Innovatie & Strategie

Klantinteractie

'Social media agenten KLM genereren 25 miljoen omzet'

22 mei 2015
De 150 mensen die samen pionierswerk verrichten voor de KLM door klantenservice via social media te verzorgen, zijn ieder goed voor 170.000 dollar omzet per jaar.

Dat claimt althans Gert-Wim te Haar, de manager van het team in een vraaggesprek met Venturebeat. Social werd meer en meer een profit center. "Het gaat in eerste instantie om het leveren van service, dan om merk en reputatie, maar het gaat ook om commercie... We moeten geld verdienen."

Dat laatste aspect heeft een flinke impuls gekregen nu gebruikers van social media ook via dit kanaal tickets kunnen boeken. De socialmedia-agents kunnen vluchtinformatie en prijzen geven en wanneer de klant toehapt, presenteren zij een link naar een betaalpagina. Wanneer de transactie is gelukt, komt er ook via het social kanaal een bevestiging.

Dankzij een vulkaanuitbarsting

De inspanningen van KLM op sociale media namen een hoge vlucht vanaf 2010. Passagiers die gestrand waren als gevolg van de uitbarstingen van vulkaan Eyjafjallajökull op IJsland, begonnen de Twitter- en Facebookpagina's van de luchtvaartmaatschappij te bestoken met vragen bij het uitblijven van contact via de telefoon.

Inmiddels zijn er zo'n 70.000 contacten per week, zegt Ter Haar, van over de hele wereld. De dienst is 24 uur en 7 dagen in de week bereikbaar. Klanten kunnen er in 14 talen te woord gestaan worden.

KLM breidt het aantal kanalen nog steeds uit. Zo is er recent een WeChat-kanaal geopnd en is er een pilot om ook via WhatsApp de dienstverlening te verzorgen. Alle informatie over klanten wordt beheerd met Salesforce. De gegevens worden geanalyseerd en nu ook voorzichtig aan ingezet voor het personaliseren van het contact met klanten en het doen van speciale aanbiedingen.


Lees meer over
Lees meer over Innovatie & Strategie OP AG Intelligence
Reactie toevoegen
De inhoud van dit veld is privé en zal niet openbaar worden gemaakt.