OUTSOURCING PERFORMANCE 2008 IT-sourcingrelaties kunnen beter

Ruim een derde van de 170 ondervraagden geeft zijn IT-uitbesteding niet meer dan een zesje. Dat geldt zowel voor opdrachtgevers als voor leveranciers. Duidelijke verschillen wat tevredenheid betreft, treden naar voren bij analyse van de groep die hogere cijfers geeft: leveranciers doen dat veel vaker (86 procent) dan opdrachtgevers (57 procent). Het goede nieuws voor opdrachtorganisaties is echter dat ze de sleutelfactoren voor een tevredenstemmende IT-sourcing grotendeels in eigen hand hebben. Een positieve appreciatie van IT-sourcing lijkt namelijk vooral samen te hangen met ervaring, openheid en het helder hebben van de businesscase voor de sourcing. Opdrachtgevers met sourcingervaring geven gemiddeld een 7,4 terwijl onervaren vakgenoten niet hoger uitkomen dan een 5,2. Wat de reden is voor dit verschil is uit de onderzoeksgegevens niet af te leiden. Delen denkt, op grond van zijn ervaring als consultant van het bureau VKA, dat het niet alleen te verklaren is doordat ervaren mensen fouten vermijden: “Ik denk dat ook realisme hier een rol speelt, de al te hooggespannen verwachtingen zijn ervan af”.Een tweede factor die tevredenheid over sourcing in hoge mate lijkt te bepalen, is goede communicatie. Respondenten die zeggen dat hun communicatie over de sourcing goed gaat, geven gemiddeld een 7,7. Respondenten die ontevreden zijn over de communicatie komen gemiddeld op een 5,6 uit. Delen en Schalken verstaan onder goede communicatie vooral openheid en transparantie. Opdrachtgevers die in de aanbestedingsfase met verborgen agenda’s werken of problemen verzwijgen, krijgen dat in de oplevering van de diensten doorgaans keihard terug. “De leverancier haalt zijn operationele marge op het contract niet en gaat dus op zoek. En wat hij vindt is dat bepaalde zaken niet met zoveel woorden in de service level agreement staan en dus als meerwerk in rekening zijn te brengen. Als dat het margeprobleem onvoldoende oplost, gaat hij bezuinigen op mensen. Ik ken een geval waarbij een klagende opdrachtgever recht voor z’n raap te horen kreeg: ‘Voor deze prijs kun je niet anders dan sukkels verwachten’”, vertelt Schalken. In die zin is openheid over de businesscase SEnD aan beide zijden SEnD ook zeker een aspect van goede communicatie, die volgens Delen al begint bij de aanbesteding. Als problemen waarover de opdrachtgever open kaart moet spelen, noemt hij niet-functionerende IT-medewerkers, hoge verwachtingen in de businessunits en inflexibele of slecht gedocumenteerde applicaties. Verder blijkt uit het onderzoek dat het helder hebben van de zakelijke afwegingen die aan de uitbesteding ten grondslag liggen (de zogeheten business­case) cruciaal is voor tevredenheid over de deal. Ofschoon de echte ‘golfbaandeal’ inmiddels wel passé is, troffen de onderzoekers SEnD zelfs op het PON-congres SEnD toch nog altijd 18 procent respondenten aan die geen gedegen formele zakelijke rechtvaardiging voor hun IT-sourcing hadden opgesteld. Deze groep waardeerde zijn deal gemiddeld met een 6,3 tegen een 7,6 voor de mensen die hun business wel vooraf grondig hadden uitgewerkt. Belangrijk is volgens Delen ook dat die businesscase niet geïsoleerd, door een controller, de IT-manager of de afdeling Inkoop wordt opgesteld. “Het is essentieel dat de business­unitmanager meepraat. Niet alleen om te formuleren wat de business nodig heeft, maar ook om geen al te hooggespannen verwachting te laten ontstaan.” Delen acht overigens geen van de genoemde afdelingen – controller, Inkoop, IT – de ideale partij om de uitbesteding te managen: “De controller kijkt te eenzijdig naar de kosten, de inkoopafdeling heeft onvoldoende verstand van IT en de IT-manager zit zelf scheef in het uitbestedingplan. Daarom zie je nu bij steeds meer opdrachtorganisaties een aparte regieafdeling die zorg draagt voor demand- en vendormanagement. Dat is op het moment big business voor adviesbureaus op het gebied van IT-sourcing.” Naast alle verstandige en effectieve dingen die opdrachtorganisaties kunnen doen om van hun IT-sourcing een succes te maken SEnD ervaring, openheid en businesscase SEnD is er één problematische factor waarop de opdrachtgever, zichzelf ten spijt, maar heel weinig greep heeft. En dat is ‘de winners curse’: een contract tegen een zodanig lage prijs dat de dienstverlener er zijn marge niet op kan halen. De ontevredenheid zit dan ingebakken in de deal en de dienstverlener heeft geen reden en geen middelen om de klant tevreden te houden. Volgens Delen lopen, als gevolg van de regels voor het Europees aanbesteden, vooral overheden het gevaar in dit straatje verzeild te raken. De regels dwingen min of meer om in te gaan op de economisch voordeligste aanbieding, en om te voorkomen dat je dan bij een cowboybedrijf belandt dat tegen elke prijs aan boord wil komen, moet je je als uitbestedende partij al in lastige constructies met ‘niet-financiële baten’ begeven. Als een opdrachtorganisatie en een dienstverlener door een te strak gecalculeerde dienstenovereenkomst samen in de problemen zijn geraakt, kan benchmarking door een gespecialiseerd bureau soms uitkomst bieden, door het helpen vaststellen van een nieuw, realistisch en marktconform tarief.Guus Delen en Joost Schalken presenteren hun onderzoek op het komende OutsourcingCongres op 7 en 8 oktober in Zeist. Als IT-sourcing misloopt, dan lijdt de opdrachtgever de meeste pijn. Maar gelukkig is het diezelfde opdrachtgever die in de beste positie zit om de sourcingrelatie te verbeteren.Als de dienstverlener zijn marge niet kan halen, dan heeft hij geen reden om de klant tevreden te houden

Communicatie wordt zowel door leveranciers als opdrachtgevers als een belangrijke factor in de tevredenheid gezien. Uit de analyse van Delen en Schalken blijkt dat communicatie en tevredenheid voor ongeveer een kwart gelijk opgaan. Ook overdracht van personeel en gedeeltelijke verplaatsing van het werk naar lagelonenlanden komen de tevredenheid ten goede, zowel bij de opdrachtgever als bij de leverancier. SLA’s blijken vooral het humeur van de opdrachtgever te bevorderen. Dienstverleners daarentegen worden er juist minder blij van. Ook andere onderzoeken suggereren dat de kwaliteit van het opdrachtgeverschap de sfeer in de IT-sourcingrelatie beïnvloedt. Opdrachtgevers die zichzelf wat sourcingregie betreft als ‘goed’ of ‘uitstekend’ omschrijven, zijn duidelijk meer geneigd hun IT-dienstverlener aan te bevelen, zo blijkt uit het elders in deze uitgave besproken onderzoek ‘Outsourcing Performance 2008’ van bureau Giarte. Overigens is hiermee niets gezegd over de richting van de oorzakelijkheid. Mogelijk zijn managers die ongelukkig zijn met de ingekochte IT-diensten, juist daardoor meer geneigd hun eigen regievaardigheden te relativeren.