Management

Outsourcing

Outsourcen? Vergeet de regie niet!

30 oktober 2014

Het heeft uiteindelijk nog lang geduurd, maar eindelijk durven ondernemingen hun IT volledig uit handen te geven aan gespecialiseerde partijen. Dat geeft lucht, focus op de business en een hoop minder zorgen. Een terechte keuze. Alle oude troep de deur uit en een nieuwe start maken in de flexibele cloud. Het geeft dat opgeruimde gevoel van een ritje naar het groot vuil. Schoon schip maken. Maar daarin schuilt ook een reëel gevaar. Want het voelt wel hetzelfde maar het is natuurlijk heel iets anders. Want van dat vuil wil je definitief af, maar IT blijft de kransslagader van de business, ook als het buiten de deur staat. Vooral als er meer partijen worden ingeschakeld, moet de regie over al die partijen strak worden ingeregeld. En vooral ondernemingen die voor het eerst gaan outsourcen, beginnen vaak al met een flinke achterstand. Want hun partners weten alles van outsourcing en kleine lettertjes in Service Level Agreements (SLA), zij nog niet.

Dat kan na verloop van tijd leiden tot dat nare gevoel dat er iets niet klopt. Dat aan alles is gedacht, alle doelstellingen keurig worden gehaald, maar onvrede toch de kop opsteekt. Bijvoorbeeld omdat elk minuutje meerwerk in rekening wordt gebracht, waardoor de kosten minder gunstig uitpakken dan in de businesscase was berekend. Of eindgebruikers zijn gewoon niet tevreden met de service. Slecht callmanagement is ook vaak zo’n bron van ergernis. In de SLA is bijvoorbeeld vastgelegd dat elke call naar de servicedesk in rekening wordt gebracht. Logisch toch? Nee, want in de praktijk blijkt 25 procent van alle calls geen incidentmelding te zijn maar iemand die een andere vraag heeft of zelfs verkeerd is ver­bonden. Dergelijke calls mogen natuurlijk niet worden doorbelast. Maar het gebeurt wel. Dus is het belangrijk inzicht te hebben in de aard van de gesprekken. Het zijn maar enkele aspecten waarop IT-dienstverleners een ruime voorsprong hebben ten opzichte van hun klanten. En omdat dat zo is, vallen de voordelen van outsourcing voor die klant soms tegen. Het contract rammelt of er is niet scherp genoeg onderhandeld. Dat verklaart wellicht waarom steeds meer organisaties de regie toch maar weer terugpakken. Ze zijn teleurgesteld. Er is geen sprake van partnership maar van een klassieke klant/leverancierverhouding.

Ik zie het keer op keer: het succes van outsourcen valt of staat niet met een goede SLA, maar met professionele regie daarop. Wie dat niet voor elkaar heeft, merkt dat vooral als het een keer spaak loopt. Dan begint het grote vingerwijzen tussen de outsourcingpartijen: ‘Het kwam door het netwerk’, ‘De database is te traag’, ‘Het serverpark is verouderd’. Niemand is schuldig, niemand pakt de regie en de business is de dupe. Hoe voorkom je dat en hoe richt je die regie goed in? Er zijn op hoofdlijnen drie keuzes: zelf doen, een van de IT-partners aanwijzen als regisseur of een onafhankelijke derde partij inschakelen.

Scope

Voordat ik de opties behandel wil ik eerst even stilstaan bij een andere vraag die minstens zo belangrijk is: waar hebben we het precies over bij regievoering? Over het meten van de performance van de IT-partner(s)? Kostenbewaking? Geen onbelangrijke zaken, maar het is niet alles. Om het werkelijk goed geregeld te hebben moet de regievoerder de volledige IT-operatie onder zijn hoede krijgen, zelfs de interne IT-organisatie. Transparant overzicht op de hele keten is een belangrijke voorwaarde voor continuïteit en succesvolle regie. Het gaat immers om de prestatie en samenwerking van IT als geheel. Ontwikkeling, beheer, hardware, netwerken, storage, security en telefonie; het hoort er allemaal bij. Verbindende factor daarbij is IT-servicemanagement, waar al deze zaken bij elkaar komen voor een goede ondersteuning van de business. Applicaties moeten probleemloos draaien, incidenten moeten snel worden verholpen, problemen snel worden opgelost en change-aanvragen vlot worden afgehandeld. En in een organisatie van enige omvang heeft een goede regievoerder daar een dagtaak aan. Vraag is: wie gaat het doen?

1. Zelf doen

Het is vaak de eerste reactie: regie? Dat doen we natuurlijk zelf. Er is wat voor te zeggen. Zeker als het maar om één partner gaat, lijkt het een ‘no-brainer’. Bovendien bespaart het geld. Hoewel: dat kan behoorlijk tegenvallen, want de kwaliteit van de regievoering en de kosten ervan worden pas duidelijk als het misgaat. Dan weet je of je werkelijk de regie hebt. Is dat niet het geval, dan kan het onverwacht flink duur worden. Een lange downtime kost de business bijvoorbeeld veel geld.

Goede afstemming tussen dienstverleners is geen sinecure. Zo heeft elke leverancier naast zijn eigen SLA-model ook een eigen specialisme en een eigen manier van werken. Zonder goede kennis daarvan is zo’n leverancier niet aan te sturen. Daarnaast vereist regievoering IT-specifieke vaardigheden waarover de gemiddelde IT-professional nog niet beschikt: onderhandelingstechnieken, crisismanagement en doortastendheid bijvoorbeeld. De regisseur moet dus eerst getraind worden en bovendien worden voorzien van de juiste tools en dashboards om goed te kunnen sturen. Ook dat kost geld. Het zijn overwegingen die meegenomen moeten worden.

2. Regie bij een van de partners

Ook dat is een keuze die op het eerste gezicht niet zo gek is. De partij met de belangrijkste SLA kan er best even op toezien dat het geheel goed loopt. En door zijn betrokkenheid weet deze dienstverlener ook goed wat er speelt. Probleem is alleen dat hij zelf partij is, dus betaald krijgt voor regie op zijn eigen dienstverlening. Dat is de slager die zijn eigen vlees keurt. Als er eens iets is, zal hij zijn eigen organisatie altijd uit de wind houden. Deze vorm van regie-outsourcing was tot voor kort de meest populaire, maar steeds meer organisaties halen de regie weer terug omdat de afhankelijkheid te groot wordt. Je kunt dat de partner eigenlijk niet eens kwalijk nemen. Outsourcingdeals verdienen zich meestal pas terug in de laatste fase van het contract. Het moet ergens verdiend worden.

3. Een derde partij inschakelen

De optie die het minst voor de hand ligt, blijkt in de praktijk de beste: een gespecialiseerde en onafhankelijke partij inschakelen die het klappen van de zweep kent, die over de schouder meekijkt bij de onderhandelingen en tijdig aan de bel trekt als dat nodig is. Door de specifieke regietaak bij zo’n neutrale partij neer te leggen, kan die zich volledig en objectief concentreren op het functioneren van alle ingeschakelde IT-dienstverleners en de eigen IT-organisatie. Ik zei het al: regievoering is een vak, geen sluitpost. Grote ondernemingen werken soms met tientallen externe leveranciers. Je kunt jezelf geen groter plezier doen dan daar een professionele regievoerder op te zetten. Je slaapt er een stuk beter door en kunt focussen op de echt belangrijke zaken.

Mandaat

Natuurlijk moet zo’n onafhankelijke regiepartij wel voldoende mandaat krijgen om te kunnen sturen zonder de IT-manager steeds lastig te hoeven vallen. En er moeten goede afspraken worden gemaakt, bijvoorbeeld over de wijze van rapporteren. Houd het vooral simpel. Want hoe complexer de regievoering wordt, hoe lastiger het is om weer afscheid van de regievoerder te nemen. En vroeg of laat gaat dat toch gebeuren. Dan wil je niet met zo’n partij vergroeid zijn maar snel en soepel afscheid kunnen nemen. Regietaken moeten dus vastomlijnd en vlot overdraagbaar zijn. En dat kan alleen als processen en tooling goed op orde zijn met duidelijke dashboards. Maar dan is IT ook daadwerkelijk onder controle en kunnen de zoete vruchten van outsourcing pas echt worden geplukt.

Zeven valkuilen

  1. Schijnzekerheid
    Dichtgetimmerde SLA’s lijken safe maar geven leveranciers geen ruimte om de extra mile te lopen. Bij calamiteiten wordt louter formeel gehandeld, niet uit betrokkenheid. Gebrek aan speelruimte belemmert adequaat en proactief optreden en leidt vaak tot meerwerk.
  2. Verkokering
    Contracten met afzonderlijke partijen zijn iets anders dan integrale dienstverlening aan klanten. Er wordt niet gekeken naar de IT-keten als geheel.
  3. Onervarenheid
    Leveranciers hebben veel meer ervaring met outsourcingscontracten dan hun klanten. Dat geeft leveranciers een voorsprong. Die wordt duidelijk bij incidenten. Dan wordt fijntjes naar het contract verwezen. Meerwerk is vaak het gevolg.
  4. Veronderstelde collegialiteit
    Intern lopen zaken soepeler omdat mensen elkaar kennen en elkaar willen helpen. ‘Dat lossen we samen op.’ Strakke regie was daarom nooit nodig. Bij outsourcing wel.
  5. Snelheid van verandering
    IT-organisaties veranderen voortdurend. Een dichtgetimmerd contract leidt tot verstarring. Het moet altijd ruimte bieden voor kleine aanpassingen.
  6. Verkeerde mensen
    Regie is een vak. Het vereist een professional die zowel de interne dienstverlening als de processen bij de dienstverleners begrijpt en bovendien capaciteiten heeft op het gebied van service-levelmanagement en contractmanagement.
  7. Regie met huidige ITSM-oplossing
    Bij uitbesteding krijgt de IT-afdeling een meer regisserende rol. Om die goed te kunnen vervullen is een aanpassing nodig in de bestaande ITSM-oplossing, met een duidelijk accent op performancemeting, bijvoorbeeld met behulp van dashboards.
 
Lees het hele artikel
Je kunt dit artikel lezen nadat je bent ingelogd. Ben je nieuw bij AG Connect, registreer je dan gratis!

Registreren

  • Direct toegang tot AGConnect.nl
  • Dagelijks een AGConnect nieuwsbrief
  • 30 dagen onbeperkte toegang tot AGConnect.nl

Ben je abonnee, maar heb je nog geen account? Laat de klantenservice je terugbellen!