was steeds: Zou u deze dienstenleverancier aan bevriende vakgenoten aanbevelen? Het percentage respondenten dat deze vraag (ongeacht aarzeling of enthousiasme) positief beantwoordt levert de aanbevelingsscore van de betreffende dienstverlener op.

 

Nadrukkelijker dan bij eerdere uitvoeringen van de Performance Monitor werd dit jaar onderscheid gemaakt naar grootte van de contracten en naar het type uitbestede activiteiten. Dat leverde onder meer klantaanbevelingsranglijsten op van dienstverleners in de drie verschillende domeinen en een aparte beoordeling van de drie grote outsourcingproviders die in alle drie de domeinen tegelijk actief zijn. Overzichtelijk en handig bij het opstellen van een shortlists, maar ook een simplificatie. Want wat gaat er achter de cijfers schuil? Wat maakt dat de tevredenheid opnieuw toenam? En dat grote outsourcingproviders omzet verliezen? En dat kleinere aanbieders door hun nieuw verworven klanten zo relatief hoog worden gewaardeerd? Volgens de onderzoekers zijn er drie trends die met elkaar samenhangen.

Trend 1. De structurele ontevredenheid lijkt verdwenen

  • Om te beginnen zijn tegenwoordig de business cases voor de outsourcings scherper. Waar tien jaar geleden nog voorkwam dat er werd geoutsourcet omdat het zo’n mooi financieel plaatje oplevert, houden CEO en CFO zich tegenwoordig op gepaste afstand. Daardoor krijgt de CIO de ruimte om selectief te outsourcen op basis van business cases die primair vanuit de IT-operations worden geformuleerd.
  • Er wordt selectiever uitbesteed, met meer oog voor match tussen de behoeften van de business en de mogelijkheden en beperkingen van de in te schakelen outsourcingprovider.
  • CIO’s en informatiemanagers kijken kritischer naar hun eigen rol. Ze ervaren dat ze tegenwoordig bij hun CEO of CFO niet meer wegkomen met de uitleg dat de provider zo slecht presteert. Als ze daarmee nog aankomen, is de de vraag al gauw: ‘Maar waar was jij dan? Jij was het toch die deze partij inschakelde? Waarom lukt het je niet ze bij de les te houden?’
  • Contractmanagers begrijpen steeds meer dat betrokkenheid bij een ontspoorde outsourcing niet echt goed staat op hun cv. Volgens Giartes directeur Marco Gianotten veroorzaakt dat inzicht een fundamentele wending in de houding ten opzichte van de ingehuurde dienstverlener. “Daarmee verschuift als er een storing is hun vraag. Waar het vroeger bon ton was stoer op tafel te slaan en te willen weten ‘wiens fout’ het is, luidt nu de vraag nu veel vaker ‘hoe kon dat gebeuren en hoe kunnen we herhaling voorkomen?’ Maar die vraag is niet altijd eenvoudig of snel te beantwoorden. Kwaad worden en roepen dat je het binnen 48 uur wilt weten, werkt meestal averechts. Ook heeft het weinig zin er een advocaat bij te halen, die gaat heus het IT-probleem niet oplossen.”
  • Er wordt creatiever met contracten omgesprongen. Contracten en SLA’s zijn geen wetten meer die de komende vijf jaar vastliggen. Als iets zakelijk of technisch niet (meer) werkt wordt het heronderhandeld. Steeds vaker zit in de contracten van meet af aan al een bepaalde dosis verandering ingebakken. Dat kan bijvoorbeeld in de vorm van een bepaling dat de leverancier zijn diensten elk kwartaal 1 of 2 procent goedkoper maakt. Dat dwingt tot vernieuwing en doet recht aan de wetmatigheden van de IT-markt, waar je nu structureel elk jaar meer mag verwachten voor hetzelfde geld.

Trend 2. Grote providers verliezen omzet, en vaak ook share of wallet van hun klanten

  • Klanten worden professioneler in aanbesteden en regievoering. Ze worden kritischer en schuwen multisourcing niet. Bij verlenging worden specifieke deelprocessen gegund aan specialisten en de grote gevestigde provider blijft steeds meer zitten met het grootschalige werk waar hij weliswaar goed in is, maar waar ook de prijserosie zich het sterkst doet voelen.
  • Onder normale omstandigheden kunnen de grote providers voor die prijserosie ruimschoots compenseren door elk jaar meer te verkopen, maar dat lukt steeds minder. Deels als gevolg van de conjunctuur, die klanten voorzichtig maakt, maar ook als gevolg van de opkomst van alternatieve deliverymodellen (industrialisering, near- en offshoring) en innovatieve technologie (cloud, HTML, mobiel).
  • Grote outsourcingproviders zijn vaak weinig proactief. Veel innovaties die de klant goed zouden doen, zijn voor de gevestigde dienstverleners onaantrekkelijk, omdat ze kannibaliserend werken op de profijtelijke bestaande activiteiten. Als klassiek voorbeeld noemt Gianotten de dienstverlener die mega-veel verdient aan verhelpen van hardware-storingen. “Die zal niet uit zichzelf over grootschalige vervanging beginnen, terwijl dat voor z’n klant evident de budgetten en de bedrijfszekerheid ten goede zou komen. Maar ook een overstap van een fors fysiek serverpark naar een cloudinfrastructuur, zal een outsourcingprovider als regel niet van harte aanmoedigen, want het betekent domweg minder omzet, minder lock-in en meer concurrentie op zowel prijs als kwaliteit. Wat vanuit IT-prespectief een logische stap lijkt wordt van uit financiële overwegingen vaak niet gedaan.” Begrijpelijk, denkt Gianotten. “Stel je maar eens voor; dan komt zo’n Nederlandse directeur daar in Parijs bij de groepsdirectie aan met het verhaal dat de targets voor de komende twee kwartalen niet zullen worden gehaald omdat enkele grote accounts ja hebben gezegd tegen zijn voorstel voor een overstap naar de cloud of een grootschalige migratie van Windows XP met Citrix naar Windows 7 met HTML. Dan is natuurlijk ‘daar het gat van deur’.” Maar ondertussen kloppen wel nieuwe, vaak meer gespecialiseerde aanbieders bij de klant op de deur, om proofs of concept te mogen leveren van hun goedkope, flexibele oplossingen op basis technologie van vandaag.

Trend 3. Middelgrote ­outsourcingproviders zijn in opkomst

  • Kleinere aanbieders zijn vaak intrinsiek wat meer gericht op vernieuwing, hun kansen liggen nu eenmaal niet in de mainstream-markt, die ze wijselijk aan de gevestigde orde overlaten. Door hun focus op vernieuwing zijn de kleine spelers natuurlijke kandidaten voor opdrachten die grote opdrachtgevers bij de grote IT-outsourcingproviders niet naar wens kunnen plaatsen, omdat zij de flexibiliteit ontberen en schaalvoordeel uiteindelijk toch belangrijker lijken te vinden dan vernieuwing.
  • Middelgrote outsourcingproviders profiteren meer dan de grote spelers van de toenemende interesse voor IT-outsourcing vanuit de bovenkant van het MKB. Die bedrijven voelen zich als regel minder thuis bij providers die gewend zijn ministeries en multinationals te bedienen.
  • De groei in de markt voor IT-outsourcing wordt vooral gedragen door middelgrote opdrachtgevers, die een voorkeur hebben voor providers die niet veel groter zijn dan zij zelf. Achter de wassende opdrachtstroom vanuit het grotere MKB gaan twee complementaire mechanismen schuil:
    • IT wordt diverser en complexer en is daardoor wat betreft kennis en skills steeds moeilijker volledig in te vullen op basis van een eigen IT-afdeling.
    • De nieuwe oplossingen – veelal flexibel af te nemen gestandaardiseerde services op basis van cloudtechnologie – passen als regel beter dan de klassieke outsourcingconstellaties op de bedrijfsvoering van het MKB.

Allesdoeners

Het beeld dat grote outsourcingproviders moeite hebben om hun (eveneens grote) klanten tevreden te stellen, is duidelijk te herkennen in de scores van de drie providers in Nederland die door Giarte in alle drie de outsourcingdomeinen (applicatiemanagement, infrastructuurmanagement en werkplekbeheer) werden geëvalueerd. Het best in deze categorie scoort Capgemini, met binnen alle drie de domeinen een aanbevelingsbereidheid bij klanten van zo rond de 80 procent. Dat lijkt hoog, maar in feite is het maar net de modale score in Giartes onderzoek dit jaar. Belangrijke factor in de (voor allesdoeners) relatief hoge score van Capgemini is volgens de onderzoekers dat het bedrijf beter dan zijn concurrenten in staat is alle diensten op elkaar aan te laten sluiten. Klanten worden, anders dan bij de andere grote allesdoeners, niet geconfronteerd met interne ‘silo’s’ in de ‘fabrieken’ van Capgemini.

Eén zo’n andere allesdoener is tegenwoordig HP Enterprise Services, dat steeds nadrukkelijker laat zien ook het gebied van applicatiemanagement mee te willen tellen. En met succes, want in het vooralsnog kleine domein Application Management ligt de aanbevelingsbereidheid al hoger dan in z’n traditionele kerndiensten infrastructuur en werkplekbeheer. Dat het juist in die ‘thuisbasis’ nog steeds wat moeizaam gaat tussen HP en zijn klanten, is volgens de onderzoekers deels het gevolg van ‘een groot gat tussen de tevredenheid over de standaard- en niet-standaarddienstverlening’. HP komt niet verder dan een aanbevelingsscore van 67 procent.

Hekkensluiter is dit jaar allesdoener Atos. In het domein Application Management scoort het Frans-Nederlands bedrijf met negentig procent beslist goed. Maar wat betreft Infrastructure Management ligt de aanbevelingsbereidheid een stuk lager. Ook hier ervaren klanten een groot gat tussen de standaard en niet-standaard dienstverlening. Binnen het domein werkplekbeheer scoort Atos evenmin echt goed. Per saldo denkt niet meer dan 62 procent van de klanten Atos als outsourcingdienstverlener aan te kunnen bevelen.

Uiteraard zijn er meer IT-dienstverleners die in alle drie de domeinen actief zijn, maar in de praktijk blijken deze allrounders toch zo danig sterk naar een (of soms twee) domeinen over te hellen dat een beoordeling in dat specifieke domein toch meer voor de hand lag.

Applicatiemanagement

Applicatie-management, het op contractbasis functioneel en technisch up-to-date houden van de bedrijfssoftware van grote klanten, is een activiteit die intrinsiek veel aandacht voor de processen en zakelijke doelen van de klant vraagt. Hier wordt als regel van beide zijden veel aandacht en tijd in de relatie geïnvesteerd. Wellicht is het juist daardoor dat de tevredenheid hier wat groter is dan bij infrastructuur- en bij werkplekbeheer.


Aanvoerder in het domein Applicatie-management is Accenture, met een aanbevelingsbereidheid van 95 procent. Slechts één klantorganisatie staat een testimonium van perfectie in de weg. Klanten waarderen de stabiele performance en Accentures consequente aandacht voor het businessperspectief.

In het applicatiedomein ligt voor IBM de aanbevelingsbereidheid duidelijk hoger dan bij de infrastructuurtak. In het derde domein – End User Management – ontvangt het bedrijf nog nauwelijks evaluaties.

Voor Ordina is Application Management een kernactiviteit, al winnen de infrastructuurdiensten wel duidelijk aan belang. Maar in weerwil met deze omzetverdeling scoort het bedrijf juist in ­applicatiemanagement beneden gemiddeld, met een aanbevelingsbereidheid van 74 procent.

Bij Infrastructure Management geeft elke klant een positieve ­aanbeveling. De kracht van Ordina ligt volgens Giarte in standaarddienstverlening. Voor de niet-standaarddienstverlening pakt de waardering net even lager uit. Het bedrijf haalt van de grotere serviceproviders ook de hoogste scores voor het geven van ­feedback. Ook waarderen klanten van Ordina dat de delivery-­organisatie voldoende mandaat heeft om zaken vanuit het klantbelang voor elkaar te krijgen.

HP is in deze tabel opgenomen, met de aantekening dat het domein eigenlijk niet voldoende beoordelingen waren in te winnen. HP wordt daarom besproken bij ranglijst werkplekbeheer.

Werkplekbeheer

Dat grotere contracten als regel wat minder bevredigend uitpakken dan deals van een overzichtelijke omvang, komt misschien nog het meest tot uitdrukking in het werkgebied van werkplekbeheer.

 

 

KPN IT Solutions is wat werkplekbeheer betreft in feite de voortzetting van de Getronics-activiteiten op dat terrein. Wat klanttevredenheid betreft niet bepaald een makkelijk vertrekpunt. Waarbij ongetwijfeld ook een rol speelt dat het bedrijf zich sterk richt op grote contracten van grote bedrijven, die doorgaans wat minder makkelijk tevreden zijn te stellen. Toch is het KPN gelukt om met deze activiteiten door te dringen naar een tweede plaats op de aanbevelingsranglijst van providers met grote contracten. KPN’s score van 88 procent hier wordt alleen overtroffen door providers die actief zijn in kleinere contracten (minder dan 1 miljoen euro per jaar). De onderzoekers waarschuwen echter dat de ingezette verbeteringen nog breekbaar zijn: “KPN moet nu laten zien dat het beschikt over een lange adem en overtuigen dat het de dienstverlening blijft verbeteren in de komende jaren”.

In de rubriek kleine contracten is OGD een verrassende nieuwkomer in Giartes onderzoek. Wat betreft outsourcingdiensten ligt de nadruk op infrastructuur- en werkplekdiensten. In dat laatste domein zijn er alleen positieve aanbevelingen en in het domein infrastructuur-management is slechts één klant licht negatief. Het debuut is daarmee zeker overtuigend te noemen.

Ook Simac presteert binnen werkplekbeheer, met slechts één klantorganisatie die licht negatief is, alleszins bewonderenswaardig. Binnen het domein Infrastructure Management zijn de klanten van Simac wel wat kritischer, stel Giarte: klanten typeren het bedrijf als betrouwbaar, maar willen wel dat Simac de grip op de eigen dienstverlening vergroot.

Aanvoerder Fujitsu en hekkensluiter Detron figureren in de werkplek-ranglijst met de kanttekening dat hun aanbevelingsscore hier eigenlijk op onvoldoende beoordeling gebaseerd is.

Infrastructuur­management

Infrastructuurbeheer (ruwweg hosting en datacenterdiensten) wordt veelal aangeboden door partijen die ook actief zijn met werkplekbeheer, maart de echte specialisten lijken het wel beter te doen.



Dat Schuberg Philis, in het domein infrastructuurmanagement opnieuw 100 procent aanbevelingsbereidheid scoort, verrast nauwelijks nog. Zeker niet voor wie weet dat dit datacenterbedrijf zich positioneert als de oplossing voor klanten die gewoon ‘geen gezeur’ willen. Maar daarom natuurlijk niet minder knap, te meer daar het aantal zogeheten superfans – klanten die het bedrijf ‘zeer zeker’ zullen aanbevelen – groeide, van 6 naar 9. Klanten van Schuberg Philis ervaren ook geen groot verschil tussen de standaard- en niet-standaarddienstverlening, en misschien is dat onderscheid in de door Schuberg Phillis gehanteerde aanpak ook wel niet echt meer te maken. Het bedrijf legt in z’n delivery bijvoorbeeld heel veel verantwoordelijkheid bij klantteams, die binnen het bedrijf voldoende mandaat hebben om klantwensen snel en effectief na te leven.

ASP4all, dat vorig jaar in het onderzoek van Giarte debuteerde met een aanbevelingsscore van honderd procent, had dit jaar één klant die ‘licht negatief’ was, en komt uit op 95% positieve aanbeveling. Nog steeds zeer hoog dus. Klanten zijn lovend over de positief kritische feedback die deze provider hen geeft. Kritisch zijn ze over de toekomstgerichtheid en het nakomen van beloftes.

Eveneens hoog scoort Imtech ICT. Een knappe prestatie, daar het bedrijf deze klanttevredenheid weet te combineren met een consistent sterke groei (inmiddels 667 miljoen euro omzet in Europa). De winstgevendheid daalde door de flinke concurrentiepositie wel enigszins. Het bedrijf werkte afgelopen jaar met succes aan aan ‘toekomstgericht werken’ met klanten, maar scoort nog relatief laag op ‘acteren als één geheel’.

Imtech ICT is behalve in infrastructuur ook actief in werkplekbeheer, maar kreeg daarvoor, vanwege het nog geringe aantal klanten, in het onderzoek van Giarte nog geen score.

Ordina en Centric figureren in de infrastructuur-ranglijst met de kanttekening dat hun aanbevelingsscore hier eigenlijk op onvoldoende beoordeling gebaseerd is.

 
Lees het hele artikel
Je kunt dit artikel lezen nadat je bent ingelogd. Ben je nieuw bij AG Connect, registreer je dan gratis!

Inloggen

Registreren

  • Direct toegang tot AGConnect.nl
  • Dagelijks een AGConnect nieuwsbrief
  • 30 dagen onbeperkte toegang tot AGConnect.nl

Ben je abonnee, maar heb je nog geen account? Laat de klantenservice je terugbellen!