Management

Zakelijke software

Salesforce.com maakt zich klaar voor het ­‘internet van klanten’

29 november 2013

Het is natuurlijk deels marketinghype, het bedenken van weer een nieuwe term voor de mogelijkheden die de penetratie van internet in onze samenleving opent. En helemaal accuraat is de term ook niet: communiceren met ‘dingen’ die de klant bezit kan natuurlijk wel degelijk onderdeel zijn van het onderhouden van de klantrelatie. Maar de term ‘internet of customers’ geeft wel treffend aan waar Salesforce.com het accent legt bij de vernieuwingen van zijn platform die het lanceerde aan de vooravond van zijn Dreamforce-gebruikersconferentie: de interactie met de klant. “Het concept B[usiness]-to-C[onsumer] is oude koek”, zei CEO Marc Benioff van Salesforce.com tijdens die conferentie. “In de wereld van het ‘internet of customers’ worden consumenten tot klanten gemaakt.”

Het verschil ligt volgens Benioff in de mate van betrokkenheid die je als bedrijf of organisatie toont. Hij verduidelijkt dat met een ervaring tijdens een bezoek aan de Universiteit van Southern California, waar hij afstudeerde; of beter gezegd: het gebrek aan een ervaring: “De laatste keer dat ik er naartoe ging, ging mijn telefoon niet uit slaapstand met het strijdlied van de USC en werd ik niet verwelkomd met ‘Hallo, Marc’. Maar dat had wel gemoeten! In de nieuwe wereld zal ik een een-op-een-relatie hebben met USC. De vraag is nu, bent u wel klaar om zo’n verandering door te voeren voor uw klanten?”

Salesforce.com is dat naar zijn eigen idee wel met het nieuwe Salesforce1-platform, dat wellicht het beste te karakteriseren is als een vernieuwing van zijn SaaS-platform waarmee organisaties de bruikbaarheid van hun CRM-toepassingen kunnen verhogen. Salesforce1 faciliteert dat met nieuwe mogelijkheden voor app-ontwikkeling op maat, al of niet in combinatie met diensten van derden – denk aan sociale media als Facebook, LinkedIn en Twitter of opslagdiensten als Dropbox en Evernote. Dit moet resulteren in betere ondersteuning bij verkoopprocessen. Salesforce.com heeft daarvoor bij Salesforce1 het aantal beschikbare application programming interfaces en aanroepbare services ten opzichte van het bestaande platform met een factor 10 uitgebreid.

De vernieuwingen worden het meest duidelijk in de nadruk die Salesforce.com legt op mobiliteit. Nieuwe mobiele apps stellen verkopers in staat eenvoudig vanaf een apparaat naar keuze contact te leggen met hun centrale CRM- en aanpalende verkoopapplicaties. Deze apps voor iOS en Android – verkrijgbaar in Apples App Store en Google Play – ­maken van het mobiele apparaat, zoals Salesforce.com het uitdrukt, ‘een draagbaar verkoopkantoor’ van waaruit het totale verkoopproces kan worden afgehandeld.

Technisch gezien is Salesforce1 een schil die de producten die Salesforce.com al langer voert, op geïntegreerde wijze benaderbaar maakt. Het gaat daarbij om zijn gelijknamige CRM-as-a-service, het platform-as-a-service Force.com met het bijbehorende ontwikkeltool Visualforce, het door een overname verkregen Heroku, een PaaS voor het aanbieden van consumentgerichte apps, en de digitale-marketingsoftware ExactTarget, die eveneens via een overname in Salesforce.coms portfolio terechtkwam.

Ontwikkelaars en beheerders zijn overigens in deze nieuwe opzet nog niet verlost van de verschillen tussen de platformen die tot Salesforce1 zijn samengesmeed. De PaaS-varianten Force.com en Heroku zijn bijvoorbeeld nog steeds twee werelden, al is er wel voortgang geboekt op het vlak van synchroniseren met gegevens in de Salsforce-applicaties. Het op één lijn brengen van identiteitsbeheer in de verschillende onderdelen is ook nog werk in uitvoering.

Salesforce.com introduceert bij zijn nieuwe platform twee aanvullende apart af te rekenen modules: de Console for Sales, die gebruikers toegang geeft tot trendgegevens, gegevens uit sociale media en uit campagnemanagement­software om daarmee een aanbod te verbeteren. En de Pardot Sales Campaign Management-module, die teams kan voorzien van informatie over mogelijke kopers en het resultaat van verschillende campagnes, waardoor vertegenwoordigers sneller hun leads kunnen opvolgen, een aankoopbeslissing eerder kunnen beïnvloeden en een betere pijplijn kunnen opbouwen. Anders dan het Salesforce1-platform zijn deze niet gratis voor bestaande klanten. Console for Sales kost 12 euro per gebruiker per maand, en Pardot 810 euro per bedrijf per maand voor maximaal 30.000 contacten.

Salesforce.com verwacht een sterke uitbreiding van het aantal apps dat via zijn App Exchange voor het nieuwe platform beschikbaar is. Tijdens de Dreamforce-conferentie werden zestien nieuwe apps van onder andere DocuSign, Box, Concur, Evernote en LinkedIn getoond; volgens Salesforce.com zitten er nog 125 in de pijplijn. En zelf is het nog geenszins uitontwikkeld. “De komende twaalf maanden kunt u ongelooflijke technologie verwachten”, beloofde Benioff de bezoekers van Dreamforce.

 
Lees het hele artikel
Je kunt dit artikel lezen nadat je bent ingelogd. Ben je nieuw bij AG Connect, registreer je dan gratis!

Registreren

  • Direct toegang tot AGConnect.nl
  • Dagelijks een AGConnect nieuwsbrief
  • 30 dagen onbeperkte toegang tot AGConnect.nl

Ben je abonnee, maar heb je nog geen account? Neem contact met ons op!