“IT’ers maken hun vak veel te ingewikkeld”

31 juli 2009

 Godfather van ITIL

Don Page is Business Development Director van de Marval Group. Hij wordt beschouwd als de godfather van ITIL (Information Technology Infrastructure Library) en is verantwoordelijk voor ontwerp en implementatie van enkele grote Europese IT service en support-operaties, zowel binnen overheid als bedrijfsleven. Page is medeauteur van ITIL en van ISO 20.000.

IT-afdelingen beheren steeds complexere systemen en zijn dikwijls verantwoordelijk voor een gigantische hoeveelheid apparatuur. Begrijpelijk dus dat je niet meer precies weet wat er in huis is, waar het staat en wie de rechten heeft om het te gebruiken. Of niet? Don Page, Business Development Director van de Marval Group, is niet onder de indruk. “Beheerafdelingen horen IT-apparatuur gewoon goed in kaart te hebben. Dat is hun werk. Natuurlijk zijn systemen ingewikkelder geworden en uitgebreider, maar het draait nog steeds gewoon om de vragen ‘wat heb ik in huis’, ‘hoeveel zijn ervan’, ‘waar staan ze’ en ‘wat draait er eigenlijk op’. Vergelijk het met auto’s. De doorsnee auto is de afgelopen decennia veel complexer geworden, maar auto’s hebben nog steeds vier wielen en een stuur. ‘It’s still the same bloody thing’.”

Don Page was onlangs in Nederland om in het kader van de ITSMF Academy een workshop configuratiebeheer te geven, voorafgegaan door een theoriesessie waarin hij zijn visie op het onderwerp uiteenzette. De rode draad van zijn verhaal is ‘It is not difficult’, wat slaat op het opzetten en onderhouden van een effectieve CMDB (configuration management database). Hij gaf de aanwezigen bij de workshop veel praktische handreikingen en maakte inzichtelijk hoe zij de theorie direct in hun eigen organisatie in praktijk kunnen brengen. Het vinden van de juiste scope en detailniveau is een van de dingen waar Page op hamert (zie kader): “Houd voor ogen wat goed is voor jouw organisatie en luister niet te veel naar softwareleveranciers, want die willen alleen maar hun eigen product verkopen.”

Page is van mening dat IT’ers hun vak vaak te ingewikkeld maken: “Ze vervallen al snel in techno babble, en kunnen niet meer overweg met gewonemensentaal. Terwijl eindgebruikers de laatste tijd juist steeds meer van IT afweten, en IT’ers zich echt niet langer kunnen verschuilen achter computerkennis.”

Een van de traditionele valkuilen voor IT’ers is volgens Page dat zij al snel veel te veel in details treden en daarbij uit het oog verliezen wat het beste is voor de organisatie waarin zij werken. Ook bij het aanleggen en onderhouden van een CMDB: “Al snel draait het om de technische bits en bytes, en niet meer om het verbeteren van services voor de business, waar het toch allemaal om begonnen is. Diep van binnen vinden veel IT’ers het nu eenmaal leuk om problemen te verhelpen en aan te komen snellen met hun digitale gereedschapskist als er een machine vastloopt. Helaas draait het IT-vak meestal niet om incident management, maar om saaie dingen als het catalogiseren van wat je in huis hebt en wie het gebruikt. Plannen en coördineren, ‘the boring stuff’, is wat je nodig hebt om een stabiele, professionele end to end-service te leveren aan gebruikers.”

Wat vindt Page zelf nog spannend en uitdagend aan IT service management na zoveel jaar? “Voor mij draait het allemaal om de organisaties waar ik over de vloer kom. Een tijdje geleden heb ik er bij een grote organisatie in de gezondheidszorg aan bijgedragen dat 350 banen konden blijven bestaan, en niet werden geoutsourced. IT-managers waren daar teveel gefocused op de IT zelf en waren vergeten dat hun werk primair bestaat uit het ondersteunen van de patiëntenzorg. Wanneer ik ervoor kan zorgen dat een dergelijke IT-afdeling weer aan de business kan aantonen wat hun bijdrage is aan het gezamenlijke doel, dan wordt het voor mij interessant. Dat vind ik leuk.”

Aantonen dat je je werk goed doet, is voor veel IT-afdelingen niet gemakkelijk, weet Page: “Veel IT-afdelingen kennen een klachtenprocedure, terwijl positieve processen nooit worden gemeld. Een dergelijke procedure zou helpen bij het aantonen van de toegevoegde waarde, niet alleen bij outsourcingsvragen, maar ook bijvoorbeeld bij salarisbesprekingen. Laat merken waar je goed in bent, dan sta je sterker.”

 Don Pages regels voor een succesvolle CMDB

  • Houd het simpel en negeer hypes;
  • Kies de juiste scope voor de organisatie – hoever wil je in detail treden;
  • Zorg ervoor dat de juiste procedures en beleid worden opgezet voor het onderhouden van de database – en zorg ervoor dat die procedures worden gevolgd;
  • Zorg ervoor dat de database direct van waarde is voor meerdere mensen en processen;
  • Focus op de waarde van de investering (value of investment – VOI), zowel financieel als niet-financieel;
  • Houd een continue verbetering voor ogen; de database hoeft niet vanaf de start zaligmakend te zijn.
 
Lees het hele artikel
Je kunt dit artikel lezen nadat je bent ingelogd. Ben je nieuw bij AG Connect, registreer je dan gratis!

Registreren

  • Direct toegang tot AGConnect.nl
  • Dagelijks een AGConnect nieuwsbrief
  • 30 dagen onbeperkte toegang tot AGConnect.nl

Ben je abonnee, maar heb je nog geen account? Neem contact met ons op!