M-commerce vereist integratie met bestaande dienstverlening

11 januari 2001
WAP, m-commerce, i-mode en UMTS zijn enkele van de buzz words die de ’mobile hype’ van het afgelopen jaar gestalte hebben gegeven. Met advertentiecampagnes proberen leveranciers als Ericsson en Siemens het vuur nog verder aan te wakkeren. Er zijn echter ook nuchtere geluiden te horen. Zo is het aanbod van diensten nog te beperkt. Dit komt onder meer omdat de huidige generatie Wap-toestellen niet bepaald plezierig in het gebruik is. Gebruikers moeten zich op kleine schermpjes over een trage verbinding (maximaal 9,6 kbit/s) door een lange reeks van menu-opties worstelen om iets voor elkaar te krijgen. De bandbreedteproblematiek zal in de loop van 2001 geleidelijk aan kleiner worden, te beginnen met de invoering van GPRS (theoretische snelheden tot 512 kbit/s) en daarna UMTS (maximaal 2 Mbit/s).
Ook is de standaard voor de programmatuur op de mobiele toestellen nog niet uitgekristalliseerd. Wordt het nu WAP, Java of misschien wel Dotnet van Microsoft? En tezamen met de standaarden is ook de beveiliging nog in ontwikkeling. Tot slot zijn er de innovaties op het gebied van mobiele terminals die ons nog te wachten staan: grotere display, ingebouwde camera, versmelting van PDA-functionaliteit (agenda, adressenboekje et cetera) met de mobiele telefoon en technologie om op een handige wijze gegevens in te voeren.
De penetratiegraad is altijd een belangrijke factor voor het succes van nieuwe technologie. Op dit moment hebben meer Nederlanders een mobiele telefoon dan een Internet-aansluiting (62 procent tegen 43 procent, bron: mobiele operators, september 2000 respectievelijk Nielsen//Netratings, september 2000). De gemiddelde economische levensduur van een mobiel toestel bedraagt twaalf maanden (bron: KPN Telecom). Op basis van deze cijfers lijkt het zeer waarschijnlijk dat over niet al te lange tijd een meerderheid van de Nederlandse bevolking mobiel toegang heeft tot Internet. Voor ondernemingen en organisaties wordt het daarom belangrijk na te denken over hun eigen dienstverlening op het gebied van mobiele communicatie en de maatregelen die nodig zijn om deze diensten te kunnen leveren.

Niet triviaal
De initiële benadering van veel organisaties bij het opzetten van mobiele dienstverlening is om mobile commerce als een aparte entiteit te beschouwen: we praten over een ’nieuw kanaal’. We zetten dus een nieuwe organisatie op en kiezen daarbij ook voor nieuwe ICT-oplossingen. Hoewel deze aanpak ertoe bijdraagt dat een organisatie snel meters kan maken, zorgt het er ook voor dat er een barrière ontstaat om na verloop van tijd deze zelfstandig opgezette mobiele dienstverlening te integreren met de bestaande dienstverlening (de bestaande ICT-oplossingen). Juist deze integratie is nodig om diensten te kunnen bieden met een toegevoegde waarde. Een consument wil niet alleen een SMS-bericht kunnen ontvangen dat een aandeel onder of boven een bepaalde koers is gekomen, hij wil dan ook per omgaande aandelen kunnen kopen of verkopen.
We kunnen de situatie vergelijken met organisaties die voor het eerst Internet betreden. De eerste site wordt veelal los van de bestaande ICT-oplossingen ingericht. Organisaties gaan in eerste instantie niet verder dan het ’verwebben’ van hun bestaande papieren folders. Deze brochureware biedt een beperkte toegevoegde waarde. Organisaties die een stap verder zijn gegaan en van hun website een geïntegreerd onderdeel van hun ICT-oplossingen hebben gemaakt, kunnen hun klanten wel een vergaande dienstverlening bieden. Voorbeelden daarvan kennen we allemaal.
Integratie van ICT-oplossingen blijkt in de praktijk echter niet triviaal te zijn. De opzet van de ICT-voorzieningen vormen veelal een disabler in plaats van een enabler. Hiervoor zijn een aantal redenen aan te voeren. EAI, enterprise application integration, biedt een aantal handvatten om deze problemen het hoofd te bieden. EAI is een verzamelbegrip en bestaat uit drie belangrijke ingrediënten:
• modulaire opzet;
• open interfaces;
• gestandaardiseerde communicatiefaciliteiten.

Organische groei
De bestaande verzameling ICT-oplossingen is meestal niet opgezet volgens een vooraf bedacht plan. De verzameling oplossingen groeit zoals ook steden groeien. Telkens worden op ad hoc-basis nieuwe systemen toegevoegd en aanpassingen verricht aan bestaande systemen. Deze organische groei leidt tot een grote wirwar aan systemen en koppelingen. Systemen en stukken code zijn dusdanig met elkaar verweven dat het een lastige en tijdrovende klus is om aanpassingen door te voeren. Daar komt bij dat de gevolgen van aanpassingen moeilijk zijn te overzien. Kortom: de opzet van de bestaande systemen remt de organisatie in haar mogelijkheden nieuwe diensten en afzetkanalen te introduceren.
Een vooraf bedachte modulaire opzet helpt deze impasse te doorbreken. Een dergelijke opzet houdt in dat we de ICT-oplossingen niet meer beschouwen als afzonderlijke systemen maar als een verzameling grootschalige componenten waarbij iedere component een vooraf gedefinieerde rol vervult. Om de rol van een component te bepalen, gebruiken we twee dimensies om de componenten te typeren. De eerste dimensie van typering is die naar bedrijfsvoering. We maken onderscheid tussen back-, front- en mid-office-componenten.
Back-office-componenten zijn product-georiënteerd en hebben een ERP-achtig karakter. Front-office-componenten vormen het koppelvlak met de omgeving van de organisatie. Dit type component is vaak afzetkanaal-georiënteerd. Voorbeelden van afzetkanalen zijn: de fysieke winkel, het call center, de Internet-storefront en uiteraard ook de mobiele voorkant. Mid-office-componenten ten slotte integreren de back- en front-office-componenten. Hier positioneren we bijvoorbeeld een CRM-systeem of een datawarehouse.
De tweede dimensie van typering is die naar de mate van stabiliteit. Hierbij is er (in volgorde van toenemende stabiliteit) sprake van gebruikersinterface-, bedrijfsproces-, transactie- en persistentiecomponenten. Een modulaire opzet draagt bij aan de nodige flexibiliteit. De opzet zorgt ervoor dat wijzigingen in één component minimale gevolgen hebben voor de andere componenten. De kosten van de wijzigingen nemen af terwijl de time-to-market voor nieuwe diensten en afzetkanalen verkort.

Kant-en-klaar
Ook de geslotenheid van oplossingen vormt een barrière om te innoveren. Veel systemen zijn slechts met proprietary interfaces te benaderen. Andere systemen kunnen daardoor niet of moeilijk gebruik maken van functionaliteit en gegevens die in een dergelijk gesloten systeem zijn ondergebracht. Open interfaces vormen hier een oplossing. Open interfaces impliceren dat iedere component uit de modulaire opzet een verzameling van diensten aanbiedt waar andere componenten gebruik van kunnen maken. Deze diensten moet een organisatie intelligent kiezen opdat zij in de loop van de tijd hun waarde voor andere componenten kunnen behouden. Op deze wijze kan een organisatie functionaliteit en gegevens hergebruiken. De bestaande investeringen in ICT-oplossingen blijven behouden. Voor het realiseren van de interfaces kan een organisatie zelf programmeren. Voor een groot aantal standaardpakketten zijn ook kant-en-klare interfaces verkrijgbaar, de zogenoemde adapters.
De modulaire opzet en open interfaces stellen andere eisen aan de ICT-beheerorganisatie. Systemen (lees: componenten) zijn geen afzonderlijke eilanden meer met een duidelijk afgebakende gebruikersgroep. Voor de dienstverlening van de beheerorganisatie is het essentieel om de samenhang tussen de componenten goed te beheren. De beheerorganisatie sluit niet alleen SLA’s (service level agreements) af met de gebruikersorganisatie maar ook intern. Wanneer een component gebruik maakt van de diensten van een andere component, sluiten de beheerders van de componenten onderling een SLA af. Deze overeenkomst bevat onder meer afspraken over de beschikbaarheid van de dienst, de gegarandeerde responsietijd en andere operationele afspraken.
De kennis over systemen en de samenhang tussen systemen zijn vaak ook een belemmering voor de organisatie om snel te kunnen schakelen. De benodigde kennis is vooral aanwezig in de hoofden van druk bezette medewerkers en niet meer beschikbare ex-medewerkers. Kennismanagement is ook op de ICT-afdeling noodzakelijk. Wat doet welke functie? Waarvoor is welk gegeven? Wat is de motivatie achter ontwerpbeslissingen? Wat zijn de afhankelijkheden? Allemaal voorbeelden van vragen waarop de ICT-er snel antwoord hoort te kunnen krijgen.
Vaak is er bij organisaties sprake van een beperkte standaardisatie van de wijze waarop de componenten elkaar aanspreken. Dit betekent dat iedere uitbreiding in functionaliteit kan leiden tot nieuwe technologische oplossingen om componenten met elkaar te laten praten. Nieuwe technologische oplossingen vereisen het onderhouden van weer nieuwe kennis. Het is verstandiger om te kiezen voor gestandaardiseerde communicatiefaciliteiten. Deze worden ook wel aangeduid met het begrip middleware.
De crux is het kiezen van het niveau van standaardisatie van middleware. Bekabeling vormt het onderste niveau van middleware. Op het hoogste niveau onderkennen we interbedrijfsprocessen (processen over verschillende organisaties heen). De onderste vier lagen van het OSI-referentiemodel bieden vandaag de dag weinig spannende keuzen meer. De wereld is gestandaardiseerd op TCP/IP. Zelfs telefonie zal op termijn gedomineerd worden door TCP/IP. De spannende vraag die een organisatie moet beantwoorden is hoever zij boven het niveau van TCP/IP moet standaardiseren. Grofweg zijn vier niveaus te onderscheiden:
• platform;
• data;
• transactie;
• proces.

Shake-out
Op het eerste niveau kunnen componenten op verschillende platformen van elkaars diensten gebruikmaken. Opties zijn hier: HTTP, de messaging-oplossingen en ook de RPC-achtige standaarden als DCOM, J2EE en SOAP komen in aanmerking. Op dataniveau is er sprake van tools voor het opvragen, transformeren en versturen van gegevens. Voorbeelden van oplossingen zijn SQL, ODBC, maar ook producten als Mercator en Esperanto. Op een niveau hoger is ook de kennis van bedrijfsprocessen vastgelegd in de middleware. De middleware ’weet’ dan welke componenten voor bepaalde transactie nodig zijn. Denk hierbij aan transactiemonitoren als Tuxedo, Orbix en Cics. Op het hoogste niveau is het zelfs mogelijk over processen heen te integreren. Oplossingen hiervoor worden onder andere geboden door Tibco, Vitria en Cross Worlds.
Organisaties maken hier de keuze door onder meer een kosten/baten-afweging te maken voor de relevante niveaus, de openheid van de verschillende oplossingen te beschouwen, te kijken naar de in de markt beschikbare kennis van de oplossingen en door te kijken naar de stabiliteit van de leverancier. Het maken van een keuze is niet eenvoudig omdat de shake-out in de markt voor oplossingen nog niet heeft plaatsgevonden. Sterker nog: er komen regelmatig nieuwe leveranciers bij.

’s Nachts
De exploitatie van componenten behoeft ten slotte ook nog enige aandacht. Veel organisaties zijn tegen de grenzen van de verwerkingscapaciteit van hun machines aangelopen. Verdere groei is niet mogelijk omdat de systemen het eenvoudigweg niet aankunnen. Organisaties zien zich genoodzaakt om transacties op rustige tijden (’s nachts) in batches te verwerken. De klant weet derhalve niet direct waar hij aan toe is. Wat is nu mijn saldo? Real-time transacties doen is zeker bij mobiele dienstverlening belangrijk. Om live diensten te kunnen bieden, moet een organisatie kiezen voor een schaalbare opzet. Cruciale componenten moeten over meerdere machines kunnen worden gedupliceerd en vervolgens parallel kunnen draaien. Een in het verlengde van de middleware gekozen load balancing-oplossing verdeelt transacties gelijkmatig over de beschikbare hardware.
Een doordachte invulling van de drie aangegeven ingrediënten van EAI, een modulaire opzet, open interfaces en gestandaardiseerde communicatiefaciliteiten, vormen een goed fundament voor de implementatie van mobiele dienstverlening. De organisatie is in staat om in te spelen op veranderingen in haar omgeving en kan de klant any time any place anywhere ook op langere termijn toegevoegde waarde bieden.

Guido van der Harst is senior-consultant bij het onafhankelijke ICT-adviesbureau Verdonck, Klooster & Associates te Zoetermeer (harst@vka.nl).
Afkortingen
CRM
Customer Relationship Management. Het beschikbaar stellen van zoveel mogelijk relevante gegevens over klanten. Bekende leveranciers van CRM-oplossingen zijn Siebel en Clarify.
DCOM
Distributed Common Object Model. Proprietary middleware-standaard van Microsoft voor het aanroepen van functies over verschillende onder Microsoft Windows draaiende machines heen.
Dotnet
Strategie van Microsoft om de Windows Gui platformonafhankelijk te maken. Voor Windows geschreven programma’s kunnen straks ook op niet-Windows platformen draaien. Zo werkt softwarehuis Corel in opdracht van Microsoft aan de Dotnet-code voor Linux.
HTTP
Hyper Text Transfer Protocol. De standaard waarmee browsers en webservers informatie uitwisselen. De standaard wordt onderhouden door het World-wide Web Consortium (W3C).
J2EE
Java 2 Enterprise Edition. Open middleware-standaard om Java-programma’s over platformen heen functies van elkaar te laten aanroepen. De standaard wordt onderhouden door Sun Microsystems.
OSI
Open System Interconnection. Het Osi-referentiemodel is opgesteld door Iso en beschrijft zeven lagen (niveaus) van communicatie tussen open systemen.
PDA
Personal Digital Assistant. Een computer in zakformaat waarmee een agenda, adressenlijst, notities en dergelijke kunnen worden bijgehouden.
RPC
Remote Procedure Calls. Het aanroepen van functies over platformen heen. Eveneens een proprietary standaard van DEC.
SLA
Service Level Agreement. Een overeenkomst tussen een leverancier en een afnemer waarin is aangegeven tegen welke servicegraden de leverancier een ICT-dienst levert aan de afnemer.
SOAP
Simple Object Access Protocol. Een open standaard voor het versturen van DCOM-calls over HTTP. De standaard is in 1999 opgesteld door Microsoft en wordt onderhouden door de Internet Engineering Task Force (IETF).
WAP
Wireless Application Protocol. Verzameling van standaarden om Internet-achtige functionaliteiten op mobiele terminals mogelijk te maken. De standaard wordt onderhouden door het WAP-forum, een consortium van bedrijven dat actief is op het gebied van mobiele telefonie.
 
Lees het hele artikel
Je kunt dit artikel lezen nadat je bent ingelogd. Ben je nieuw bij AG Connect, registreer je dan gratis!

Registreren

  • Direct toegang tot AGConnect.nl
  • Dagelijks een AGConnect nieuwsbrief
  • 30 dagen onbeperkte toegang tot AGConnect.nl

Ben je abonnee, maar heb je nog geen account? Neem contact met ons op!