Outsourcing Performance Monitor 2011. Minder ontevreden klanten.

8 oktober 2010

Accenture , dat vorig jaar al opviel door de afwezigheid van ontevreden outsourcing-klanten, heeft de aanbevelingsbereidheid onder zijn klanten opnieuw flink weten te vergoten. Op de totale portefeuille van zestien onderzochte relaties nam het aantal stellig positieve klanten met vier toe tot elf. De onderzoekers speculeren dat Accenture hier wellicht de vruchten plukt van een ‘strenge behandeling’ van z’n klanten, wat aanvankelijk de nodige spanning veroorzaakt, maar op termijn resulteert in een productieve samenwerking.

Atos Origin zag de tevredenheid onder zijn outsourcingklanten toenemen van een kwart tot een derde. Volgens de onderzoekers lijkt het er op dat Atos Origin vooral moeite heeft om alle klanten een zelfde stabiel kwaliteitsniveau te bieden. Afnemers van mainframebeheer, bijvoorbeeld, zijn zeer content. Maar wie z’n werkplekken door Atos Origin laat bestieren heeft al gauw aanleiding tot een genuanceerd oordeel.

Capgemini zag vooral het aantal klanten met een voor het onderzoek toereikende omvang teruglopen. Maar dat had slechts een beperkt gunstig effect op de klanttevredenheid: die wordt vooral gekenmerkt door een grote groep die neutraal oordeelt. Volgens de onderzoekers is Capgemini vooral goed in relatiemanagement en meedenken, maar blijft de vertaling naar dagelijkse uitvoering soms nog wat achter.

Centric zag het aantal klantrelaties in het onderzoek afnemen. Daarmee nam de tevredenheid per saldo toe. Meer dan de helft van de klanten oordeelt nu ondubbelzinnig positief. Daarenboven is geen van de respondenten nog echt negatief over Centric. Volgens de onderzoekers berust de relatief hoge klanttevredenheid bij Centric vooral op de werkplekdiensten. Klanten zouden met name Centric’s pragmatische aanpak op dit werkterrein waarderen.

Fujitsu wist met succes het neutrale midden in zijn tevredenheidsspectrum te versterken. Het bedrijf mag zich er nu op beroepen dat geen van zijn outsourcingrelaties nog echt ontevreden is. De onderzoekers merken wel op dat het er nu op aankomt de groep klanten die ronduit tevreden is te versterken. Dat vergt meedenken en proactief zoeken naar oplossingen.

Getronics , de grootste dienstverlener in het onderzoek, zag de ontevredenheid onder zijn klantrelaties dramatisch toenemen: van vijf ronduit ontevreden klanten in 2009 naar tien nu. Tegelijkertijd nam het aantal tevreden afnemers van hun outsourcingdiensten af. De onderzoekers merken op dat intern ingezette verbeteringen vaak lang onzichtbaar blijven voor klanten, die als regel snel resultaat verwachten.

HP Enterprise Services (grotendeels bestaand uit het voormalige EDS) lijkt moeite te hebben om al z’n klanten te bieden wat ze van hun outsourcingdienstverleners verwachten. Buiten een vaste kern van tevreden relaties verdubbelde de groep ontevreden klanten. Volgens de onderzoekers moet HP z’n belofte om klanten te helpen bij het terugdringen van IT-kosten nu echt omzetten in actie. Klanten zouden HP ook niet altijd even transparant in de kosten vinden.

IBM heeft een reputatie hoog te houden, en doet dat ook. Net als vorig jaar en het jaar daarvoor is omstreeks een op de drie outsourcingklanten zonder bedenking bereid IBM aan te bevelen. Als extraatje voor dit jaar drong de dienstverlener het aantal echt ontevreden klanten terug tot één. Vooral afnemers van infrastructuurdiensten zouden zich bij IBM senang voelen. Maar binnen de segmenten eindgebruikerssupport en applicatiemanagement daalt de tevredenheid. Volgens de onderzoekers vormen wendbaarheid en aanspreekbaarheid op de ongetwijfeld wel aanwezige expertise zou voor IBM een nog uitdaging.

Imtech is met een toename van het aantal voor onderzoek in aanmerking komende klantrelaties van 20 vorig jaar naar 34 dit jaar een krachtigste groeier. Waarbij wel moet worden aangetekend dat het merendeels kleine contracten betreft. Tegenover die groei staat wel een begin van twijfel onder afnemers van Imtechs outsourcingservices. De fractie zonder meer tevreden afnemers liep lichtelijk terug (van net boven één-op-de-drie tot juist daar onder). En voor het eerst sinds Imtech’s toetreden tot de Outsourcing Performance Monitor in 2007 is een klant zelfs negatief over Imtech.

Logica heeft afgelopen jaar met succes gewerkt aan verdere verbetering van z’n outsourcingdiensten. Echt ontevreden klanten waren er vorig jaar al niet meer en dit jaar verdubbelde het aantal tot aanbeveling bereide klanten bijna. De hoge tevredenheid onder klanten van Logica berust vooral op afnemers van applicatie-outsourcing. Volgens de onderzoekers mag Logica zich van klanten wat meer uitgesproken opstellen, ze vinden de kwaliteit van het gebodene goed maar verwachten eigenlijk meer toegevoegde waarde.

Ordina heeft het in zakelijk opzicht bepaald niet makkelijk gehad. En strategische geachte verbreding van de activiteiten mislukte en de voor Ordina belangrijke publieke sector stagneerde onder bezuinigingsdruk. Maar die perikelen hebben kennelijk geen repercussies gehad voor de kwaliteit van Ordina’s dienstverlening. Bij een lichte stijging van het totaal aantal bevraagde opdrachtgevers steeg het aantal ronduit tevreden klanten van vier naar tien. De onderzoekers tekenen bij deze opmerkelijke score wel aan dat het vooral de kleinere klanten zijn die Ordina prijzen.

Schuberg Philis profileert zich als mission-critical infrastructuurdienstverlener en kan zich als zodanig eigenlijk geen ontevreden klanten veroorloven. Het bedrijf zal zich dan ook gelukkig prijzen met Giarte’s vaststelling dat de enige klant die zich vorig jaar nog ontevreden betoonde, dit jaar geen ongunstige referenties meer gaf. Maar tegelijkertijd lijkt het onversneden enthousiasme van de overige klanten een beetje te tanen: bijna een kwart van de door Giarte bevraagde contractpartners is onverwacht terughoudend in hun oordeel over Schuberg Philis. Volgens de onderzoekers heeft dat meer te maken met het projectmanagement dan met de techniek.

Simac heeft voor het tweede achtereenvolgende jaar geen ontevreden outsourcing-klanten meer. Daarenboven nam het aantal ronduit tevreden contractpartners toe. Volgens de onderzoekers wordt het bedrijf vooral gewaardeerd vanwege zijn bijdrage aan het terugdringen van kosten en het verhogen van kwaliteit.

Sogeti wist opnieuw het percentage tevreden klanten te verhogen. Ontevreden outsourcingrelaties heeft de zusteronderneming van Capgemini sinds vorig jaar al niet meer. Volgens de onderzoekers zijn klanten vooral te spreken over de wijze waarop Sogeti projecten aanpakt.

T-Systems kan, ondanks een kleine toename van het aantal ontevreden klanten, nog altijd prat gaan op het gegeven dat zeker de helft van de outsourcingklanten bereid is hen aan te bevelen. De andere, meer terughoudende helft van T-Systems’ clientèle bestaat volgens de onderzoekers vooral uit kleinere opdrachtgevers. Die zouden, vooral waar het delivery vanuit Duitsland betreft, graag wat meer lokale slagkracht van T-systems ervaren. Werkplekbeheer Applicatiemanagement

 
Lees het hele artikel
Je kunt dit artikel lezen nadat je bent ingelogd. Ben je nieuw bij AG Connect, registreer je dan gratis!

Registreren

  • Direct toegang tot AGConnect.nl
  • Dagelijks een AGConnect nieuwsbrief
  • 30 dagen onbeperkte toegang tot AGConnect.nl

Ben je abonnee, maar heb je nog geen account? Neem contact met ons op!