Klantcontact via WhatsApp Business groeit als kool

Hoewel de dienst pas sinds begin dit jaar in de Nederlandse app stores verkrijgbaar is, heeft WhatsApp mede door WhatsApp Business al een aanzienlijk aandeel in het klantcontact van Nederlandse bedrijven. De meest populaire chatdienst voor consumenten hijgt daarmee in de nek van de 'klassieke' top drie in communicatiemiddelen voor klantcontact: mail, vaste telefonie en mobiele telefonie.

Thomas NieheMeer van deze auteur

Dat blijkt uit de Customer Contact Radar, een onderzoek naar klantcommunicatie van communicatiesoftwareleverancier PeterConnects. De messenger-app wordt samen met de Business-versie nu door 21 procent van de bedrijven gebruikt om medewerkers die verantwoordelijk zijn voor het klantencontact met consumenten in aanraking te brengen. E-mail is met een aandeel van 85 procent nog steeds het meestgebruikte communicatiemiddel, gevolgd door vaste telefonie (65 procent) en mobiele telefonie (54 procent).

Op de planning

De verwachting die in het rapport wordt uitgesproken, is dat WhatsApp in de toekomst een vele malen grotere rol gaat spelen in klantencommunicatie. Volgens het rapport bekleedt WhatsApp Business nu de eerste plek in de top drie van technologieën die op de planning staan bij organisaties om in de bedrijfsvoering op te nemen als klantencommunicatiemiddel.

Daarnaast wordt ook een verandering verwacht in de toon van klantencontact; ruim 78 procent van de ondervraagden spreekt de verwachting uit dat het klantencontact een informeler karakter zal krijgen door de intrede van WhatsApp Business. Ondertussen heeft eigenaar Facebook afgelopen zomer aangekondigd dat het zakelijk gebruik van WhatsApp gaat 'belasten': bedrijven moeten straks betalen voor het versturen van marketing- en klantenservice-berichten.

Bedrijfsprofiel

WhatsApp Business biedt bedrijven de mogelijkheid om te appen met klanten en een bedrijfsprofiel aan te maken. Daarnaast is er ook een mogelijkheid tot het automatisch communiceren over openingstijden, wachttijden of lopende (kortings)acties.

Volgens Lucas de Clercq, CEO van PeterConnects, onderschrijft het onderzoek de signalen die het bedrijf opvangt in de markt. “De verwachtingen voor WhatsApp als middel in klantcontact zijn hooggespannen. Er is al een aantal voorlopers, zoals grote retailers en luchtvaartmaatschappijen die pakketten en vluchten bevestigen en ook persoonlijke vragen beantwoorden via de app.

"Een belangrijke uitdaging die hierbij komt kijken voor bedrijven is het beschikbaar maken van alle klantinformatie, zodat direct duidelijk is wie de klant is en waarom hij of zij contact zoekt. Het is weer een nieuw kanaal waarmee medewerkers moeten leren omgaan en waarin ze zo goed mogelijk gefaciliteerd moeten worden”.