Outsourcing draait anno 2015 om aandacht

7 oktober 2015

IT-outsourcing was decennialang iets voor grote corporates, met duizenden werkplekken. Daar lijkt nu in hoog tempo verandering in te komen. Virtualisatie, online services en de cloud triggerden een hausse aan opdrachten vanuit de bovenkant van het MKB. ­IT-bedrijven van vergelijkbare omvang spelen succesvol in op die vraag, en vermijden daarbij zo’n beetje alle fouten die hun corporate concurrenten de afgelopen dertig jaar maakten.

Dat valt af te leiden uit de Outsourcing Performance Benchmark 2015, waarin bureau Giarte verslag doet van haar evaluatie van 957 IT-outsourcingcontracten in Nederland, met een geschatte gezamenlijke waarde van meer dan 3,5 miljard euro. Om mee te kunnen doen in Giartes evaluatie moet een serviceprovider tenminste 15 klanten kunnen noemen waar het een of meer contracten heeft met een waarde van ten minste een ton per jaar. In de pool van nu 27 providers die aan dat criterium voldoen, steeg het aantal aanbieders met klanten die unaniem bereid zijn hun provider aan anderen aan te bevelen van twee in 2014 naar zes dit jaar. En die stijging komt geheel en al op het conto van de middelgrote providers, die dit jaar voor het eerst voldoende klanten aandroegen om door te dringen in het Giartes onderzoekspool. In totaal ­lopen dit jaar acht providers mee die vorig jaar nog onder de radar zaten.

 

Opvallend bij deze merendeels middelgrote toetreders is dat ze gemiddeld zo’n 10 procentpunt beter presteren (gemiddeld 96 procent aanbevelingsbereidheid onder klanten) dan de oude garde (gemiddeld 86 procent). De inbreng van deze toetreders is dan ook de belangrijkste factor achter de toename met 5 procentpunt in de gemiddelde algemene aanbevelingsbereidheid onder opdrachtgevers (naar 89 procent). Als het ­uitsluitend van de oude garde zou hebben afgehangen, dan was de ­gemiddelde aanbevelingsbereidheid er met slechts 1 procentpunt op vooruit zijn gegaan (naar 86 procent).

Dat deze toetreders zo succesvol zijn, is volgens onderzoeksleider Simon Zwetsloot van bureau Giarte geen toeval. “Het zijn aanbieders die qua omvang en daardoor ook wat bedrijfscultuur betreft goed aansluiten op de snelle groei en vraag naar outsourcingdiensten (of ‘managed services’) vanuit het MKB. Waar outsourcing tot dusverre vooral iets was voor heel grote corporates met duizenden te supporten werkplekken, kiezen nu ook middelgrote ondernemingen met soms nog geen 200 werkplekken voor uitbesteding van IT-verantwoordelijkheden.”

Dan blijft natuurlijk de vraag waarom deze middelgrote opdrachtgevers en hun middelgrote IT-serviceproviders zoveel gelukkiger met elkaar zijn dan de corporates, die veelal kunnen bogen op twintig dertig jaar ervaring in outsourcing. Om dat te verklaren wijst Zwetsloot op drie factoren.

Om te beginnen zijn de outsourcingdeals van de middelgrote bedrijven veel minder kostengedreven dan die van de veelal beursgenoteerde grote opdrachtorganisaties en overheidsdepartementen. De klanten van partijen als myBrand, Open Line en Xcellent zijn zelf kwaliteitgedreven en zoeken IT-partners die er net zo in staan. Dat betekent vaak ook dat prijs in de aanbestedingen niet meer het dominante aspect is. Zwetsloot: “Dat spreekt enorm aan bij nieuwe dienstverleners die de nadruk leggen op de kwaliteit en intensiteit van de samenwerking. Ze willen de deal alleen wanneer deze op een kwalitatief hoge standaard kan worden uitgevoerd. Er zijn er die bij een tender van meet af aan duidelijk maken dat ze niet meedoen als de klant alleen op prijs gaat selecteren. Hun houding is er één van ‘dit zien wij als een goede oplossing en dat moet nu eenmaal ­zoveel kosten’, klaar.”

De tweede factor is de technologische ontwikkeling van de afgelopen ­circa tien jaar. Virtualisatie, API’s en servicegeoriënteerde architecturen maken zowel flexibiliteit als meer beheersbaarheid mogelijk. Cloudoplossingen maken veel IT-diensten goedkoper, maar vragen in ruil daarvoor een hogere mate van standaardisatie, waardoor de complexiteit afneemt en de beheersbaarheid verder verbetert.

Tenslotte speelt in de opkomst van de middelgrote IT-serviceprovider nog mee dat er veel private equity in de markt is. Dat geld wordt aangewend voor optuigen van nieuwe bedrijven en vooral voor het opstuwen van bestaande bedrijven met duidelijke ambities. Als voorbeeld van die ontwikkeling wordt Sentia genoemd. Dat bedrijf werd aangekocht door investeringsmaatschappij Waterland, dat het samensmolt met een stuk of vier andere kleine IT-acquisties. Die brachten behalve nieuwe klantcontacten (crossselling-kansen) ook complementaire technologische expertise in, met als voorlopige uitkomst een zeer solide partij die goed is voor 31 grote outsourcing-relaties waarvan 94 procent zo tevreden dat ze Sentia met zekerheid aanbevelen als partner voor IT-outsourcing.

 

Als wordt ingezoomd op de drie te onderscheiden domeinen Applicatiemanagement (AM), Infrastructuurmanagement (IM) en End-usermanagement (EUM), dan is de opmars van de ‘tevredenheids-specialisten’ nog pregnanter (doordat de wat lagere aanbevelingsbereidheid op ­activiteiten buiten het kerndomein van de betreffende providers in deze tellingen niet doorwerkt).

Applicaties zijn bij uitstek de dragers van het businessmodel van een onderneming. Het functioneel beheer van dergelijke applicaties vergt dan ook een hoge mate van inzicht in de bedrijfsprocessen. “Dat is eigenlijk alleen goed mogelijk voor providers die focussen op een beperkt aantal branches, of op een specifiek technologie-domein”, stelt Zwetsloot. Als voorbeelden van succes door focus noemt hij Ordina en HP. De eerste vanwege zijn inzet op e-commerce en (rail-)infrastructuur. Technologiebedrijf HP focust met succes op applicatieve diensten rond mobiele toepassingen [zie de grafiek hierboven].

 

De opkomst van 100%-tevredenheids-spelers blijkt duidelijk in het ­domein infrastructuur. Niet zo verwonderlijk voor wie zich realiseert dat juist hier veel harde lessen zijn geleerd met schaal- en kostengedreven outsourcings.Schuberg Philis was in Nederland de eerste die vriend en vijand verraste met een 100%-tevredenheidsmodel. Continuïteit en het nauwgezet in de pas lopen met veranderlijke bedrijfsprocessen bij de klant waren daarbij vanaf de start van de onderneming het centrale dogma.

Het customer-intimacymodel van Schuberg Philis wordt inmiddels ook met succes toegepast door diverse kleinere partijen zoals Solvinity en myBrand. Die laatste zet zijn high-end IM-diensten met succes in als versterking van z’n aanbod op het gebied van functioneel applicatiemanagement. Volgens Zwetsloot nauwelijks een concessie aan het focusgebod: “Hun kracht is branchekennis en customer-intimacy en de meerwaarde daarvan betaalt zich in beide domeinen, IM en AM, uit.”

IM-providers die verantwoordelijkheid nemen voor de bedrijfsprocessen van hun klanten hebben daarmee ook een andere toegevoegde waarde dan levering van storage- of rekencapaciteit. “Dat is hun antwoord op de cloudontwikkeling. Daardoor kunnen ze ook zelf ook gewoon capaciteit inkopen bij Azure of Helion”, stelt Zwetsloot. Verder speelt de technologische vooruitgang nog een belangrijke rol in de over all stijging van de klanttevredenheid onder afnemers van infrastructuur-diensten, stelt Zwetsloot. “Virtualisatie, automatisering van beheertaken en software defined datacenters en -networks maken het makkelijker en goedkoper om een hoogwaardige IM-dienstverlening te leveren.”

 

De opkomst van de middelgrote providers in outsourcing komt wellicht nog het meest nadrukkelijk tot naar voren in het domein werkplekbeheer. Traditioneel was uitbesteding daarvan eigenlijk alleen weggelegd voor grote organisaties met duizend of meer werkplekken. De opkomt van de online werkplek brengt dit nu ook binnen bereik van bedrijven met slechts een paar honderd werknemers. En waarom zelf doen, als een dienstverlener het ook goed – of misschien wel beter – kan?

De kans dat een dienstverlener het beter kan doen is de afgelopen paar jaar aanzienlijk toegenomen. Deels door professionalisering (tools die best practices afdwingen) in reactie op schade en schande als gevolg van eindeloos knijpen op kosten (de helpdesk bemannen met de medewerkers die elders onbruikbaar bleken of outsourcen naar Suriname). Maar ook weer door nieuwe technologie die beheersbaarder is en daarmee zo goed en goedkoop is dat de opdrachtorganisaties zich te schikken in de vereiste standaardisatie en harmonisatie.

Het contrast tussen traditionele werkplekdienstverlening op basis van duizenden ordeloos ingerichte harde schijven en roaming profiles en het nieuwe model op basis van online-services komt wellicht nergens zo indringend naar voren als bij KPN. Sinds de overname van Getronics’ activiteiten rond werkplekken worstelt KPN met de toenemende veeleisendheid van klanten en eindgebruikers enerzijds en de druk om opdrachten op prijs in de wacht te slepen anderzijds. Vaak met een matige of zelfs slechte klanttevredenheid als gevolg. Dat KPN dit jaar in werkplekdiensten toch indrukwekkende 96 procent aanbevelingsbereidheid onder klanten scoort is volgens Zwetsloot dan ook volledig te herleiden tot de opkomst van de Werkplek Online (‘WPOL’). Deze ooit via overname van de toenmalige startup ApplicationNet verworven service werkt zo simpel en consistent dan alle klanten – zonder ook maar één uitzondering –‘m zouden aanbevelen. Andere providers die ­succesvol opereren met online werkplekken zijn onder meer Xcellent, OGD en Cegeka.

 

De tien meest gecontracteerde providers in het onderzoek van Giarte zijn goed voor meer dan 500 van de in totaal bijna 871 klantbeoordelingen die Giarte inwon. En die beoordelingen waren door de bank genomen met 87 procent (+3) net iets minder bevredigend dan 90 procent (+6) aanbevelingsbereidheid die de kleinere concurrenten gemiddeld in de wacht sleepten.

Als eerste oorzaak van de negatieve relatie tussen portefeuillegrootte en klanttevredenheid noemt Zwetsloot het ‘Rupsje-nooit-genoeg’-effect. “Deze partijen hebben omvangrijke contractportefeuilles doordat ze gefixeerd zijn op meer, meer, meer. Maar als je al je energie steekt in jagen op nieuwe klanten, dan wordt de tevredenheid van de klanten die je hebt vanzelf een lagere prioriteit. Sterker nog; als je laag wilt offreren, misschien zelfs onder de kostprijs, dan verleidt dat tot managen op ‘out-of-scope’ business; problemen die de klant op dan moment nog niet ziet aankomen en die je dan kunt aanpakken tegen fors meerwerktarief”. Als prototypische representanten van de verslaving aan schaal zouden Capgemini en Atos kunnen figureren.

Verder is het ook zo dat een substantieel deel van de grotere portefeuilles ook wat ouder is, vaak ook met een langere looptijd. Zwetsloot: “Je ziet dan dat opdrachtorganisaties hun ‘bestaande IT’ outsourcen. Dat betekent dan feitelijk dat ze supply fixeren in een soort tijdcapsule die 5 jaar mee moet gaan. Maar hun behoeften ontwikkelen zich net zo snel verder als de markt, de concurrentie en de technologie. Dat gaat onvermijdelijk wringen. Een fout overigens waar hun sourcing-adviseurs – want die zitten er op dat niveau doorgaans echt wel bij – hen voor ­hadden moeten behoeden.”

 

Het lijstje van de 5 krachtigste stijgers is vooral interessant, omdat het is gevrijwaard van nieuwkomers en dus laat zien wie binnen de gevestigde orde succesvol is. Vaak op heel verschillende manieren, zo blijkt uit de analyses van Giarte.

Simac verdient z’n hoge algemene aanbevelingsscore vooral op z’n infrastructuurcontracten, waarover de klanten unaniem positief zijn. Klanten typeren Simac tegenover de onderzoekers als betrouwbaar en prettig om mee samen te werken: “Bij eventuele problemen wordt altijd gezocht naar een reële oplossing.”

Accenture verdient z’n hoge aanbevelingsscore geheel en al in het domein Applicatiemanagement, waar slechts één negatieve beoordeling het bedrijf nog afhoudt van 100-procentsscore. Het bedrijf wordt door klanten ervaren als ‘positief zelfverzekerd’, soms zelfs zodanig dat men soms het gevoel krijgt stevig in de schoenen te moeten staan om tegenwicht te kunnen bieden.

Sogeti doet het – enigszins a-typisch voor Giartes bevindingen van dit jaar – vooral goed bij de wat grotere klanten. Dit ondanks dat het bedrijf moeite zou hebben zich te positioneren als echte sourcingpartij. De meeste klanten sourcen slechts een klein gedeelte bij Sogeti en switchten nogal eens tussen beheer- en detacheringsconstructies.

T-Systems boekte belangrijke vooruitgang op met name het voor haar in het verleden wat moeizame vlak van niet-standaard dienstverlening. Daarnaast gaven klanten hoog op over de stabiliteit en performance van kritieke SAP-omgevingen. Wel zeggen klanten het lastig te vinden een goede commerciële relatie met het bedrijf op te bouwen.

GCI verdiende z’n 12 procentpunt extra aanbevelingsbereidheid met­ name in het domein Applicatie Management. Verder viel het de onderzoekers van Giarte op dat het bedrijf relatief sterk het vertrouwen van klanten weet te winnen.

 

Een vluchtige blik op de aanbevelingsscores in deze top 5 van wegzakkers wijst onmiddellijk uit dat je om weg te zakken bepaald niet belabberd hoeft te presteren. Integendeel, als je het jarenlang heel goed doet, dan hakt het er meteen in als je een keer wat minder presteert.

Zo is bijvoorbeeld de afgenomen aanbevelingsbereidheid onder klanten van Fujitsu hoofdzakelijk het gevolg van hun goede reputatie, denkt Zwetsloot. “Fujitsu won meer deals dan hun delivery-apparaat kon behappen. De aandacht voor bestaande klanten nam hierdoor af, wat resulteerde in een lagere waardering.”

Pink Elephants score wordt dit jaar sterk negatief beïnvloed doordat dit jaar voor het eerst ook referenties in Applicatiemanagement in de evaluatie zijn betrokken. “Juist daar is aanbeveling laag, door de hoge verwachtingen die klanten hebben”, constateert Giarte.

Maar natuurlijk falen andere goede providers weer op een andere manier. Zo lijkt Detron nog te worstelen met de operationele integratie na overname van onder meer Kender Thijssen, 2e2 en Finntax.

IBM is al jaren doende met een verlegging van zijn aandacht van infrastructuur naar applicaties. Die heroriëntatie lijkt met name grote afnemers van Infrastructuurmanagement-diensten niet gelukkig te maken. Onder de afnemers van applicatie-management was dit jaar sprake van een duidelijke toename van de tevredenheid.

Axians ten slotte lijkt simpelweg het hoge niveau van vorig jaar niet opnieuw waar te hebben kunnen maken, maar doet het met 88 procent aanbevelingsbereidheid in het IM-domein nog steeds beter dan de doorsnee concurrent.

Een integrale rapportage van de Outsourcing Performance Benchmark 2015, met gedetailleerde per domein en per leverancier is te vinden op www.outsourcingperformance.nl.

 
Lees het hele artikel
Je kunt dit artikel lezen nadat je bent ingelogd. Ben je nieuw bij AG Connect, registreer je dan gratis!

Registreren

  • Direct toegang tot AGConnect.nl
  • Dagelijks een AGConnect nieuwsbrief
  • 30 dagen onbeperkte toegang tot AGConnect.nl

Ben je abonnee, maar heb je nog geen account? Neem contact met ons op!