Beheer

IT beheer

KCS verbetert kennis bij service desks

3 oktober 2014

KCS, Knowledge-Centered Support, is een gratis best practices-methode voor kennisbeheer bij helpdesks. Met deze methode kunnen supportmedewerkers op gestructureerde manier kennis verzamelen en onderhouden over incidenten en hoe die verholpen zijn. Die kennis kan vervolgens gebruikt worden in de supportpraktijk. KCS biedt expliciete aanwijzingen en gecertificeerde tools, zodat de kennis zodanig wordt opgeslagen dat hij weer makkelijk te gebruiken is. Dat kan grote besparingen en kwaliteitsverbeteringen opleveren. De methode staat niet op zich, maar wordt geïntegreerd met de systemen die de supportafdeling al gebruikt voor incident-, change- en service level managementprocessen en –systemen. KCS stelt daarom regels op waaraan de KCS-gecertificeerde tools moeten voldoen zodat ze de methodiek voldoende ondersteunen.

KCS is 20 jaar geleden ontwikkeld door het daarvoor opgerichte Consortium for Service Innovation, dat toen uit twaalf hightech-bedrijven bestond. Inmiddels hebben ruim vijftig bedrijven zich bij het samenwerkingsverband aangesloten, waaronder IBM, Citrix, Cisco, Microsoft, Oracle, Red Hat en Dell. Greg Oxton, executive director van het Consortium, was onlangs in Nederland voor een workshop in samenwerking met het Nederlandse InfraVision, de eerste Nederlandse certified trainer voor KCS. Een select gezelschap, want wereldwijd zijn er maar twaalf. Elders in Europa leidt hij ook enkele workshops en daarnaast wordt overwogen een Europees chapter te starten voor de Europese gebruikers van KCS.

Cultuurverandering

Vorig jaar kwam de vijfde versie van KCS uit. Een tiental leveranciers heeft tools uitgebracht die KCS ondersteunen, maar Oxton waarschuwt dat men zich niet mag blind staren op het belang van technologie voor kennisbeheer. “Het Consortium startte met als doel functionele eisen op te stellen voor een tool. Maar aan de eerste producten had je niets. Dat kwam doordat aan de zachte kant geen aandacht werd besteed. Met puur technologie kun je geen culturen en mensen veranderen, bleek na vier jaar. Techniek is hierbij irrelevant. De mensen, daar gaat het om. We hebben nu een methodiek die veranderingen faciliteert. De uitdagingen liggen in hoe we denken over kennis en hoe dat kan bijdragen aan de kwaliteit van de service desk.”

KCS doorvoeren zorgt voor een grote cultuurverandering, vindt Oxton. “Vanouds is kennisbeheer zo ingericht dat een klein groepje mensen de activiteiten en incidenten minet en daarover artikelen publiceert. Vervolgens leest niemand deze, als ze al te vinden zijn.

KCS heeft als uitgangspunt dat de mensen die de artikelen nodig hebben, de kennis verzamelen. Dan gebeurt het in de juiste context en op een standaard manier die voorziet in een goede uitwisselbaarheid. Daarbij is KCS zeer prescriptief. De bedoeling is dat je een kennisdatabase opbouwt. Dat doe je niet door op te leggen dat iedereen tien artikelen per maand moet schrijven, want dat levert gemiddeld rotzooi op. Het verstoort ook het werkritme. Het moet gaan om de kwaliteit van de kennis.”

ITIL en KCS

Waar Oxton en de zijnen al jaren tegenop moeten boksen is de misvatting dat KCS een concurrent zou zijn van ITIL, het beheerkader voor beheerprocessen. “KCS lost juist een probleem op in ITIL, dat vinden ITIL-experts ook. Axelos, de organisatie die ITIL beheert, heeft onlangs een paper [PDF] uitgebracht waarin duidelijk wordt gemaakt dat ITIL en KCS juist heel goed samen kunnen, dat het zelfs beter is om ze samen te gebruiken.

ITIL en KCS zijn erg synergetisch. ITIL beschrijft waar de verantwoordelijkheden liggen en wat de resultaten moeten zijn. ITIL zegt niet hoe je je kennismanagement moet doen. Dat doet KCS wel, het voedt de problem- en changemanagementsystemen met heel veel informatie en kennis. KCS biedt je actuele content.”

KCS kan bovendien al jaren zonder een officiële samenwerking met ITIL toe. “De IITL-community is te vinden binnen IT-beheerorganisaties. Onze leden zijn vooral high-techbedrijven. IITL is niet erg relevant voor hen, zij zijn vaak al stukken verder. Een softwarebedrijf bijvoorbeeld moet sowieso een goed releasebeheer hebben. Dat moet een onderdeel van je DNA zijn.”

Van ITIL is bekend dat het gebruikers jaren en jaren kost het te implementeren. En dan lukt dat de meeste organisaties nog slechts bij enkele processen. Hoeveel tijd vergt een implementatie van KCS?
“KCS is een reis, geen bestemming. Je blijft je verbeteren, het is nooit klaar. Maar ga uit van een periode tussen drie en zeven jaar.

Wel heb je er al sneller profijt van. Gemiddeld gaat de capaciteit van je support er na twaalf tot 24 weken flink op voorruit. Na negen tot achttien maanden zien we bij veel klanten echt grote verbeteringen. Er is dan al veel kennis op de juiste manier gecreëerd. De kenniscreatie ligt grotendeels bij wie de vraag stelt, meestal de klanten. Dat zorgt voor content die voor hen heel goed te gebruiken is en dat maakt zelfservice weer veel makkelijker. Klanten kunnen veel problemen zelf oplossen, zeker als ze sneller antwoorden kunnen vinden waarmee ze incidenten zelf kunnen oplossen.” Daarbij is wel van belang dat een kritieke massa is bereikt voor de kennis in de database. Pas dan kan die kennisbank opengesteld worden voor klanten en eindgebruikers.

Root cause-analyses

“Na een paar jaar is er zo veel kennis verzameld dat je patronen en trends kunt zien in het gebruik van de kennis. Daarmee kun je bepalen welke gebruikersactiviteiten werkelijk van belang zijn. In de afgelopen jaren is duidelijk gebleken dat de belangrijkste oorzaken van problemen van de bruikbaarheid van de systemen bijna altijd in de configuraties en interoperabiliteit liggen. Vaak gaat het om inefficiënte delen van processen of zijn de policies niet goed. Met root cause-analyses kun je heel goed zien hoe je dat kunt verbeteren. Dat levert grote voordelen op.”

Hij geeft voorbeelden van gebruikers. Het purchase to pay-proces van Ericsson bleek een zeer complex proces. Ze zagen met KCS wat in dat proces de belangrijkste oorzaken waren voor de grote frustraties bij hun medewerkers en de oorzaken van storingen.

Bij Verisign bleek 60 procent van zijn incidentenvolume bij één product te liggen. Daarvan waren drie issues de oorzaak, maar die werden niet zomaar opgelost. De ontwikkelaars wilden niet aan de slag met die issues die support had aangemeld, want hun prioriteit lag bij bugs en RFC’s. Om die wijzigingen er toch door te krijgen, heeft de supportorganisatie uiteindelijk drie medewerkers uitgeleend. Het gevolg voor de supportafdeling was dat haar workload met 30 procent afnam.

Een implementatie vergt dus jaren, maar waar zitten de kosten vooral? “KCS is gratis van onze site te halen. Daarnaast is er technologie in de vorm van tools nodig voor het beheren van kennis. En je hebt kosten aan training en coaching, want die zijn van groot belang om het gedrag te veranderen.”

Frustraties

Er zijn nu negen tools van leveranciers beschikbaar, voornamelijk voor versie 4. Voor versie 5, die vorig jaar beschikbaar kwam, zijn nog niet veel tools aangepast. Dat irriteert Oxton behoorlijk. “Ik vind het bijzonder jammer dat de leveranciers van de tools nieuwe functionaliteit van KCS zo traag ondersteunen. Dat gebruikers succes hebben met KCS, is in feite ondanks de tools. Die zijn een bron van constante frustraties. De focus moet liggen op het gedrag en niet op de technologie.”

Hij wijst erop dat alle functionaliteit wel beschikbaar is op de markt, maar dat die wel geïntegreerd moet zijn in de GUI voor support. “Gebruikers moeten er prettig mee kunnen werken. Dat is van groot belang als je die broodnodige cultuur- en gedragsverandering wilt realiseren. De kennisdatabase moet wel te onderhouden zijn en daarvoor moet het geïntegreerd zijn in de workflow. De applicaties die service desks over het algemeen gebruiken zijn vaak niet de juiste hiervoor. Die zijn gericht op incidentenbeheer. Maar het gaat om het OPLOSSEN van incidenten: wat waren de oplossingen en wat waren de oorzaken. Het incidentenbeheer moet naar de achtergrond. Dat zorgt ervoor dat je altijd met maatwerk te maken hebt. Want leveranciers kijken naar funding, niet naar de support desk.”

Volgens Oxton verdient een gebruiker de investeringen in KCS eenvoudig terug. “Gemiddeld zien we 20 tot 100 procent verbetering in capaciteit. En daar liegen we maar wat over want als we hogere cijfers dan 50 procent beloven, geloven gebruikers het toch niet. Daarbij geldt: hoe complexer de omgeving, hoe groter het voordeel. Als je nagaat dat in high-volume low-complexity-omgevingen een supporthandeling gemiddeld 1 tot 2 minuten kost en dat je in het slechtste geval een capaciteitsverbetering haalt van 20 procent, dan kun je je besparingen prima uitrekenen. En bij low-volume high-complexity-omgevingen kun je de supporthandeling makkelijk met 10 vermenigvuldigen. De besparing is dan ook navenant.”

Service desks kunnen heel snel met minder FTE’s toe, maar Oxton is ervan overtuigd dat KCS-gebruikers de winst niet halen uit het ontslaan van supportmedewerkers. “Daar streeft men meestal ook niet naar. Het wordt vaker gebruikt om de business te laten groeien. Er is geïnvesteerd in deze mensen. Het aannameproces vergde al tijd en de opleiding ook. Die laat je dan liever niet snel gaan.” Daarbij zijn veel supportmedewerkers een slag apart. “De meesten kunnen meer dan hun bazen hen laten doen, ze worden beperkt in hun mogelijkheden. Het zijn creatieve oplossers. Als je ze de juiste tools en ondersteuning geeft, kunnen ze veel meer en gaat de kwaliteit van hun support sterk omhoog. KCS kan die kracht versterken. De skills in je organisatie verbeteren erdoor. De supportmedewerkers kunnen meer en hebben ook door de grotere selfservicecomponent meer tijd om nieuwe issues te bekijken van een hogere complexiteit. Dat vereist betere diagnostiek. Wie daar goed in is, heeft het beter naar zijn zin waardoor ze langer blijven.”

De kennisdatabase heeft ook als voordeel dat minder training nodig is. Oxton: “Red Hat bijvoorbeeld trainde nieuwe medewerkers vroeger gemiddeld zes maanden voordat ze helemaal konden functioneren. Ze gebruiken nu KCS drie jaar en nu kunnen hun nieuwe medewerkers in één maand volledig aan het werk.”

Kennis delen

Het aantal gebruikers van KCS is niet duidelijk. Wel zijn er de ruim 50 leden van het consortium. In Nederland werken Honeywell en UWV ermee. Daarnaast overweegt een grote Nederlandse bank samen met zijn outsourcer KCS te gebruiken, waarvoor twee medewerkers van de bank de workshop alvast hebben gevolgd.

Ook is niet duidelijk hoeveel gebruikers er in Europa zijn. Waarom er dan wel een Europees chapter moet komen? “Dat is niet zeker, we overwegen het. Wij willen dat kennis en ervaring in een collectief gedeeld kunnen worden. Leden profiteren van elkaar op die manier. Om samen te kunnen praten, is het wel zo prettig als je wat dichter bij elkaar bent gevestigd.”

Tips om de cultuur te veranderen

  1. Leiderschap is van groot belang. Hoe gedraagt een manager zich en waar let hij op? Dit is erg participatief. Men heeft ook geen echte baas nodig, maar een leider die heel duidelijk een omgeving neerzet waarin participatie kan plaatsvinden. De leider moet grenzen aangeven en een duidelijke visie hebben op het doel. De leider laat mensen zelf oplossingen zoeken en geeft de illusie op dat hij er controle over kan hebben. Laat je medewerkers veel zelf doen. Geef ze vertrouwen.
  2. Investeer in coaching. Om gedrag te kunnen veranderen is een effectief coachingprogramma erg belangrijk. Gedrag verander je niet in het cursuslokaal maar echt op de werkvloer, tijdens het werk. Daarbij is een goede leider een goede coach.
  3. Durf af te stappen van de traditionele methoden om support te beoordelen: het is heel makkelijk om het aantal afgehandelde incidenten te tellen, gemiddelde afhandelduur, het aantal escalaties etc. te meten, maar die cijfers zeggen weinig tot niets over de toegevoegde waarde van je supportorganisatie voor je klanten en voor het bedrijf. Sterker nog, met KCS zullen een aantal van die cijfers ogenschijnlijk precies de verkeerde kant opgaan. Als je mensen blijft afrekenen op getallen, zullen ze heel snel leren om die getallen te manipuleren en worden ze vervolgens waardeloos als gegeven.
 
Lees het hele artikel
Je kunt dit artikel lezen nadat je bent ingelogd. Ben je nieuw bij AG Connect, registreer je dan gratis!

Registreren

  • Direct toegang tot AGConnect.nl
  • Dagelijks een AGConnect nieuwsbrief
  • 30 dagen onbeperkte toegang tot AGConnect.nl

Ben je abonnee, maar heb je nog geen account? Neem contact met ons op!