Specialisten doen het duidelijk beter

6 oktober 2011

Giarte evalueerde dit jaar in totaal 440 IT-outsourcing­contracten van de 16 grootste IT-dienstverleners in Nederland. Op basis van de vraag ‘Beveelt u deze dienstverlener aan als iemand u vraagt naar een partner voor IT-uitbesteding?’, werden ze ingedeeld naar tevredenheid.

Wie met een stellig ‘ja’ antwoordt geldt als tevreden.

‘Misschien’ en ‘waarschijnlijk’ tellen als neutraal.

Wie zegt zeker niet te zullen aanbevelen wordt als ontevreden aangemerkt.

De tellingen zijn in de eerste plaats bedoeld om de IT-dienstverleners te laten zien wat ze al dan niet goed doen in de ogen van hun klanten. Maar daarnaast bieden ze de buitenwacht een interessant inkijkje in de verhoudingen in de wereld van de IT-uitbesteding.

Ondanks een onmiskenbare stijging van de klanttevredenheid zijn er nog altijd aanzienlijke verschillen tussen de providers onderling. Daarbij valt onder meer op dat maar weinig bedrijven erin slagen op meerdere werkgebieden te excelleren:

Over het algemeen is de tevredenheid over applicatiemanagement (70 procent) hoger dan die over infrastructuurbeheer (61 procent) en werkplekbeheer (59 procent). In ogenschijnlijke tegenspraak met deze observatie zit het enige bedrijf dat een perfecte score van 100 procent tevredenheid wist te behalen – Schuberg Philis – in de hoek van het infrastructuurbeheer. De verklaring is eenvoudig: Schuberg Philis richt zich op de niche van ondersteuning van mission-critical IT-processen, waarbij concurrentie op kosten niet zo’n overheersende rol speelt als bij de overige aanbieders van infrastructuurdiensten. Nummer twee op Giartes overall ranglijst is Simac, dat vooral schittert in werkplekbeheer. De hoge waardering die klanten daarvoor uiten, kan deels te maken hebben met de wat beperktere schaal waarop Simac opereert. De te leveren diensten zijn daardoor mogelijk wat minder complex dan die van de grotere concurrenten.

Sogeti’s derde plaats op de ranglijst is vooral verdiend met kwaliteit in applicatiebeheer.

In aanvulling op de evaluaties op providerniveau vroeg Automatisering Gids aan Giarte of ze ook nog iets konden zeggen over onderliggende mechanismen. Wat maakt dat klanten tevreden zijn over uitbesteding van IT-diensten en wat zijn de zaken waarop de klantrelatie de mist ingaat? Dat resulteerde in twee lijstjes van vijf ‘issues’.

Accenture
Klanten waarderen vooral dat Accenture beloftes nakomt. Verder krijgt het bedrijf waardering voor zijn kritische feedback richting klanten; het gaat op een positieve manier de confrontatie aan. Klanten zijn volgens Giarte wel iets kritischer over de global sourcing.

Atos
Bij Atos steeg de tevredenheid vooral bij klanten die het bedrijf inschakelden voor applicatiebeheer. Het bedrijf blijkt met name sterk in het beheer van legacy systemen; een expertise die zijn vruchten afwerpt nu veel grootschalige migraties worden uitgesteld. (De resultaten in deze editie van het onderzoek zijn nog exclusief Siemens.)

BT Global Services
BT heeft voor het eerst de vereiste vijftien klanten in de benchmark, maar het loopt in de achtergrond al jaren mee in het onderzoek. Over het algemeen zijn klanten te spreken over de dienstverlening, die als stabiel wordt omschreven. Wel verwachten ze een actievere houding wat betreft beheeractiviteiten die klantspecifiek zijn.

Capgemini
Vooral grote accounts zijn tevreden over Capgemini. Bij kleinere deals binnen midsize organisaties zou het bedrijf volgens Giarte ‘wat strakker op de bal’ mogen spelen. Deze klanten lopen tegen interne muren op bij Capgemini. Afnemers van global sourcing zijn tevreden over de kostenkant, maar uiten zich kritisch over de kwaliteit.

Centric
Klanten typeren Centric met woorden als no-nonsense, pragmatisch en doelgericht. Bij infrastructuur staat Centric in de top 3 en bij werkplekbeheer eindigt het bedrijf als tweede in de ranking van Giarte.

Fujitsu
Klanten van Fujitsu vertelden Giarte dat ze graag zouden zien dat hun provider zich beter inleeft in de vraag van de klant. In het domein van beheer van infrastructuur daalde de tevredenheid.

KPN/Getronics
De klantengroep KPN is de grootste in Giartes benchmark. Klanten typeren KPN als een goede ‘brandweer’ die problemen naar tevredenheid oplost. Om de tevredenheid te verbeteren is volgens Giarte meer aandacht nodig voor preventie.

HP
HP staat volgens Giarte net als veel andere grote dienstverleners voor de uitdaging om standaardisatie en efficiency te combineren met customer intimacy. Klanten melden dat de vertaling van hun businessdoelstellingen naar de operationele aanpak van HP beter kan.

IBM
IBM is vooral sterk in grote, complexe omgevingen. Als er al sprake is van ontevredenheid over de infrastructuurdiensten, dan betreft dat doorgaans kleinere afnemers.

Imtech ICT
Imtech wordt door klanten getypeerd als een bedrijf dat zijn afspraken nakomt. In beheer van infrastructuur eindigt het bedrijf op de tweede plaats.

Logica
Logica profileert zich volgens Giarte steeds nadrukkelijker op het vlak van BPO, met name op de gebieden HR en finance. De tevredenheid op het aanpalende gebied van applicatiemanagement daalde echter. Een aantal klanten uitte zich kritisch over de kostenkant van Logica’s globalsourcingmodel.

Ordina
Ordina is voor near- en offshoredienstverlening aangewezen op partners. Dat hoeft geen bezwaar te zijn, mits het daar diepgaande klantkennis, innovatie en excellent projectmanagement tegenoverstelt. Op deze punten mag Ordina uitgesprokener zijn; zijn offshore partners profileren zich namelijk ook op deze vlakken, signaleren de onderzoekers.

Schuberg Philis
Schuberg Philis heeft, net als vorig jaar, domweg geen ontevreden klanten. Klanten typeren het bedrijf als gefocust, professioneel en klantgericht. De dienstverlener scoort op alle punten bovengemiddeld.

Simac
Simac schittert vooral in werkplekbeheer. Het bedrijf wordt getypeerd als flexibel en meedenkend. Volgens Giarte eens te meer een pluspunt daar de klantengroep voornamelijk bestaat uit midsize organisaties, die niet zitten te wachten op een starre leverancier.

Sogeti
Klanten zien Sogeti als een betrouwbare partij die op een professionele en prettige manier aan zijn relatiemanagement werkt. Volgens de onderzoekers scoort het bedrijf veel punten wat betreft het verzorgen van positieve feedback richting klanten.

T-Systems
Klanten waarderen T-Systems’ competenties op het gebied van datacenters en hosting, maar ervaren de operationele processen op dit vlak wel als ‘naar binnen gekeerd’. Giarte concludeert dat het bedrijf de verbinding tussen klantwens en standaardisatie beter zou moeten kunnen organiseren.

3 x top 3

Infrastructuurbeheer:

1 Schuberg Philis
2 Imtech ICT
3 Centric

Werkplekbeheer:

1 Simac
2 Centric
3 Fujitsu

Applicatiebeheer:

1 Sogeti
2 Cognizant
3 Accenture

 
Lees het hele artikel
Je kunt dit artikel lezen nadat je bent ingelogd. Ben je nieuw bij AG Connect, registreer je dan gratis!

Registreren

  • Direct toegang tot AGConnect.nl
  • Dagelijks een AGConnect nieuwsbrief
  • 30 dagen onbeperkte toegang tot AGConnect.nl

Ben je abonnee, maar heb je nog geen account? Neem contact met ons op!