Management

Outsourcing

Onbezonnen duik in IT-outsourcing

4 oktober 2013

Managing Partner Arno IJmker van het onder meer in IT-outsourcing gespecialiseerde adviesbedrijf Quint Wellington Redwood heeft een zwak voor het midden- en kleinbedrijf. “Alhoewel de omvang van de projecten niet groot is, zijn deze opdrachtgevers door hun dynamiek wel heel leuk om voor te werken. Je kunt bij dat soort bedrijven met een ‘fasttrack’- aanpak vaak al heel aanwijsbaar iets bijdragen. Dat geeft voldoening. Meestal vraagt het een wat pragmatischer aanpak, geen tijd voor formalismen zoals RFI’s en RFP’s, of ingewikkelde bedrijfsinterne polemieken, maar een prikkelende mix van kiezen op rationele criteria en gevoel.”

Dat emotie bij MKB-bedrijven meer een rol speelt is moeilijk hard te maken. Maar IJmker ervaart wel dat men er in elk geval geen moeite mee heeft om er voor uit te komen dát gevoel er toe doet. “MKB-bedrijven zullen zelden hun heil zoeken bij heel grote multinationale dienstverleners als IBM, Unisys, HP of CSC. Dat geeft gewoon zelden de juiste culturele match. Te lange lijnen, te formalistisch en ja, misschien ook wat te zakelijk voor dit soort omgevingen.”

Geen contracttijgers

MKB’ers hebben zelf de instelling dat ze hun klant altijd zullen proberen te helpen, ook als het contractueel misschien niet zo was afgedekt, zegt IJmker. “Ze verwachten dat andersom dus ook van de IT-dienstverlener die ze inschakelen. En meestal werkt dat ook wel, maar niet altijd. Als wij er als adviesbedrijf bij zijn, is onze taak dus voor een deel om er op toe te zien dat zo’n MKB-bedrijf de formele kanten van een contract en SLA’s toch wel serieus op z’n merites beoordeelt. Want het is natuurlijk toch een hoop geld en bedrijfscontinuïteit waarover het gaat.

Je gaat er van uit dat alles goed gaat en dat gaat het meestal ook, maar als er problemen zijn, dan moet je echt de juiste houvast hebben. Bijvoorbeeld, zijn de afgesproken SLA’s (prestatieniveau’s) adequaat? Is het waar dat je op zaterdag en zondag geen ondersteuning nodig hebt? Zitten er geen lock-ins in de contractvoorwaarden? Kun je – als het nodig is – met één bepaalde activiteit weg gaan en met de rest van de outsourcing doorgaan?

Vaak is dat niet expliciet afgewogen omdat de klant zich onvoldoende realiseert dat outsourcing een formalisering is van een dienstenrelatie die tot dan toe heel gemoedelijk door eigen mensen werd ingevuld. Straks hangt er een prijskaartje aan al die dingen die voorheen als vanzelfsprekend werden opgelost. En zelfs als je de meest toffe IT-dienstverlener hebt getroffen die alles soepel oppakt, dan nog kan die ergens in de loop van de contractduur worden overgenomen door een partij die – terecht of onterecht – vindt dat het allemaal strakker en zakelijker moet. En dan is het heel prettig als je een contract hebt dat recht doet aan de eisen van jouw bedrijfsvoering.”

Expertise ontbreekt

Dat de IT-outsourcingrelaties tussen MKB-opdrachtgevers en MKB-providers over het algemeen plezierig verlopen, blijkt volgens IJmker onder meer uit de wijze waarop ze verlengen. “Als een multinational verlengt, zal hoe dan ook vanuit procurementperspectief gekeken worden of een wissel naar een andere provider wellicht voordeel oplevert. Zelfs als men tevreden is, voelen ze zich aan zichzelf en de aandeelhouders verplicht om te kijken of het elders niet net zo goed maar wel goedkoper kan. Een MKB’er die tevreden is, die verlengt gewoon.”

Maar als alles dan zo koek-en-ei is bij ‘MKB-2-MKB’-outsourcing, waarom schakelen ze dan toch regelmatig een externe adviespartij als Quint in? “Nou, in de eerste plaats denk ik dat het nog steeds te weinig gebeurt. Maar de partijen die wel een beroep op externe expertise doen zijn zich blijkbaar wel bewust van valkuilen. Bij MKB-bedrijven is de IT-expertise nu eenmaal inherent beperkt. Zeker op directieniveau, waar IT er als regel bij wordt genomen door een financieel directeur, die het zakelijk allemaal heel goed door heeft, maar IT-inhoudelijke keuzes moeilijk kan beoordelen, zeg maar de mindere is van de partij waarmee hij zaken wil gaan doen.”

Grootste valkuil

De grootste valkuil voor MKB-opdrachtgevers is volgens IJmker de gedachte dat als het contract eenmaal is getekend is, de zaak ook geregeld is. “Die financieel directeur heeft het strategisch goed doordacht en de dienstverlener gaat nu uitvoeren wat afgesproken is. Maar men vergeet dat in de nieuwe situatie ook tactisch en operationeel moet worden gestuurd. Vroeger lette het hoofd van het eigen IT-team wel op dat buitenproportionele vragen van interne collega’s niet klakkeloos werden gehonoreerd, dat de belangrijkste zaken voor gingen, dat het ook allemaal een beetje overzichtelijk werd gehouden. Maar van een externe leverancier kun je dat niet verwachten. Die mist waarschijnlijk het daarvoor vereiste inzicht in het bedrijf en heeft uiteindelijk ook een eigen omzetdoelstelling. Je zult als MKB-opdrachtgever dus toch altijd minimaal één eigen IT’er nodig hebben die, noem het hoe je wilt, regie of contractmanagement doet.”

Wat voor profiel moet die IT-eenling hebben? IJmker: “Ja, daar zie ik nogal eens wat mis gaan. De eerste gedachte is natuurlijk om je beste eigen IT’er daarvoor aan te houden. Maar voor zo’n voormalige ‘IT-hero’, die de eigen IT-omgeving veel beter kent dan de ingehuurde outsourcingprovider, is die rol heel moeilijk. Dat kans is groot dat hij vanuit een ‘not invented here’-syndroom niets wat de leverancier voorstelt goedkeurt en dat er grote heibel van komt. Aan de andere kant is zijn kennis wel degelijk waardevol, maar veel meer voor de leverancier dan voor de opdrachtorganisatie. Bovendien is zo’n ooit onmisbare IT’er ook vaak weer peperduur geworden in de loop der jaren. Kortom, een uitdaging voor HR. Maar op die positie van contract­manager, ik zou zeggen overweeg daar een jonge enthousiasteling, voor wie het echt een stap vooruit betekent.”

Belangrijke eigenschappen volgens IJmker: goede communicator en brede IT-kennis. Dat laatste is belangrijker dan kennis van de business; die kan hij of zij als communicator prima bij collega’s ophalen. Het gaat er primair om dat hij de taal van de leverancier spreekt, tegengas kan geven. Valkuil is wel om te denken dat hij de leverancier wat kennis betreft moet kunnen aftroeven. “Dat is niet haalbaar en niet wenselijk. Uiteindelijk gaat het erom dat je als opdrachtgever duidelijk weet te maken wat je nodig hebt. Hoe dat wordt gerealiseerd, is de zaak van de dienstverlener.” Wenselijk is uiteraard dat de betreffende medewerker als het even kan van meet af aan betrokken is bij de keuze van een leverancier en de formulering van de opdracht.

MKB wil ontzorgd worden

De misvatting dat je naast de IT zelf ook de operationele en tactische aansturing ervan zou kunnen outsourcen, heeft volgens IJmker alles te maken met de strategische motieven waarmee MKB-bedrijven aan IT-outsourcing beginnen. “Grote bedrijven stappen in IT-outsourcing uit oogpunt van kostenbeheersing. Maar een MKB-bedrijf, met name de financieel directeur van dat MKB-bedrijf, wil primair ontzorgd worden. Natuurlijk hoopt hij ook goedkoper uit te zijn, maar dat is meestal niet de eerste aanleiding om over outsourcing van IT te gaan nadenken. Vanuit die wens wordt als regel gekozen voor een one-stop-shopping-model (‘single source outsourcing’), waar de onware belofte – dat het dan ook allemaal de verantwoordelijkheid van de leverancier is – ook wel heel makkelijk insluipt. Die belofte moet wel tot normale proporties worden teruggebracht en dat is erg leuk om te doen.”

 
Lees het hele artikel
Je kunt dit artikel lezen nadat je bent ingelogd. Ben je nieuw bij AG Connect, registreer je dan gratis!

Registreren

  • Direct toegang tot AGConnect.nl
  • Dagelijks een AGConnect nieuwsbrief
  • 30 dagen onbeperkte toegang tot AGConnect.nl

Ben je abonnee, maar heb je nog geen account? Neem contact met ons op!