Beheer

IT beheer

ISM maakt 
studie IT-beheer minder abstract

24 augustus 2012

IT-studenten in het MBO kunnen vanaf komend schooljaar dat in september start, gebruik maken van de ISM-methodiek van Bureau Hoving en Van Bon. Dat is kort gezegd een vereenvoudiging van ITIL, waarbij slechts zes processen worden beschreven die ook nog eens gestandaardiseerd zijn. Dat moet het makkelijker maken voor de studenten om de voor hen vaak abstracte processen van ITIL beter te doorgronden. ISM wordt nu bij enkele tientallen organisaties gebruikt. Daarbij gaat het onder meer om Transavia, DUO, FloraHolland, Eneco. GGD Rotterdam-Rijnmond en het Nederlands Kanker Instituut.

“We gaan natuurlijk niet in één keer over van ITIL naar ISM. Het is meer een praktische invulling”, zegt Martin van Kollenburg, opleidingscoördinator en productieleider ICT van Stichting Praktijkleren. Deze stichting ontwikkelt samen met ROC’s gezamenlijk producten en diensten voor het onderwijs. Hij benadrukt wel dat de scholen het ITIL-onderwijs zeker niet stopzetten. “ISM is natuurlijk ook gebaseerd op ITIL. Maar het IT-bedrijfsleven waar Ecabo als kenniscentrum nauw contact mee heeft voor onder meer het opstellen van de beroepscompentieprofielen en de kwalificatiedossiers, wil zeker niet dat ITIL vervangen wordt door ISM. ITIL is zo sterk ingeburgerd in het bedrijfsleven. IT drááit op ITIL-processen.”

FloraHolland

Maar niet alle ‘afnemers’ van MBO-beheerders vinden diepgaande kennis van ITIL nog nodig voor hun servicemanagementmedewerkers. Zij vinden ISM juist een prima oplossing voor het onderwijs. FloraHolland werkt al een paar jaar met ISM. Het bedrijf heeft inmiddels vier processen ermee ingericht, quality -, change -, incident - en configuration management, en de vijfde, service level management, is ook al bijna geheel volgens ISM ingericht. FloraHolland heeft veel beheerders op HBO-niveau in dienst, maar werkt op de ServiceDesk ook met beheerders van MBO-niveau. Pieter van der Schee, teamleider SIA Service van FloraHolland, heeft er in het geheel geen problemen mee dat beheerders op MBO-niveau opgeleid worden in ISM en niet meer uitgebreid in ITIL. “Op procesgebied kan dat goed. Ze zijn sneller inzetbaar en praktischer opgeleid. Wat ze voor ons moeten beheersen, beheersen ze dan. En dat is weten wat procesgericht werken is, wat dat in de praktijk betekent, hoe de processen onderling werken, de termen kennen en die weten te plaatsen in de processen.”

Fencer: geen probleem

Ook IT-dienstverlener Fencer in Amersfoort vindt het geen enkel probleem dat de MBO-IT-opleidingen deels overstappen op ISM. Fencer is een leerplaats voor zowel HBO- als MBO-studenten. Het bedrijf heeft onlangs nog drie stagiaires een baan aangeboden. “De methodiek waarmee studenten dit leren vinden wij niet erg belangrijk. Als ze maar procesmatig leren werken en logisch kunnen nadenken.” Dat het allemaal specifiek ITIL zou moeten zijn, is zeker niet noodzakelijk, vindt Gerard Wouters, directeur bij Fencer. “Er zijn ook maar weinig klanten die expliciet naar ITIL-certificeringen vragen. Het komt bij een paar bedrijven wel voor.”

Fencer geeft ook zelf aan zijn eigen nieuwe medewerkers trainingen in service management. Die zijn gebaseerd op versie 2, maar zijn vooral praktijkgericht. “Als een klant met een incident belt, wil hij gewoon geholpen worden. Die wil dan niet weten of dat nou een incident of een event heet. Hij wil dat het probleem wordt opgelost.”

20.000 studenten per jaar

Jaarlijks studeren gemiddeld 20.000 studenten IT aan het MBO. Als zij zijn afgestudeerd als IT-beheerder niveau 4 moeten ze in elk geval een servicedesk kunnen beheren en onderhouden. Dat vereist kennis van servicemanagementprocessen. “En die kennis zit in ITIL”, zegt Van Kollenburg. Maar het pure ITIL onderwijzen aan studenten heeft weinig zin. “Het is te abstract voor MBO-leerlingen. Of je het nu over versie 2 of versie 3 hebt. Zij gaan ook niet heel diep ITIL in. Het gaat er meer om dat ze leren die processen op te pikken en dat uit te diepen. De meeste scholen doceren ITIL om te leren denken in processen, niet om ITIL helemaal aan te leren.”

Stichting Praktijkleren heeft van diverse scholen de afgelopen jaren verzoeken gehad te onderzoeken of ISM hiervoor bruikbaar is. “Het is een praktische manier om ITIL te leren”, zegt Van Kollenburg. “Scholen willen praktisch materiaal. Met ISM kunnen ze ITIL meer praktijkgericht aanbieden.”

Alle IT-MBO-studenten in de niveaus 2, 3 en 4 kunnen straks gebruik maken van leermaterialen gebaseerd op ISM om procesmatig werken en denken aan te leren. Van een verplicht gebruik is geen sprake. “Studenten moeten leren werken op een servicedesk. Dat betekent dat ze die moeten kunnen beheren en onderhouden. En dat betekent ook dat je enige kennis van ITIL nodig hebt. Als ze dat makkelijker kunnen aanleren met de ISM-methode is dat prima. Maar doen ze dat met een andere methodiek, dan is dat ook goed. Het gaat om het eindresultaat.”

Stichting Praktijkleren wacht volgend jaar af hoe ISM bevalt in het onderwijs. “We doen het rustig aan. Als docenten de casussen in het nieuwe schooljaar gaan gebruiken, horen we snel of die aan de verwachtingen voldoen. En of de studenten door die ISM-casussen te gebruiken de ITIL-processen sneller en beter kunnen begrijpen en toepassen.”

Saxion

Ook Saxion, dat de vierjarige HBO-studie ICT-beheer aanbiedt, probeert ITIL vooral praktijkgericht aan te bieden. Kai Haveman, opleidingscoördinator en docent ICT-Beheer bij Saxion: “Wij leiden hier niet op tot foundation-examens. Studenten krijgen hier kennis van raamwerken als een onderdeel van de leerlijn IT Service Management. Daarin komt ITIL aan de orde. Maar ook ASL, BiSL, Primavera en het Toestandenmodel van Looijen. Het gaat ons er om dat studenten een relatie kunnen leggen tussen deze frameworks. Een MBO’er kan ze toepassen en invoeren maar onze HBO’ers kunnen besluiten welke ze gaan gebruiken en dat verantwoorden. Er zijn gewoon diverse modellen en daar moeten ze uit kunnen kiezen. Ze moeten een IT-dienstverlening kunnen opzetten.”

De HBO-studie ICT-beheer van Saxion sluit nauw aan op MBO-opleidingen ICT-beheer. Ook voor de HBO-studenten is ITIL complex. Zeker in het begin vinden studenten het best lastig om met ITIL te werken. Haveman: “Het zijn ook vaak technisch ingestelde studenten. Ze hebben weinig met processen. Studenten hebben natuurlijk ook weinig praktijkervaring. Als je ITIL aanbiedt aan mensen die net van de HAVO komen of van het MBO, landt dat vaak niet. Dan kun je wel één proces uitleggen. Het gaat ons er echter om dat ze verbanden kunnen zien, dat ze begrijpen wat de impact in de praktijk is van hun keuzes. Door realistische casuïstiek lossen we dat probleem op. Dan maken ze ook stappen. In het derde en vierde jaar zie je dat ze dat al heel goed op pakken.“

De Beroepenveldcommissie, waarin diverse organisaties in de regio zijn verenigd, overlegt regelmatig met Saxion. “Zij vinden certificaties niet zo belangrijk. Er wordt niet specifiek gezegd dat ze ITIL moeten beheersen. ITIL moet een van de tools zijn, afgestudeerden moeten het raamwerk kunnen lezen. Zo behandelen we Prince 2 ook, maar niet voor een foundation-examen. Het is een van de projectmethodieken die aan de orde komt.“

TOPdesk

TOPdesk uit Delft is leverancier van de gelijknamige service managementtools, die in Nederland een zeer groot marktaandeel hebben. Het heeft zowel een ISM- als een ITIL-versie in zijn assortiment. Sander Jerphanion, hoofd consultancy bij TOPdesk, stelt dat ISM in elk geval genoeg kennis kan opleveren om een beheerder op MBO-niveau op te leiden in procesbeheer. “Zij komen meestal terecht op functies op de servicedesk en in de eerstelijnsrollen binnen systeembeheer. Ze moeten dus vooral de verschillen kennen tussen de dagelijkse processen: incident-, wijzigings- en configuratiebeheer en in iets mindere mate het service level management en probleembeheer. Daarvoor dekt ISM volledig de lading.“

Bij de ITIL-awarenesstrainingen die TOPdesk zelf verzorgt, wordt ook gefocusseerd op een beperkt aantal processen. En dat lijkt heel erg op wat ISM met zijn zes processen doet, vindt Jerphanion. “De terminologie verschilt ook niet veel. Ik voorzie zeker geen kennisgat. Voorwaarde is wel dat er goed lesmateriaal wordt ontwikkeld. Maar daar heb ik geen zicht op.”

Lesgeven aan MBO’ers in ITIL v3 lijkt hem wel problematisch. “ITIL onderscheidt veel meer processen dan ISM en dat zie je in de praktijk niet terug. Het verschil tussen processen als capacity management en availability management is bijvoorbeeld niet uit te leggen. En voor de banen waar zij in terecht komen is zulke kennis ook niet nodig.”

Hij wijst wel op een belangrijk nadeel van ISM: “De belangstelling ervoor groeit hard, maar het is nog niet zo bekend als ITIL.”

 
Lees het hele artikel
Je kunt dit artikel lezen nadat je bent ingelogd. Ben je nieuw bij AG Connect, registreer je dan gratis!

Registreren

  • Direct toegang tot AGConnect.nl
  • Dagelijks een AGConnect nieuwsbrief
  • 30 dagen onbeperkte toegang tot AGConnect.nl

Ben je abonnee, maar heb je nog geen account? Neem contact met ons op!