'Overheid laat innovatiepotentieel bedrijven onbenut'

10 december 2010

Foto: Han Dieperink: 'De overheid vertrouwt ons niet. We worden gezien als schruken die alleen maar uit zijn op eigenbelang.'

Er is een maatschappelijke noodzaak voor de overheid om te innoveren. Als Shell voor zo’n opgave stond, nodigde het de ICT- en consultancysector uit. Maar de overheid is in zichzelf gekeerd. Wat opvalt: ze vertrouwt ons niet. We worden gezien als schurken die alleen maar uit zijn op eigenbelang. Die moet je kort houden. O wee als een dialoog ontstaat. Alles wat je zegt kan tegen je gebruikt worden. Risicomijding gaat voor alles. Men vindt ook dat IT-bedrijven geen verstand hebben van de publieke sector en van wat overheid en burger nodig hebben. Bedrijven zijn geen bron van innovatie. Of partner in co-design. Logisch dat er regels zijn tegen belangenverstrengeling. Maar als je die rigide toepast, mis je een fors innovatiepotentieel. Dat vind ik dom.”

“Architecten in het overheidsbolwerk, er zijn er nogal wat, verstoren de samenwerking het meest. Die zijn verliefd op hun eigen modellen en verdragen geen andere partijen. De ellende is dat ze het niet zien als hun model of visie, maar als de waarheid. Zo’n opensourcediscussie kan alleen in de IT. Zie jij het gebeuren dat men zoiets propageert voor auto’s? Om minder afhankelijk van Volkswagen en Opel te worden? Architecten moeten dingen inzichtelijk maken, verbanden laten zien. Geen beslissingen nemen. Bij aanbestedingen moet je ze alleen in de voorbereiding toelaten. Bij de gunning moet je mensen inzetten die belang hebben bij een goed systeem. Gebruikers. Maar daar zitten ook voor de helft architecten bij, allemaal met hun eigen dogma’s.”

“Omgekeerd? De sector vindt de overheid incompetent op het gebied van IT. ‘Wij hebben er verstand van, wij zijn de nerds, koop nou maar gewoon onze spullen.’ Er vindt geen handshake plaats, er is geen innovatiedialoog tussen publieke en private sector. De activiteiten van Wouter Keller, deels in overheidsopdracht, vond ik een positieve uitzondering. Die ging in zijn laboratoria een dialoog aan door midofficeproducten te testen. Dat heeft beide kanten geïnspireerd. Het heeft zijn uitwerking gehad op aanbestedingen, zoals ANDEZ, en ook op ons.”

“Maar ik heb het ook fout zien gaan toen ook Keller architectengedrag ging vertonen. Eerst was de kern van de midoffice een zaaksysteem, maar onder invloed van Dordrecht met zijn eigen ‘Mozaïek’-oplossing werd ineens het concept van de zaaktypecatalogus-plus omarmd. Daarmee moesten eindgebruikers gemakkelijk nieuwe processen kunnen inrichten. Zo werd maximale integratie met de backoffice, die je met een zaaksysteem realiseert, verlaten. Nu krijg je die integratie op procesniveau. Maar de prijs daarvan is onnodig veel complexiteit. Ik vergelijk het met een afstelknopje voor de carburateur op het dashboard van een auto. Theoretisch leuk, maar in de praktijk wil je vooral een betere wegligging of meer veiligheid. De IT-markt innoveerde in zekere richting, het zaaksysteem met naadloze integratie met de backoffice, en toen kwam ineens de zaaktypecatalogus-plus ertussendoor. Dat leidde tot nieuwe marktverhoudingen. Bedrijven hadden zwaar geïnvesteerd in het zaaksysteem, maar moesten ineens op meer borden schaken. Dat is kwalijk. Je investeringen zijn niet meer veilig. Je investeert omdat je denkt: zo wil de overheid het hebben. Maar dan wordt het plotseling anders. Doe je het een volgende keer dan nog wel? Je ziet inmiddels dat aanbestedingen gewonnen worden door partijen die goed zijn in de voorkant en minder goed in de achterkant, in integratie. Dat is een forse stap terug in de transformatie naar een digitale overheid.”

“De midoffice kun je in enkele generaties onderscheiden. ANDEZ-1 was een technisch probleem: hoe kun je backofficesystemen aanroepen en informatie terugkrijgen? De tweede generatie, ANDEZ-2, kreeg er met workflow intelligentie bij. Regie over de processen moest gebruikers ondersteunen. In de derde generatie, ANDEZ-3 of GovUnited, stond niet het proces, maar de zaak centraal. Nu hebben we generatie 3b, zaaktypecatalogus-plus, om makkelijk processen toe te voegen. De agility-fase. Het zou mooi zijn als de doelstellingen van 2 en 3 gehandhaafd waren gebleven, maar er is dus geen opwaartse compatibiliteit in ambities.”

“Over generatie 4 hoor ik nog weinig. Ik denk dat we dan het mislukken van het Antwoord-programma zullen zien. Dat beoogt een frontoffice met een multichannel klantencontactcentrum. Doelstelling is dat 80 procent van de vragen in de frontoffice wordt afgehandeld en dat die voor maar 20 procent een beroep doet op de backoffice. Dat gaat niet lukken. Het wordt hooguit 50 procent, de andere vijftig wordt over de schutting de backoffice ingegooid, zonder dat er nog contact is met de burger. In de frontoffice zitten communicatief vaardige mensen, geen inhoudelijk deskundigen. Tussen front- en backoffice ontbreekt een ruggespraakfunctie. De communicatiemensen in de frontoffice moeten met experts in de backoffice kunnen overleggen om aan die 80 procent te komen. Het streven is goed, maar de implementatie deugt niet. De kunst de komende tijd is die twee te verbinden.”

“De vijfde generatie noem ik ‘burgerparticipatie’. Daar is nog helemaal niks van te zien. Men spreekt van klantgerichtheid, maar ik ken geen gemeente die dat is. Als de klant echt centraal staat, laat je alles uit je handen vallen als zich er een aandient. Dat gebeurt alleen op de eerstehulpafdeling van een ziekenhuis. Bij een polikliniek al niet meer; daar is het hooguit klantvriendelijk.”

“Ontwikkelingen als Dimpact volg ik met argusogen. Dimpact, dat met vijf gemeenten heeft aanbesteed, waarna er nog eens twintig zonder aanbesteding van de gunning gebruik gingen maken, werkt marktverstorend. Het verstoort ook de private innovatie op e-overheidsgebied. Als je kijkt hoe de besluitvorming verloopt, zie je gemeenten heel andere argumenten gebruiken dan wanneer het om de selectie van een bedrijf ging. Dimpact zou goedkoper zijn. Ik wil dat weleens onafhankelijk onderzocht zien. Als je dat tegen zo’n wethouder zegt, heet het een ‘stuiptrekking van een bedrijf dat marktaandeel verliest’. Maar ik denk echt dat een onderzoek naar de IT-verspilling bij gemeenten boeiende uitkomsten zou opleveren. Ik zou voor een soort OPTA voor IT zijn, die niet alleen de IT-sector maar ook de overheid terecht kan wijzen als ze marktverstorend opereert. Dat zou reinigend werken.”

 

Maatschappelijke verantwoordelijkheid

Spreiding in Twitter-portfolio

Inter Access betrad in 1999 de overheidsmarkt met Amsterdam als eerste klant. Het betrof nog het detacheren van IT’ers, vanaf 2002 kwamen er ook producten. Als commercieel vervolg op een demonstratieproject van de VIAG (gemeentelijke I&A-coördinatoren), waaraan Inter Access deelnam, kwam het bedrijf met de eerste midofficeoplossing (Web+), die het als ASP-dienst aanbood. Omdat sommige gemeenten de zaak in eigen hand wilden hebben, kwam er ook een variant met lokale implementatie. “Waste of money”, aldus Han Dieperink, die dat bevestigd ziet met de keuze van een grote gemeente om na zeven jaar alsnog naar ASP te migreren. Het product heet inmiddels WebNext en kent 35 gemeenteklanten.Dieperink zocht al een jaar of zes (‘misschien was het een midlifekwestie’) naar een kans ‘directer maatschappelijke relevantie te voelen’. Hij werd lid en later voorzitter van een beoordelingscommissie in het Casimir-programma, dat de uitwisseling van onderzoekers tussen publieke kennisinstellingen en bedrijven wil bevorderen. De ‘fantastische voorstellen’ die hij voorbij zag komen, zorgden ervoor dat ‘bij mij het zaadje geplant’ werd. Ook het coachen van een student-ondernemer (op weg naar het internetbedrijf Next2news.nl) en het bestuurslidmaatschap van de Kamer van Koophandel pasten in die lijn. Dit jaar kwam de directeurspost van het Instituut voor het Midden- en Kleinbedrijf (IMK) vrij, dat met 150 adviseurs/coaches ondernemers in opdracht van overheden of banken bijstaat op belangrijke momenten, zoals de start of beëindiging van en problemen met hun onderneming. De e-overheid blijft hij volgen. “Ik heb alleen wat meer spreiding in mijn Twitter-portfolio aangebracht.”

 
Lees het hele artikel
Je kunt dit artikel lezen nadat je bent ingelogd. Ben je nieuw bij AG Connect, registreer je dan gratis!

Registreren

  • Direct toegang tot AGConnect.nl
  • Dagelijks een AGConnect nieuwsbrief
  • 30 dagen onbeperkte toegang tot AGConnect.nl

Ben je abonnee, maar heb je nog geen account? Laat de klantenservice je terugbellen!